摘要:最近,中國(guó)的一些大企業(yè)被“黑”的有些慘。某手機(jī)品牌被外國(guó)制裁事件,某電腦品牌“投票”事件等,無(wú)疑不在沖擊著公眾的眼球和心理防線(xiàn)。
導(dǎo)讀:最近,中國(guó)的一些大企業(yè)被“黑”的有些慘。某手機(jī)品牌被外國(guó)制裁事件,某電腦品牌“投票”事件等,無(wú)疑不在沖擊著公眾的眼球和心理防線(xiàn)。
萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到,作為民族品牌驕傲的海爾最近也出事了,而且丟人丟到了聯(lián)合國(guó)。
一
5月17日,一場(chǎng)名為“全球室內(nèi)空氣凈化與人體健康研討會(huì)”的會(huì)議在北京召開(kāi),會(huì)上全球健康產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟聯(lián)合海爾空調(diào)發(fā)布了《全球室內(nèi)空氣凈化與人體健康白皮書(shū)》。同時(shí)該聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)為海爾空調(diào)頒發(fā)“全球健康空氣領(lǐng)袖品牌”證書(shū)。
世衛(wèi)組織專(zhuān)家代表王宏才表示,希望海爾空調(diào)研發(fā)出更多更領(lǐng)先的技術(shù)和產(chǎn)品,為全球空氣治理持續(xù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
對(duì)此,海爾在新聞稿寫(xiě)道:一位自稱(chēng)是世界衛(wèi)生組織專(zhuān)家代表王宏才表示,作為企業(yè)代表,海爾空調(diào)在全球健康空氣的研究方面取得了諸多成果,從“造空調(diào)”到“造空氣”,滿(mǎn)足了消費(fèi)者對(duì)健康空氣的迫切需求。
此外,還有不少媒體報(bào)道了此事。
但之后卻風(fēng)云突變,5月25日,世衛(wèi)組織發(fā)布聲明,公開(kāi)懟了一次海爾:世衛(wèi)組織并未給海爾或任何其他廠(chǎng)家頒發(fā)“全球健康空氣領(lǐng)袖品牌”,也從未對(duì)海爾的空調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)做過(guò)任何評(píng)價(jià)或評(píng)估。王宏才并非世界衛(wèi)生組織員工,也不是世界衛(wèi)生組織專(zhuān)家。
世衛(wèi)組織還表示,對(duì)空氣污染不實(shí)報(bào)道保留法律責(zé)任。
5月26日,聯(lián)合國(guó)官方微博也提及此事,并點(diǎn)名指出海爾。
專(zhuān)家是假的,獎(jiǎng)牌是假的,報(bào)告也是假的......海爾作為中國(guó)國(guó)產(chǎn)家電的領(lǐng)頭羊企業(yè),不僅被世衛(wèi)組織“打臉”,還被聯(lián)合國(guó)“廣而告之”,這真是丟人丟到了國(guó)際。
二
隨后,海爾回應(yīng)被世衛(wèi)組織“打臉”,發(fā)表致歉聲明:“充分認(rèn)可世界衛(wèi)生組織駐華代表處官方聲明,并承諾不在海爾官方平臺(tái)轉(zhuǎn)載、發(fā)布任何與事實(shí)不符的內(nèi)容”。
但仔細(xì)看海爾的這篇聲明,“雖然主辦方全球健康產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟已經(jīng)向世界衛(wèi)生組織道歉,但我們對(duì)主辦方全球健康產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟身份認(rèn)定上也存在工作不嚴(yán)謹(jǐn)之處”這句話(huà)顯然是把“鍋”甩給了主辦方,自己的責(zé)任卻是輕描淡寫(xiě)。
海爾的這次造假事件,也引來(lái)了一眾網(wǎng)友的吐槽:
粉色-風(fēng)鈴:中國(guó)名牌企業(yè)怎么總是犯這種錯(cuò)誤?是不是欺負(fù)廣大網(wǎng)友不知道外面的世界?
芒果核戰(zhàn)記:全球最敢忽悠空調(diào)。
清源先生早:在美國(guó)會(huì)不會(huì)以欺詐消費(fèi)者被告破產(chǎn)?
Hunter_918:這臉打得啪啪啪的!
名叫鐵牛的趙先生:丟人丟大了!挺好的企業(yè),挺好的產(chǎn)品,還需要這種牌坊來(lái)為自己背書(shū)嗎?關(guān)鍵是,這都什么時(shí)代了,資訊多發(fā)達(dá)心里沒(méi)點(diǎn)數(shù)嗎?以為還是全國(guó)牙防組時(shí)代呢?海爾應(yīng)該把宣傳部門(mén)的負(fù)責(zé)人直接罷免!
海爾,作為中國(guó)最知名的家電品牌之一,整出如此一場(chǎng)“鬧劇”,真的令人大跌眼鏡。從網(wǎng)友們的評(píng)論來(lái)看,海爾多年以來(lái)建立的口碑,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,似乎一夜之間就要“涼涼了”。
三
作為A股上市公司,海爾似乎沒(méi)有受到這起輿論熱點(diǎn)事件的影響,5月28日當(dāng)天,股價(jià)還上漲了2%。
雖然海爾的這次“虛假宣傳”事件對(duì)股價(jià)沒(méi)有產(chǎn)生沖擊,但作者還是有一絲擔(dān)憂(yōu)。
眾所周知,歐美日等發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)信用極為看重,如果沒(méi)有信用,那么企業(yè)會(huì)寸步難行。最典型的例子就是世界上最大天然氣和能源批發(fā)交易商,美國(guó)安然公司因?yàn)樨?cái)務(wù)造假而倒閉。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,新聞傳播極為迅速。作為一家海外營(yíng)收占比超過(guò)40%的公司(如下圖紅線(xiàn)所示),海爾的這種行為,一旦被極為看重信用的發(fā)達(dá)國(guó)家人民所知曉,上文網(wǎng)友所說(shuō)的“在美國(guó)會(huì)不會(huì)以欺詐消費(fèi)者被告破產(chǎn)”,將很有可能會(huì)一語(yǔ)成讖。
四
作為一家知名企業(yè),海爾雖然承認(rèn)造假,但其公關(guān)水平真的不敢恭維。
海爾把主要責(zé)任甩給了主辦方,對(duì)本公司涉事人員并沒(méi)有做出任何處理(起碼現(xiàn)在公開(kāi)消息還看不到)。做錯(cuò)了事情卻沒(méi)有懲罰,如此得過(guò)且過(guò)的心態(tài),自然會(huì)被群眾們批評(píng)。
此事發(fā)生之后,“管理不嚴(yán)格,沒(méi)有人承擔(dān)責(zé)任”將會(huì)成為人們對(duì)海爾的最新印象。
作為以品質(zhì)立足的企業(yè),海爾之所以能成功,正是因?yàn)椤皣?yán)格管理”——
1985年,海爾從德國(guó)引進(jìn)了世界一流的冰箱生產(chǎn)線(xiàn)。一年后,有用戶(hù)反映海爾冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題。
海爾公司在給用戶(hù)換貨后,對(duì)全廠(chǎng)冰箱進(jìn)行了檢查,發(fā)現(xiàn)庫(kù)存的76臺(tái)冰箱雖然不影響冰箱的制冷功能,但外觀有劃痕。時(shí)任廠(chǎng)長(zhǎng)的張瑞敏決定將這些冰箱當(dāng)眾砸毀,并提出“有缺陷的產(chǎn)品就是不合格產(chǎn)品”的觀點(diǎn)。
30多年前,海爾的“砸冰箱”行動(dòng)在社會(huì)上引起極大震動(dòng),讓海爾員工牢牢樹(shù)立了“零缺陷”的質(zhì)量意識(shí),讓海爾員工對(duì)“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”這句話(huà)有了刻骨銘心的理解。
也正是在“砸冰箱”之后的第三年,海爾拿下了中國(guó)冰箱行業(yè)的第一塊國(guó)家質(zhì)量金獎(jiǎng)。
30多年之后,海爾在宣傳造假一事被世衛(wèi)組織和聯(lián)合國(guó)逮住之后,我們不僅沒(méi)有看到當(dāng)初那種對(duì)缺陷“零容忍”的“砸冰箱”精神,反而看到了推卸責(zé)任和避重就輕。
如此公關(guān),豈能不讓消費(fèi)者失望?
五
說(shuō)到危機(jī)公關(guān),請(qǐng)看恒大是怎么做的——
2012年6月21日上午,美國(guó)做空機(jī)構(gòu)香椽發(fā)布報(bào)告,稱(chēng)恒大地產(chǎn)資不抵債。
21日中午12點(diǎn)30分,恒大地產(chǎn)迅速發(fā)布第一個(gè)簡(jiǎn)短的澄清公告。
21日下午1點(diǎn)30分,恒大地產(chǎn)董事局主席許家印親自召開(kāi)全球投資者連線(xiàn)的電話(huà)會(huì)議,針對(duì)投資者關(guān)心的問(wèn)題逐一回應(yīng)。
22日中午12點(diǎn),恒大地產(chǎn)展開(kāi)第二輪反擊,發(fā)布詳細(xì)的澄清公告,針對(duì)香椽報(bào)告的虛假內(nèi)容進(jìn)行逐條批駁。
在發(fā)布詳細(xì)澄清公告的同時(shí),恒大地產(chǎn)召開(kāi)全球投資者大會(huì),號(hào)召團(tuán)結(jié)一致共同打擊做空機(jī)構(gòu)。
經(jīng)過(guò)48小時(shí)的緊張工作,恒大徹底控制住了局面?;ㄆ煦y行、德意志銀行、美銀美林、摩根大通等世界頂級(jí)投行相繼發(fā)表研報(bào),力挺恒大地產(chǎn)。
25日,周末休市結(jié)束之后,恒大地產(chǎn)股價(jià)逆市上漲。26日、27日,恒大地產(chǎn)繼續(xù)高開(kāi)高作,從21日股價(jià)被狙擊當(dāng)天的最低價(jià)3.6港元漲到了4.03港元,漲幅近12%。
面對(duì)頻頻得手的做空機(jī)構(gòu)香椽,恒大靠迅速的反應(yīng)、細(xì)致的工作、真誠(chéng)的態(tài)度捍衛(wèi)了股價(jià)和公司品牌。
正是靠著這種敬業(yè)的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的能力,恒大發(fā)展越來(lái)越快,現(xiàn)在已經(jīng)成為中國(guó)第一大房企,市值高達(dá)3200億港元。
應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān),恒大一把手親自出面,而海爾沒(méi)有;恒大雷厲風(fēng)行、有理有據(jù),得到了眾多支持,而海爾沒(méi)有;恒大面對(duì)用心險(xiǎn)惡的做空機(jī)構(gòu),全力出擊,做了大量實(shí)質(zhì)性工作,而海爾在面對(duì)誰(shuí)也惹不起的世衛(wèi)組織時(shí),僅僅發(fā)表了一則云淡風(fēng)輕的聲明,根本看不到愿意為錯(cuò)誤付出代價(jià)的態(tài)度。
口碑這種東西,建立起來(lái)很難,毀掉卻很快。海爾如果不痛定思痛,繼續(xù)抱著“就是一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)而已!以前都是這么搞,也沒(méi)出事!”的心態(tài),最終騙的不是消費(fèi)者,而是公司自己。
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