鏈家網(wǎng)副總裁閆覓：房產(chǎn)交易的平臺演化

本文來自：億歐2016中國互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新大會采訪

 

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展也需要與時俱進，越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)也開始注重在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，而鏈家也是眾多企業(yè)之一。但是鏈家的擴充，不只是依靠互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)只是鏈家快速發(fā)展的工具。從去年鏈家地產(chǎn)正式更名為“鏈家”，去掉“地產(chǎn)”二字后，開始全新擴展經(jīng)營。鏈家接下來的平臺戰(zhàn)略有哪些？且聽鏈家網(wǎng)副總裁閆覓為你帶來精彩分享。

以下為投資哥整理：

【一個不被信任的行業(yè)】

我2014年2月加入鏈家，到現(xiàn)在差不多2年多的時間，對這個行業(yè)已經(jīng)有了一些了解。這個行業(yè)是怎么樣的呢？給大家舉個有趣的例子，鏈家的HR給做技術(shù)的候選人打電話約面試，“喂，你好這里是鏈家”，話還沒說完，電話的另一面就說“我不買房，我不賣房”，我看到大家都在慧心的微笑，確實很尷尬的，這個行業(yè)是不被人尊重和不被信任的行業(yè)，過去做得不是特別好，黑中介、強買強賣、吃差價、騷擾電話，大家會有感受，在這過程當中鏈家做得可能也不好，或者比其他做得稍微好一點點。

另外一個感受是，這個讓用戶特別痛苦的行業(yè)，很多買過房的人，應(yīng)該有一個感受，這是一個增長和煎熬的過程。比如我同事，周邊有很多買房的，我基本沒見過很干凈的單子，或多或少都會出問題，政策不穩(wěn)定，銀行政策不穩(wěn)定，各種信息的不確定。還有一個感受，這是一個感覺會比較Low的行業(yè)，和其他的行業(yè)，像衣食住行等行業(yè)，或者是金融、教育比起來，會感覺稍微差那么一點，我加入鏈家半年內(nèi)，我沒有把這個消息告訴任何人，我的親戚朋友們都不知道我進了鏈家。不過這個事情在好轉(zhuǎn)，基本上從2015年開始，大家會感覺，很多人會感覺以加入鏈家感到自豪，確實看到鏈家改變的決心，做了很多很多一點一滴的事情，看到了鏈家愿意推動行業(yè)發(fā)展的決心。改變一個行業(yè)何其困難，在這樣的競爭格局下，鏈家的戰(zhàn)略是怎樣的呢？今天我給大家分享一下鏈家的平臺戰(zhàn)略。

 

【打造經(jīng)紀人生態(tài)系統(tǒng)】

房地產(chǎn)交易是一個典型的雙邊市場，里面有買方還有賣方，還有鏈家經(jīng)紀人做撮合。買方和賣方形成一定的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，當買方變多時，有更多房源會吸引更多賣方進來，更多賣方可以吸引更多買方。賣方和買方的特點很難引爆這樣一個網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，有什么特點呢？買方和賣方是極度低頻的市場，以北京為例，北京人平均7年換一次房，在一年里有買賣房產(chǎn)需求的人不到1%，如此低頻的行業(yè)怎么引爆這個市場？但在這個行業(yè)里有很特殊的一個群體叫做“經(jīng)紀人”，鏈家從去年開始一直在討論一個話題，“經(jīng)紀人是客戶還是員工？”這是很本質(zhì)的區(qū)別，從兩方面來講，對經(jīng)紀人自己來講如果是員工的話，從經(jīng)紀人本身的感受來說，他會感覺我是在給自己打工，還是給公司打工，他的主觀能動性會有很大區(qū)別。對公司來說，員工和客戶一個是成本項，一個是收入項上，如果把經(jīng)紀人當做客戶，會提供更好的服務(wù)。怎么通過經(jīng)紀人引爆這樣的三邊市場呢？經(jīng)紀人和買方賣方相比起來有很典型的特點，它是很高頻的職業(yè)，優(yōu)秀的經(jīng)紀人一年能賣20、30套房，基本上每個月都有2、3套房，經(jīng)紀人每天維護賣方關(guān)系并自己做營銷，行業(yè)里我們要想辦法吸引更多的經(jīng)紀人進來引爆這樣一個市場。

除了吸引更多經(jīng)紀人進來，還有一個很重要的事情就是留下這些經(jīng)紀人。這就是一個職業(yè)化的問題。我舉一個比較有意思的例子，2014年的時候鏈家和臺灣的經(jīng)紀人經(jīng)紀公司做了一次交流，臺灣來了經(jīng)紀人，臺灣經(jīng)紀人坐這排，鏈家經(jīng)紀人做這排，臺灣經(jīng)紀人是40、50歲，鏈家全是20多歲的小伙子。在美國經(jīng)紀人平均從業(yè)年齡是50歲，近幾年每發(fā)展一年，經(jīng)紀人平均年齡漲一歲，這是職業(yè)化。在中國經(jīng)紀人并沒有感覺這是一個職業(yè)，而把他當成是掙錢的機會，更多是投機者，趁自己年輕趕快掙錢，這是這個行業(yè)很大的問題，也是未來這個行業(yè)需要認真思考的問題，就是職業(yè)化的問題。

除了引入經(jīng)紀人，我們平臺還能做什么來幫助吸引更多的經(jīng)紀人以及留下更多的經(jīng)紀人？就變成了一個四邊市場，我們引入了第三方服務(wù)。這個第三方服務(wù)有點像淘寶的開放平臺，淘寶上有買家和賣價，同時吸引很多開發(fā)者，給買家賣家提供更多服務(wù)，還有客戶端等等，鏈家去年開始也做了這樣的嘗試，有房源實看的團隊，引入第三方團隊會幫經(jīng)紀人拍房源的照片包括視頻，未來還有VR全景等等這些。拍出的照片，不管光線角度還是畫面清晰度都是非常高的。同時，幫經(jīng)紀人做營銷服務(wù)，監(jiān)控經(jīng)紀人在其他網(wǎng)站上營銷的效果。這是我們引入第三方服務(wù)，在美國這個市場會更加成熟，在美國一個交易單的收入95%都會給經(jīng)紀人，但是經(jīng)紀人同時還會拿出他收入的30%來購買第三方服務(wù)，這里面包括客戶關(guān)系管理，包括一些營銷、數(shù)據(jù)分析等等這樣一些工具，這就是這樣一個生態(tài)。未來鏈家要打造以經(jīng)紀人為核心的這樣一個生態(tài)系統(tǒng)。

 

【經(jīng)紀人的同邊網(wǎng)絡(luò)效益】

前面幾頁講到主要是像這樣一個跨邊的網(wǎng)絡(luò)效益，這里面的每一個角色有互相的影響?，F(xiàn)在開始講的是經(jīng)紀人的一個同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)一塊，也是這個行業(yè)非常有特點的。什么叫同邊網(wǎng)絡(luò)效益？經(jīng)紀人越多能吸引更多的經(jīng)紀人進來，引爆這樣一個效益。在鏈家有非常重要的指標叫單邊級，指一個單參與到里面的經(jīng)紀人數(shù)。以北京鏈家為例，這個平均值是4.5，表示一個單子里平均有4.5個經(jīng)紀人參與到單子，來分業(yè)績一起合作，這個值我們在整個行業(yè)比其他公司都高，其他公司在3左右。它說明什么？說明內(nèi)部的合作這樣一個效率，合作的意向。

一個強大的協(xié)作、合作的關(guān)系，能制造出很強大的網(wǎng)絡(luò)效益出來。舉個例子，北京有2萬經(jīng)紀人，北京一年鏈家成交10萬單，一個經(jīng)紀人平均一年只成交5單，這樣兩個多月才有1單，這個頻率是很低的。但是如果單邊比高，可以算算北京4.5的單邊比，一年有4.5×10萬分配業(yè)績的機會，是45萬次分配業(yè)績的機會。平均每個經(jīng)紀人一年有20多次分配業(yè)績的機會，每個月有將近2次的機會，這是網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，這是為什么我們支持那么多經(jīng)紀人一起進來一起協(xié)作的一個原因。

通常同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)會是這樣的曲線圖，橫軸代表經(jīng)紀人數(shù)，縱軸代表業(yè)績，綠色曲線代表人均績效和人均發(fā)展的管線。藍色通常是S型的曲線，經(jīng)紀人增長到一定時候會形成爆發(fā)式的增長，當走到A點時業(yè)績增速會放緩變得比較平穩(wěn)，這時看綠色這條線，經(jīng)紀人人均業(yè)績往下走，一直走到B點，B點是一個崩潰點，它表示當經(jīng)紀人數(shù)增長到一定階段時，每一個人在里面掙到的錢已經(jīng)低于最低生活成本，這時整個系統(tǒng)開始崩潰，大量的經(jīng)紀人開始離職。通過這樣一個圖把整個經(jīng)紀人數(shù)的發(fā)展分成兩個階段，前面叫正向的同邊網(wǎng)絡(luò)效益，后面是負向的。在正向經(jīng)紀人競爭會變大，我們追求的是經(jīng)紀人數(shù)應(yīng)該發(fā)展到將近B點，我們需要這樣競爭的效果，好比競價排名這樣的。剛才提到，我們會引入很多第三方的服務(wù)，也是希望充分利用這樣一個競爭關(guān)系在這里面，這就是經(jīng)紀人的同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

 

【一點一滴建設(shè)強大壁壘】

除了經(jīng)紀人本身，鏈家作為一個平臺我們還能做什么？這里講到了一個“信任”。這個行業(yè)是天然不被信任的，對經(jīng)紀人的不信任，對公司的不信任，對各種信息的不信任，信任確實是很難的一件事情，信任不是平白無故能來的，一定是做很特別的事情，或者一點一滴堅持不懈做的什么事情才能取得信任。鏈家其實一直在做這樣一些默默無聞一點一滴的事情，希望讓大家、讓用戶能更多的信任這家公司，能信任我們的經(jīng)紀人。

做了什么呢？從這三方面來講。

在文化品質(zhì)建設(shè)，還有交互體驗建設(shè)，還有內(nèi)容數(shù)據(jù)建設(shè)。這些都是能力的建設(shè)，一點一滴的形成能力壁壘。是長期的、持續(xù)投入的，可能要花很多錢的投入，最終會形成一個很強的壁壘，我們分別來說。

交互體驗建設(shè)。交互體驗不僅是線上的交互體驗更多是線下的交互，哪怕一句親切的問候，就遞了一杯水或一個鞠躬，都是很細微的交互，會讓用戶感覺到非常不一樣。或在房產(chǎn)這樣一個交易的環(huán)節(jié)，是不是可以真的好好為用戶想想，能不能節(jié)約他們的時間，讓整個交易過程變得更加便利在交易從資質(zhì)審核到網(wǎng)簽到過戶是漫長的過程，能不能想一想，不用用戶休年假就可以辦這些事情，這是很細的一些交互。

文化品質(zhì)建設(shè)，鏈家的文化價值觀也是讓我特別震撼的一件事情。我可以舉幾個例子，鏈家每個季度都會舉辦好幾千人的英雄大會，在一個很大的體育場，每次大會結(jié)束之后現(xiàn)場都不會留下任何東西，所有東西全部帶走干干凈凈，這就是文化價值觀；鏈家一直很提倡尊老愛幼孝敬父母，對于業(yè)績優(yōu)秀的經(jīng)紀人都會請他們父母到中南海聚餐；鏈家堅決反對打架，不管什么人被打不能還手，一旦發(fā)現(xiàn)一定開除；鏈家鼓勵扶老人，出了問題公司賠……這就是文化價值觀，一點一點積累下來，對十萬人的團隊怎么管理？是很難的問題，這里文化價值觀顯得更重要。

服務(wù)承諾建設(shè)，鏈家作為交易的平臺，聯(lián)系買賣雙方交易的平臺，肯定要承擔更多的責任。在交易過程當中，有很多的不確定性。比如說銀行利率的不確定，是否能貸下款不確定，國家政策不確定，甚至有些房本信息不確定，這給用戶帶來很大的困難。鏈家是否能為所有不確定性兜底呢？讓大家很安心的買房、賣房呢？還是以交易為例，100個交易單，一開始有10個單子貸不下來款，銀行流程問題，通過鏈家的努力，里面9個單子能貸下來款，最后剩1個就是不行。因為1%的概率讓很多用戶不安沒有安全感，鏈家能不能說100%承諾，如果貸不下款鏈家?guī)湍阗r償能不能做到？這是服務(wù)承諾。在現(xiàn)在不被信任的行業(yè)里尤其重要。

最后在內(nèi)容數(shù)據(jù)建設(shè)，對經(jīng)紀人的細分，很多時候是取決于經(jīng)紀人的專業(yè)性。如果你找到一個經(jīng)紀人，你跟他交流，他什么都不清楚，交易流程也不知道，稅費知識也不知道，你肯定覺得這個人不行，會不會把我的單子搞砸。我們很重要的建設(shè)方向就是，讓經(jīng)紀人這一塊的內(nèi)容及知識的完善，讓經(jīng)紀人能對整個交易流程各種知識有全面的掌握，顯得更加專業(yè)，給客戶帶來更多的安心。

最后一個就是在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)這一塊。上周，鏈家網(wǎng)上了新版，我感覺很高興，終于可以在房源搜索頁里，按照樓棟是否有電梯的搜索，這是特別簡單的需求，我想找有電梯的房子沒有地方可以實現(xiàn)，終于鏈家有了這個功能，但實際做得還不好。我們北京覆蓋率只有7%，只有7%樓棟能拿到是否有電梯的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)這個事很困難，也是需要持續(xù)建設(shè)的過程。

 

我真心地希望有一天，在鏈家網(wǎng)上，或整個行業(yè)網(wǎng)上能看到更多的信息。比如說能看到，想找有兩個衛(wèi)生間的房子，想找噪音低于多少分貝的房子，或想找上午采光比較好的房子，這樣的一些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)建設(shè)，我覺得一定有一天會實現(xiàn)的。

 

 

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