滴滴公布27項(xiàng)整改方案：繼續(xù)無限期下線順風(fēng)車

12月19日消息，滴滴表示，在收到11月28日交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議檢查組關(guān)于安全專項(xiàng)檢查工作的有關(guān)通報(bào)后，CEO程維領(lǐng)導(dǎo)的安全委員會(huì)立即召開內(nèi)部專項(xiàng)會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)檢查結(jié)果和整改要求。

兩周以來，滴滴就檢查組提出的問題清單，對(duì)內(nèi)部相關(guān)人員予以處理。同時(shí)就整改要求，結(jié)合自9月4日啟動(dòng)安全自查整改以來的進(jìn)展，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，制定了《安全管理整改方案》呈報(bào)交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議檢查組，并向社會(huì)公開，主動(dòng)接受監(jiān)督，堅(jiān)定做好貫徹落實(shí)工作。

同時(shí)安全方面，滴滴方面也表示，兩起順風(fēng)車惡性事件給滴滴敲響了警鐘，暴露出滴滴存在諸多問題，也讓六歲的滴滴深刻地認(rèn)識(shí)到面臨的安全挑戰(zhàn)和肩負(fù)的責(zé)任?！敖煌ㄐ聵I(yè)態(tài)任重道遠(yuǎn)，我們真誠切盼主管部門的持續(xù)深入指導(dǎo)，以及乘客、司機(jī)、合作伙伴和社會(huì)各界的批評(píng)與監(jiān)督。”

“滴滴將把安全紅線刻在心里，更加開放、透明地與公眾坦誠溝通，不隱藏問題，積極承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)行業(yè)健康、有序、可持續(xù)的發(fā)展。”滴滴正在體系化推出企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)，也懇請主管部門和社會(huì)各界深入指導(dǎo)，共同探索和建立網(wǎng)約車、順風(fēng)車新業(yè)態(tài)的行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)。雖然未來無法徹底杜絕違法犯罪和交通事故的發(fā)生，但滴滴承諾一定會(huì)竭盡全力，守護(hù)平臺(tái)上的乘客和司機(jī)。

合規(guī)方面，盡管面臨巨大挑戰(zhàn)，但滴滴正竭盡全力克服困難，會(huì)嚴(yán)格按照主管部門和聯(lián)合檢查組要求，根據(jù)各地網(wǎng)約車實(shí)施細(xì)則對(duì)車輛軸距、排量、車價(jià)等不同要求，制定分城市，分階段合規(guī)目標(biāo)，積極組織駕駛員培訓(xùn)，和合作伙伴一起鼓勵(lì)、引導(dǎo)司機(jī)辦理人證車證，克服困難加快辦理平臺(tái)證，全面落實(shí)合規(guī)工作，這個(gè)過程中可能會(huì)在部分地區(qū)影響出行體驗(yàn)，也懇請廣大用戶能夠諒解。

同時(shí)，滴滴表示，在全國各地區(qū)的合規(guī)工作進(jìn)展將持續(xù)向公眾公布，滴滴真誠盼望千百萬網(wǎng)約車司機(jī)能夠合法合規(guī)運(yùn)營，為用戶安全便捷出行貢獻(xiàn)力量。與此同時(shí)，滴滴還將持續(xù)推進(jìn)出租車行業(yè)升級(jí)及與網(wǎng)約車融合發(fā)展，與各同行伙伴共同促進(jìn)行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

對(duì)照整改要求，滴滴將從以下7個(gè)方面27項(xiàng)措施全面落實(shí)整改：

一、加強(qiáng)順風(fēng)車安全管理

1、順風(fēng)車業(yè)務(wù)于8月27日下線，在未完成隱患整改前將繼續(xù)無限期下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

2、下線整改中的順風(fēng)車已去除社交功能，禁止合乘雙方自主編輯內(nèi)容評(píng)價(jià)對(duì)方，評(píng)價(jià)行程滿意程度僅與出行行為相關(guān)，不向第三方展示，依法保護(hù)用戶隱私。

3、建立并加強(qiáng)出行類新產(chǎn)品的安全評(píng)估制度，邀請安全和法律等相關(guān)專家對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和論證，主動(dòng)接受相關(guān)部門的建議和指導(dǎo)。對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)漏洞的新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，在隱患未消除前不上線運(yùn)營。

二、落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任

4、建立健全安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度。按照《安全生產(chǎn)法》等法律法規(guī)，嚴(yán)守車輛及司機(jī)準(zhǔn)入要求，完善已有的18項(xiàng)安全制度；開展法律培訓(xùn)及常態(tài)化的自查互檢行動(dòng)，落實(shí)監(jiān)督檢查隱患排查工作，確保安全費(fèi)用投入有效執(zhí)行；督促各相關(guān)子及分公司認(rèn)真貫徹落實(shí)相關(guān)法規(guī)和工作制度、履行企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。

5、加強(qiáng)線下安全力量建設(shè)。在各子、分公司設(shè)置安全部，配備與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的線下安全管理人員，負(fù)責(zé)對(duì)司機(jī)的安全審核、安全教育、安全投訴處理、安全事件應(yīng)急處置等工作，加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)和線下安全力量建設(shè)。

6、完善政企協(xié)作配合機(jī)制。已與交通運(yùn)輸部門全面對(duì)接相關(guān)數(shù)據(jù)，建立了警方調(diào)證綠色通道，400電話安全調(diào)證專線團(tuán)隊(duì)7×24小時(shí)待命，并建立警企協(xié)作支援機(jī)制，在全國各區(qū)域36個(gè)大中城市駐點(diǎn)跟進(jìn)，預(yù)防和跟進(jìn)處置突發(fā)事件，依法依規(guī)為各地公安及司法部門偵查辦案、反恐維穩(wěn)等提供全力支持。

7、落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。制定《滴滴安全職責(zé)規(guī)范》并將相關(guān)安全職責(zé)落實(shí)到對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)規(guī)范中，并建立相應(yīng)獎(jiǎng)懲機(jī)制，責(zé)任層層壓實(shí)，隱患步步嚴(yán)防。此外，按照相關(guān)法規(guī)保障安全經(jīng)費(fèi)投入并接受相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。

8、加強(qiáng)隱患排查治理。通過自主研發(fā)的安全監(jiān)察平臺(tái)，建立事故風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理臺(tái)賬；制定《安全隱患督查管理制度》，建立事故風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理機(jī)制，利用自主研發(fā)的安全監(jiān)察平臺(tái)，開展隱患排查治理工作，并對(duì)以往安全案件深入剖析，確保未來及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患漏洞并有效整改。

9、加強(qiáng)安全培訓(xùn)教育。目前管理層和重點(diǎn)崗位已完成《安全生產(chǎn)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》學(xué)習(xí)和考試，已在全員新員工培訓(xùn)中加入安全培訓(xùn)課程；建立健全司機(jī)安全教育體系，從駕駛安全、駕駛習(xí)慣、沖突安全、情緒管理、突發(fā)性應(yīng)急急救等角度對(duì)司機(jī)進(jìn)行線上和線下安全教育，并定期考核及隨機(jī)抽查。

三、全面依法合規(guī)

10、按照《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》和地方實(shí)施細(xì)則等規(guī)定，根據(jù)各地網(wǎng)約車實(shí)施細(xì)則對(duì)車輛軸距、排量、車價(jià)等不同要求，制定分城市分階段合規(guī)目標(biāo)，并在各地交通主管部門指導(dǎo)下不斷完善合規(guī)化推進(jìn)方案，加強(qiáng)與各地主管部門的溝通，積極辦理平臺(tái)證，持續(xù)大力推進(jìn)合規(guī)工作；同時(shí)，加大合規(guī)化投入力度，設(shè)立證件辦理推進(jìn)專項(xiàng)資金，組織專職人員加快推進(jìn)證件辦理，積極組織駕駛員培訓(xùn)，和合作伙伴一起鼓勵(lì)、引導(dǎo)司機(jī)辦理人證車證。

11、克服困難，持續(xù)并加快清退平臺(tái)上不符合《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》要求的司機(jī)和車輛，強(qiáng)化派單合規(guī)性引導(dǎo)，逐步減少對(duì)不合規(guī)人員和車輛派單，直至停止。后續(xù)將持續(xù)公布滴滴在全國各地區(qū)的合規(guī)工作進(jìn)展。我們真誠盼望千百萬網(wǎng)約車司機(jī)能夠合法合規(guī)運(yùn)營，為用戶安全便捷出行貢獻(xiàn)力量。

12、按主管部門要求將所有開展業(yè)務(wù)的城市網(wǎng)約車運(yùn)營數(shù)據(jù)與全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)對(duì)接，后續(xù)將按規(guī)定持續(xù)傳送，并保證傳輸數(shù)據(jù)質(zhì)量。

四、提高應(yīng)急處置能力

13、按照國家頒發(fā)的《安全生產(chǎn)法》和《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》等要求，查找應(yīng)急處置的薄弱環(huán)節(jié)，修訂《滴滴出行安全事件應(yīng)急預(yù)案》；成立應(yīng)急辦并聘請安全管理、應(yīng)急救援等行業(yè)專家組建應(yīng)急處置專家智囊團(tuán)；定期組織突發(fā)事件應(yīng)急處置演練，提升應(yīng)急救援、快速調(diào)度和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

14、建立由安委會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急總指揮機(jī)制，優(yōu)化應(yīng)急處置流程，在主管部門的指導(dǎo)下，參與突發(fā)事件處置和社會(huì)治安秩序維護(hù)，及時(shí)回應(yīng)輿論關(guān)切；優(yōu)化應(yīng)急處置流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，有效縮短處置時(shí)間；總部應(yīng)急指揮中心7×24小時(shí)值班，在各大區(qū)域建立夜間處置機(jī)制，為突發(fā)事件處置提供全方位支持；借鑒民航、高鐵等先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升應(yīng)急處置水平。

15、持續(xù)擴(kuò)充客服自有團(tuán)隊(duì)，目前已實(shí)現(xiàn)安全類相關(guān)進(jìn)線均由自有客服承接，并聘請法律、刑偵、心理疏導(dǎo)等領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)；強(qiáng)化投訴處理能力，實(shí)時(shí)受理并積極響應(yīng)安全類投訴；在符合相關(guān)法律的前提下，持續(xù)高效配合警方調(diào)證工作；提供代報(bào)警服務(wù)即客服、用戶和110三方實(shí)時(shí)通話，用戶向警方陳述案情后，客服向警方提供訂單信息；建立線上客服、面對(duì)面客服、司機(jī)管家“三位一體”的聯(lián)動(dòng)投訴處理機(jī)制。

16、按照《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》與有關(guān)部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在各地政府的領(lǐng)導(dǎo)下提升大應(yīng)急、強(qiáng)救援意識(shí)，與專業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織聯(lián)動(dòng)形成協(xié)同治理，確?？焖俜磻?yīng)處理應(yīng)急事件；建立協(xié)穩(wěn)機(jī)制，對(duì)重大業(yè)務(wù)調(diào)整、策略變更，事前進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，經(jīng)隱患排除、風(fēng)險(xiǎn)控制后，采取試點(diǎn)運(yùn)行、逐步推進(jìn)等方式，確保行業(yè)穩(wěn)定。對(duì)突發(fā)的各類重大安全事件，及時(shí)上報(bào)屬地管理部門，做好應(yīng)急救援，協(xié)助相關(guān)部門維護(hù)秩序，降低社會(huì)影響。

五、落實(shí)社會(huì)穩(wěn)定和綜合治理主體責(zé)任

17、強(qiáng)化派單公平性自查并建立審核機(jī)制，推動(dòng)和鼓勵(lì)“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”的公平市場環(huán)境；加強(qiáng)線上線下各渠道與司機(jī)的溝通，在線上教育渠道、各城市新媒體、線下城市駕管等各級(jí)溝通渠道公開平臺(tái)規(guī)則；積極聽取司機(jī)心聲，及時(shí)解決司機(jī)訴求，提升司機(jī)對(duì)平臺(tái)規(guī)則的理解；加強(qiáng)面對(duì)面服務(wù)司機(jī)的能力，有效化解矛盾沖突。

18、強(qiáng)化司機(jī)教育管理，保障行業(yè)及社會(huì)穩(wěn)定。線上依托“百川平臺(tái)”開展精準(zhǔn)教育培訓(xùn)，線下開展事前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)和“回爐”培訓(xùn)，持續(xù)幫助司機(jī)提升守法和主動(dòng)維穩(wěn)意識(shí)；嚴(yán)控企業(yè)信息平臺(tái)，杜絕有害信息傳播，確保傳播信息符合法律法規(guī)及社會(huì)主義核心價(jià)值觀，積極正向利于行業(yè)發(fā)展。

19、積極推動(dòng)網(wǎng)約車和巡游出租車融合，促進(jìn)出租車行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。多渠道收集司乘反饋意見，對(duì)影響社會(huì)治安秩序的行為，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)和主管部門報(bào)告；積極引導(dǎo)司機(jī)采取正當(dāng)渠道反饋訴求，配合管理部門妥善處置穩(wěn)定事件，維護(hù)好市場秩序和行業(yè)穩(wěn)定。

六、加強(qiáng)公共安全問題治理

20、按照《網(wǎng)約預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，制定平臺(tái)車輛及駕駛員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)把車輛和司機(jī)準(zhǔn)入關(guān)；滴滴將按照合規(guī)化推進(jìn)方案，在各地交通主管部門的指導(dǎo)下，按照交辦運(yùn)﹝2018﹞119號(hào)文件要求，對(duì)現(xiàn)有注冊司機(jī)和車輛制定分階段清退方案，穩(wěn)步清理不符合條件的車輛和人員，加快合規(guī)進(jìn)展。

21、與管理部門展開合作，動(dòng)態(tài)核查平臺(tái)司機(jī)和車輛信息，定期核查人車資質(zhì)狀況，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控；通過人臉識(shí)別、客服回訪及線下核驗(yàn)等手段，加強(qiáng)線上線下人車一致性審查，堅(jiān)決打擊人車不符。

22、通過大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)，加強(qiáng)車輛動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，發(fā)現(xiàn)路線偏移、異常停留、頻繁取消等異常情況及時(shí)介入干預(yù)；持續(xù)開發(fā)和優(yōu)化各項(xiàng)安全保護(hù)功能，通過已上線的一鍵報(bào)警、緊急聯(lián)系人、行程分享、錄音錄像等安全功能和安全須知，對(duì)乘客進(jìn)行安全乘車宣傳提示，如建議未成年人由監(jiān)護(hù)人陪同乘車，建議女性用戶夜間乘車將行程分享給親友、設(shè)置緊急聯(lián)系人、落坐后排系好安全帶等等。

23、相關(guān)崗位層層簽訂社會(huì)治安綜合治理責(zé)任書，落實(shí)主體責(zé)任。通過線上線下管理手段，化解司乘矛盾、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定、擔(dān)負(fù)社會(huì)安全穩(wěn)定責(zé)任；持續(xù)優(yōu)化“一鍵報(bào)警”功能，推動(dòng)短信報(bào)警功能擴(kuò)大覆蓋范圍；開發(fā)信息系統(tǒng)，方便各地公安機(jī)關(guān)接入系統(tǒng)后第一時(shí)間查詢獲取相關(guān)信息、研判警情并部署工作，目前已在全國60多個(gè)地市公安機(jī)關(guān)投入使用；教育用戶正確使用“一鍵報(bào)警”功能，多渠道多方式向用戶宣傳一鍵報(bào)警功能的使用場景和方法，積極避免用戶因試用、錯(cuò)用、濫用一鍵報(bào)警功能導(dǎo)致警務(wù)資源無效占用。

七、提升互聯(lián)網(wǎng)信息安全管理水平

24、對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)進(jìn)行整體排查。目前已聘請公安、國家密碼管理局推薦列表中的三家機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息安全測試及評(píng)估；及時(shí)對(duì)排查中發(fā)現(xiàn)的安全漏洞進(jìn)行修補(bǔ)，加強(qiáng)技術(shù)防護(hù)體系建設(shè)，并及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送評(píng)估報(bào)告和整改進(jìn)展報(bào)告。

25、完善《滴滴出行數(shù)據(jù)安全管理總綱》，嚴(yán)格落實(shí)數(shù)據(jù)分級(jí)分類管理辦法。目前滴滴出行APP數(shù)據(jù)已全量加密，用戶隱私保護(hù)工作在國家相關(guān)部門的檢查工作中獲得肯定；開展用戶信息收集情況梳理專項(xiàng)自查工作，杜絕強(qiáng)制授權(quán)、過度授權(quán)和超范圍收集的同時(shí)嚴(yán)防信息泄漏。

26、升級(jí)信息網(wǎng)絡(luò)安全管理組織架構(gòu)，各級(jí)公司中建立信息安全委員會(huì)；健全信息網(wǎng)絡(luò)安全管理制度體系；明確信息安全崗位責(zé)任并簽訂承諾書；完善《滴滴出行數(shù)據(jù)安全管理總綱》，《滴滴出行信息安全事件處理制度》等內(nèi)部規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部問責(zé)獎(jiǎng)懲機(jī)制。

27、已制定并逐步實(shí)施針對(duì)所有正式員工、實(shí)習(xí)生以及外包供應(yīng)商進(jìn)行入職信息安全培訓(xùn)和考試，全員簽署信息安全增強(qiáng)協(xié)議；對(duì)重點(diǎn)部門和崗位制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，從安全合規(guī)、安全意識(shí)、安全開發(fā)三方面開展培訓(xùn)和考核。

除了《安全管理整改方案》以外，我們自9月4日啟動(dòng)了安全整改工作，主動(dòng)落實(shí)了以下幾方面工作：

1、全面深刻反省，主動(dòng)擁抱監(jiān)管。滴滴深刻認(rèn)識(shí)到，安全是企業(yè)的生命線。滴滴的快速發(fā)展源于廣大用戶的信任和有關(guān)部門的支持，只有守住安全底線，才能實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。為此，滴滴主動(dòng)變革，于12月5日以安全為中心升級(jí)組織架構(gòu)，按照檢查組的要求，持續(xù)推進(jìn)落實(shí)安全整改工作，不忘初心，讓安全、體驗(yàn)和效率真正成為滴滴未來發(fā)展的核心能力。

2、全力切實(shí)整改，消除安全隱患。面向全量司機(jī)進(jìn)行安全審核，要求無犯罪記錄、通過身份證、駕駛證及行駛證三證驗(yàn)真、每天出車前通過人臉識(shí)別并在司機(jī)接單間隙隨機(jī)抽查人臉識(shí)別，通過后才能接單。持續(xù)建設(shè)線下運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，定期核驗(yàn)人、車、證合規(guī)資質(zhì)。滴滴自2016年開始建立背景審查體系，但僅依靠企業(yè)的技術(shù)及管理能力無法徹底杜絕平臺(tái)上發(fā)生刑事案件，我們迫切希望能夠獲得相關(guān)部門和社會(huì)各界的幫助。

3、持續(xù)投入安全技術(shù)，優(yōu)化安全產(chǎn)品功能。加速安全科技創(chuàng)新，滴滴出行APP已上線“安全中心”，上線并完善了行程中錄音、錄像，一鍵報(bào)警，緊急聯(lián)系人，未成年人乘車提醒、夜間乘客乘車等多項(xiàng)產(chǎn)品功能和安全措施。

4、加強(qiáng)警企合作，完善安全保障機(jī)制。建立綠色警方調(diào)證及線索核查通道，強(qiáng)化緊急事件處置能力，消除信息安全存在的一些隱患，為突發(fā)事件處置提供全方位支持，全力協(xié)助公安機(jī)關(guān)相關(guān)工作。

5、積極探索，體系化推進(jìn)企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)的建立。在行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)還未建立的前提下，滴滴在全面投入安全自查整改的同時(shí)，正在體系化推出企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)，也懇請主管部門和社會(huì)各界深入指導(dǎo)，共同探索和建立網(wǎng)約車、順風(fēng)車新業(yè)態(tài)的行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)。

6、推進(jìn)社會(huì)共建，廣泛聽取批評(píng)，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。在全國范圍內(nèi)面向乘客、司機(jī)和各領(lǐng)域?qū)＜艺匍_了124場意見征求會(huì)，截止12月10日，通過線上意見征集共收到137381份批評(píng)和建議。成立了由法律、安全、交通等專家組成的安全監(jiān)督顧問委員會(huì)，為滴滴提供外腦支持。11月2日上線公眾評(píng)議會(huì)，對(duì)“醉酒乘客是否可以獨(dú)乘”、“網(wǎng)約車內(nèi)是私人空間還是公共環(huán)境”等話題進(jìn)行討論，為優(yōu)化產(chǎn)品提供參考，參與討論和投票的用戶超過110萬人次。

我們深知，距離主管部門的要求和公眾的期望還有很大的差距，滴滴將嚴(yán)格按照《安全管理整改方案》逐步推進(jìn)，由整改領(lǐng)導(dǎo)小組督促各業(yè)務(wù)主體及其分支機(jī)構(gòu)堅(jiān)決落實(shí)；感謝聯(lián)合檢查組的指導(dǎo)和整改要求，感謝廣大用戶和司機(jī)伙伴們的諒解，感謝社會(huì)各界參與共建和監(jiān)督。

滴滴出行

2018年12月18日