攜程：被詬病的江湖大佬

導(dǎo)讀：雖然貴為中國(guó)最大的在線旅行預(yù)定商，但攜程最近的日子卻很煎熬。先是被工信部點(diǎn)名，后遭遇股價(jià)暴跌，而所有問題的根本最后都?xì)w結(jié)于攜程老套的經(jīng)營(yíng)模式。今年已經(jīng)20歲的攜程，能否安然度過這個(gè)多事之秋？

一

攜程創(chuàng)建于1998年，在資本市場(chǎng)已經(jīng)存續(xù)20年之久，是中國(guó)在線旅游預(yù)訂商（OTA）中當(dāng)之無愧的“老大哥”。

攜程創(chuàng)始人為季琦、范敏、梁建章、沈南鵬，四人按各自專長(zhǎng)分工：季琦任總裁，范敏任執(zhí)行副總裁，梁建章任首席執(zhí)行官，沈南鵬任首席財(cái)務(wù)官，四人合稱“攜程四君子”。

如今回望，攜程四位創(chuàng)始人都是資本市場(chǎng)響當(dāng)當(dāng)?shù)拇笕宋?。其中，?duì)攜程影響最為深遠(yuǎn)的是梁建章，他曾在攜程平穩(wěn)運(yùn)行時(shí)退居幕后，又選擇在攜程經(jīng)營(yíng)慘淡時(shí)重出江湖。

2013年，攜程腹背受敵，一方面遭遇去哪兒、藝龍等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的猛烈攻擊，市場(chǎng)份額被無情瓜分；另一方面公司市值跌落至32億美元，還被踢出納斯達(dá)克100指數(shù)。值此關(guān)鍵時(shí)刻，梁建章選擇回歸攜程。

正式回歸后，梁建章立馬帶領(lǐng)攜程開始了大刀闊斧的反擊。通過一系列的“買買買”，攜程不斷開疆?dāng)U土，在出行領(lǐng)域入主一嗨租車、易到用車，在酒店方面取得如家、漢庭股權(quán)，還取得天海郵輪控制權(quán)。

當(dāng)然，攜程對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也沒手軟，先后將慧評(píng)網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛網(wǎng)等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收入門下。攜程跑馬圈地后，OTA行業(yè)基本形成攜程、去哪兒、藝龍三足鼎立的局面。

但攜程并不滿足于此，經(jīng)過多方努力，攜程最終將藝龍、去哪兒全部收入囊中，OTA行業(yè)由三足鼎立變成一家獨(dú)大的局面。

梁建章回歸后攜程的并購(gòu)清單

二

梁建章用資本砸下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后，攜程升級(jí)為OTA行業(yè)的巨無霸，幾乎掌握了市場(chǎng)的全部話語(yǔ)權(quán)。但穩(wěn)坐“頭把交椅”的攜程并沒有清凈多久，負(fù)面報(bào)道便接踵而至，攜程陷入持續(xù)的輿論漩渦。

攜程收購(gòu)去哪兒的消息一經(jīng)發(fā)布，整個(gè)酒店行業(yè)都炸開了鍋。出人意料的是，幾乎所有酒店都認(rèn)為這是一個(gè)壞消息。倘若攜程一家獨(dú)大，進(jìn)而形成行業(yè)壟斷，酒店必然失去自主權(quán)，成為攜程砧板上的魚肉，任其宰割。

酒店的擔(dān)心并非空穴來風(fēng)，去哪兒前副總裁戴政曾表示，攜程就是一個(gè)完全的中心化壟斷者，粗暴地制定著旅游行業(yè)的規(guī)則。事實(shí)上，攜程確實(shí)是這么干的。

攜程以三個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店進(jìn)行定位，分別為星級(jí)指標(biāo)、用戶評(píng)分體系以及攜程特/金/銀/銅牌酒店體系。資質(zhì)越好的酒店排名越靠前，而排名越靠前就意味著越多流量，收入自然有保障。

但入駐攜程的酒店成千上萬，某些酒店想要出人頭地絕非易事，但酒店排名又與營(yíng)收直接掛鉤，所有酒店都不得不高度重視。為獲得更多關(guān)注，某些酒店可謂使勁渾身解數(shù)，在酒店與攜程正常合作的表象之下，一條潛伏的競(jìng)價(jià)排名利益鏈悄然滋長(zhǎng)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，一家酒店如果想要出現(xiàn)在攜程搜索頁(yè)的前幾名，就需要與攜程簽訂獨(dú)家合作，其次接受高額傭金。與攜程達(dá)成上述協(xié)議后，這家酒店就會(huì)成為攜程的特牌/金牌酒店，進(jìn)而在搜索結(jié)果中享受更高權(quán)重的推薦，獲得更多流量。

攜程的競(jìng)價(jià)排名明顯有悖于行業(yè)公允原則，被資本市場(chǎng)所不齒，但攜程似乎并不在乎。畢竟，已經(jīng)坐上行業(yè)老大的寶座，攜程根本不擔(dān)心酒店會(huì)反抗。

三

但用戶的不滿聲音，攜程還是要聽一聽的。2015年12月，青年作家蔣方舟在微博投訴在攜程訂票服務(wù)體驗(yàn)差。一石激起千層浪，眾多網(wǎng)友發(fā)聲支持，成為當(dāng)時(shí)的熱點(diǎn)事件。隨后攜程客服官微在微博評(píng)論區(qū)進(jìn)行道歉，并積極進(jìn)行善后處理。

本以為就此打住，沒想到只是開始。2017年10月，影視明星韓雪在其微博痛批攜程的捆綁銷售行為，并將攜程廣告語(yǔ)“攜程在手，說走就走”改為“攜程在手，看清楚再走”。

經(jīng)過輿論持續(xù)發(fā)酵，越來越多網(wǎng)友發(fā)聲，爆料在攜程消費(fèi)被“套路”的經(jīng)歷，以此支持韓雪的維權(quán)行動(dòng)。面對(duì)輿論聲討，攜程不得不公開道歉，并砍掉了相關(guān)業(yè)務(wù)。

倘若只是產(chǎn)品服務(wù)差，可能只會(huì)激起部分用戶的不滿情緒，但攜程接下來曝光的負(fù)面事件，足以引發(fā)全民公憤。

2017年11月，攜程親子園虐童事件曝光，輿論嘩然，舉國(guó)震驚。警方介入后，攜程以開除涉事老師草草收?qǐng)觯陨硇蜗笠宦淝д?，想挽回公眾的信任恐怕要費(fèi)一番功夫了。

不斷招黑的攜程開始小心收斂，但實(shí)際做得并不夠好。2018年4月，資深媒體人王志安在微博爆料，在攜程平臺(tái)上預(yù)訂了一家750元/天、標(biāo)注為“豪華型”的酒店，但實(shí)際入住發(fā)現(xiàn)，酒店的衛(wèi)生條件和硬件設(shè)施和豪華型酒店的定位完全不符，只能用“臟亂差”來形容。

此后，王志安還連續(xù)曝光出攜程的競(jìng)價(jià)排名機(jī)制和大數(shù)據(jù)殺熟等諸多負(fù)面，聲名狼藉的攜程再次成為輿論口誅筆伐的對(duì)象。

四

深陷負(fù)面輿論漩渦無法自拔的攜程，近年來也遭遇了行業(yè)后起之秀的追擊。2015年前后，攜程忙于并購(gòu)藝龍、去哪兒，給了行業(yè)后來者難得的喘息機(jī)會(huì)，美團(tuán)趁機(jī)發(fā)展壯大，最終對(duì)攜程形成一定威脅。

美團(tuán)本來布局的是低端酒店市場(chǎng)，效仿攜程的并購(gòu)策略，2015年11月，美團(tuán)與大眾點(diǎn)評(píng)達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方共同成立一家新公司，美團(tuán)借機(jī)從低端酒店市場(chǎng)跨步進(jìn)入高端酒店業(yè)務(wù)。

2016年年初，美團(tuán)組建了一個(gè)高星級(jí)酒店團(tuán)隊(duì)，開始布局中高端。為爭(zhēng)奪更多資源，美團(tuán)主動(dòng)打響價(jià)格戰(zhàn)，對(duì)高星酒店的傭金比例設(shè)定為8%-10%，遠(yuǎn)低于攜程15%-20%的傭金比例。

攜程感知到威脅，不僅將大眾點(diǎn)評(píng)上的全部房源下線，還在用戶端返券，在酒店端要求排他。但攜程的過激操作并未完全堵住出口，一些高端酒店既怕得罪攜程，又禁不住美團(tuán)的誘惑，就將自身庫(kù)存包裝成某旅行社在美團(tuán)上線。

此外，飛豬在機(jī)票領(lǐng)域也對(duì)攜程形成威脅。飛豬副總裁胡臣杰畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)，又曾在南方航空公司任職多年，深諳航空公司痛點(diǎn)和想法。

2017年，胡臣杰與香港航空公司達(dá)成合作，后者在飛豬杭州總部設(shè)立營(yíng)銷中心。飛豬與港航官網(wǎng)同價(jià)同權(quán)，不僅機(jī)票價(jià)格同步，退改簽、升艙等權(quán)益與服務(wù)也同步到飛豬。

從公司基因來看，攜程比飛豬古板很多，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。攜程仍然采用代理商模式，而且服務(wù)對(duì)象多是年齡相對(duì)較大的商旅用戶，而飛豬自帶的互聯(lián)網(wǎng)基因，更容易俘獲年輕用戶的芳心。

值得注意的是，飛豬背靠阿里巴巴，既不愁資金，更不愁流量，擁有與攜程打長(zhǎng)久戰(zhàn)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。并且，依靠阿里巴巴提供的大數(shù)據(jù)支持，飛豬的運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)超越相對(duì)老套的攜程。

目前，攜程旗下有住宿預(yù)訂、交通票務(wù)、旅游度假和商旅管理四大業(yè)務(wù)，其中住宿預(yù)訂與交通票務(wù)占總收入的80%，在美團(tuán)與飛豬的競(jìng)爭(zhēng)下，增速已經(jīng)放緩。

結(jié)語(yǔ)

已經(jīng)修煉成招黑體的攜程，最近再添一宗罪。2018年6月底，微博大V級(jí)用戶 @極客村長(zhǎng) 爆料，通過QQ瀏覽器打開攜程網(wǎng)，前置攝像頭被啟動(dòng)，質(zhì)疑相關(guān)企業(yè)私下收集用戶隱私權(quán)是否違法。

7月31日，工信部官微“工信微報(bào)”發(fā)文稱，對(duì)“部分應(yīng)用隨意調(diào)取手機(jī)攝像頭權(quán)限、用戶訂單信息泄露引發(fā)詐騙案件、用戶信息過度收集和濫用”等威脅用戶安全的情況展開調(diào)查，攜程被點(diǎn)名。

受利空消息沖擊，近期攜程股價(jià)跌跌不休，已經(jīng)從6月初的51.91美元，跌落至歷史新低39.92美元，累計(jì)下跌幅度超過30%，領(lǐng)跌整個(gè)中概股。相較2015年年末的歷史最高價(jià)114.72美元，足足跌去187.37%！

最近，在一封攜程董事長(zhǎng)梁建章和CEO梁潔聯(lián)合署名的致攜程股東的公開信中，強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”是攜程的核心價(jià)值觀。但“狼來了”的故事講久了，恐怕就沒人愛聽了。而攜程的易被詬病體質(zhì)什么時(shí)候才能治好，也許只有上帝才知道答案。

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