他幫助京東等企業(yè)杜絕客戶投訴危機，依靠人工智能識別文本中的情緒

六六訴京東的網(wǎng)購事件可謂今年315消費者權(quán)益保護日期間最轟動的一起公關(guān)事件，事件既反映出了京東獨立商家在處理消費者投訴時的僵硬，也反映出了京東客服的不夠機警。如何識別消費者的情緒異變，隨其而動以提升服務質(zhì)量、避免升級投訴，已成為橫亙在諸多大型企業(yè)面前的一個問題。

近期，包括聯(lián)通在內(nèi)的多家大型企業(yè)已與語憶科技達成了合作意向，語憶科技的核心能力就是基于人工智能技術(shù)判斷消費者的情緒狀態(tài)。

語憶科技CEO程凱介紹道“目前做人工智能情緒識別的創(chuàng)業(yè)公司本來就不多，而且大部分只能對人的情緒進行正負兩種狀態(tài)的判斷，而我們是基于12種客觀情緒做精準判斷，描繪出人們當前的情緒關(guān)鍵詞與情緒值?！?/p>

程凱和幾個同學在2016年8月份回國創(chuàng)立了語憶科技，當初的想法主要是實現(xiàn)技術(shù)的突破，但在和市場接觸的過程中才漸漸意識到找到技術(shù)的落地應用場景更為重要。截止目前，語憶科技已經(jīng)在輿情監(jiān)控和客服質(zhì)檢兩個領域找到了商業(yè)應用的場景，也簽下了100多家企業(yè)用戶。

在輿情監(jiān)控領域，第一財經(jīng)和今日頭條都已和語憶科技達成合作，語憶科技幫助其通過消費者評論文本監(jiān)測平臺用戶的情感變化，輔助它們進行輿情管理。

在客服質(zhì)檢領域，來自超過10多個不同領域的數(shù)十家企業(yè)與網(wǎng)商都與語憶科技簽署了合作協(xié)議。程凱表示，“目前很多企業(yè)都會設立人工客服來處理復雜的售后問題，但對客服工作過程中的控制手段比較缺乏，簡單的抽檢治標不治本，而一旦客服對售后問題處理不當又極易引發(fā)惡性公關(guān)事件，為此企業(yè)急需既能識別用戶情緒，又同時可以對客服工作進行質(zhì)檢的手段?！?/p>

語憶科技當前的技術(shù)主要是針對中文文本進行人工智能情緒識別，有別于根據(jù)行業(yè)知識庫的情緒識別技術(shù)，適用范圍更廣泛。

針對用戶的不同情況，語憶科技目前開發(fā)了三種形式的產(chǎn)品：第一種是針對中國聯(lián)通這樣的大客戶，語憶科技提供定制化服務，收取項目定制費與后期的維護和算法迭代費用；第二種是針對網(wǎng)商用戶，如天貓、京東的入駐商家，提供SaaS服務，并按月按坐席數(shù)收取服務費；第三種是針對云客服企業(yè)，提供API接口服務，語憶科技主要根據(jù)流量使用情況收取通道費用。

據(jù)程凱講，除了繼續(xù)迭代技術(shù)外，2018年語憶科技將主要專注于開發(fā)客服質(zhì)檢市場。而除了輿情監(jiān)控與客服質(zhì)檢場景外，語憶科技也在積極拓展其它的應用場景，比如網(wǎng)絡文學IP的挖掘，以及在物聯(lián)網(wǎng)和機器人領域基于情緒提供特性化交互等。

截至目前，語憶科技共完成過一輪融資，于2017年4月份由天使灣創(chuàng)投投資的百萬級人民幣天使輪。語憶科技目前一共有12名員工，一半是技術(shù)開發(fā)人員，一半是市場與運營人員，據(jù)程凱介紹今年會把團隊擴充到20人。

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