2020年代：數(shù)字保險生態(tài)崛起

報告摘要

保險科技進(jìn)入賦能階段，未來數(shù)字生態(tài)可期

?2019年，保險科技已經(jīng)正式由“互聯(lián)網(wǎng)保險”階段進(jìn)入“科技賦能”階段，云計算、大數(shù)據(jù)、IoT等技術(shù)正在改變保險行業(yè)核心價值鏈。

?在外部沖擊和行業(yè)內(nèi)生力量的驅(qū)動下，保險行業(yè)數(shù)字化程度將顯著提升。最終，保險數(shù)字生態(tài)時代將會到來。

承保數(shù)字化變化顯著，經(jīng)代新勢力誕生

?用戶行為和新場景的驅(qū)動下，保險產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)首先被改變。導(dǎo)致復(fù)雜產(chǎn)品將逐漸退出歷史舞臺；產(chǎn)品設(shè)計與渠道、服務(wù)體系化趨勢明顯增強(qiáng)。

?未來保險銷售只會有兩類渠道：保險公司的數(shù)字化銷售體系、平臺型公司。其中，KOL代理人等重要勢力正在登上歷史舞臺。

理賠端IoT應(yīng)用前景廣闊，未來生態(tài)整合是趨勢

?IoT技術(shù)在理賠端有廣闊應(yīng)用前景，一方面可以降低出險概率，另一方面也是風(fēng)險管理及服務(wù)的最佳抓手。

?基于數(shù)據(jù)的反欺詐業(yè)務(wù)首先興起，從單點(diǎn)切入的服務(wù)商有望逐漸完成生態(tài)整合。但這一過程并不依賴數(shù)字化，如何協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系更為重要。

數(shù)字生態(tài)孕育萬億保險市場

?數(shù)字生態(tài)是未來保險行業(yè)的護(hù)城河，未來5年有望締造萬億市場。但保險行業(yè)整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個漫長過程，行業(yè)發(fā)展需要現(xiàn)有參與者、監(jiān)管等多方面共同協(xié)力。

目錄

一.數(shù)字生態(tài)是保險科技未來

二.數(shù)字化對保險的價值

三.承保端新格局出現(xiàn)

四.數(shù)字理賠生態(tài)誕生

五.保險科技未來展望

結(jié)語

1.數(shù)字生態(tài)是保險科技未來

1.1保險科技發(fā)展歷程

“保險科技”曾一度與“互聯(lián)網(wǎng)保險”概念趨同，主要關(guān)注通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行保險銷售的創(chuàng)新公司。2019年，隨著技術(shù)滲透和模式變革在保險產(chǎn)業(yè)鏈的深化，中國保險科技行業(yè)已經(jīng)由第一階段“互聯(lián)網(wǎng)保險”，全面轉(zhuǎn)入第二階段“科技賦能”。

1.1.1行業(yè)已進(jìn)入“科技賦能”階段

所謂“科技賦能”指的是：通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，云計算、大數(shù)據(jù)、AI、區(qū)塊鏈、IoT等數(shù)字化技術(shù)，改變保險核心價值鏈。保險核心價值鏈可以分為產(chǎn)品設(shè)計、營銷與分銷、核保與承保、理賠與服務(wù)、資產(chǎn)管理等五個環(huán)節(jié)。其中，本報告主要關(guān)注價值鏈前四個環(huán)節(jié)的數(shù)字化變革。

從實(shí)際進(jìn)程來看，保險科技賦能分為兩部分：“承保數(shù)字化”與“理賠數(shù)字化”。

承保數(shù)字化與互聯(lián)網(wǎng)保險不同，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)保險主要形式是通過線上渠道進(jìn)行保險銷售，產(chǎn)品創(chuàng)新少、價值鏈變革少；而承保數(shù)字化對行業(yè)的改變不僅體現(xiàn)在渠道上，更體現(xiàn)在從產(chǎn)品設(shè)計、銷售、核保等環(huán)節(jié)，應(yīng)用數(shù)字化渠道、技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，再造客戶投保旅程。

晚于承保端的數(shù)字化，理賠端也開始出現(xiàn)數(shù)字化趨勢，標(biāo)志性事件之一是凱泰銘在2018年與平安車險的大規(guī)模合作。此外，健康險的數(shù)據(jù)風(fēng)控、新型TPA等也相繼出現(xiàn)。

1.1.2保險科技行業(yè)圖譜

基于對行業(yè)發(fā)展階段的判斷，愛分析從創(chuàng)新對四大核心價值鏈如何產(chǎn)生變革的角度，總結(jié)現(xiàn)階段的保險科技行業(yè)圖譜。目前行業(yè)創(chuàng)新集中在承保端，尤其是其中的營銷與分銷環(huán)節(jié)創(chuàng)新公司眾多，而理賠與服務(wù)生態(tài)則是下一步創(chuàng)新崛起的重點(diǎn)領(lǐng)域。

為支撐業(yè)務(wù)層的創(chuàng)新，基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)變化。但目前階段，中國保險行業(yè)在數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域薄弱，包括核心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)收集與分析、智能化的建模決策等方面，均有待提升。

1.1.3數(shù)字化向傳統(tǒng)公司滲透

從數(shù)字化技術(shù)在行業(yè)的滲透路徑來看，保險科技正在從創(chuàng)新公司向傳統(tǒng)公司擴(kuò)散。

其中銷售渠道改變速度最快，主流保險公司均有自己的網(wǎng)銷平臺，并與第三方互聯(lián)網(wǎng)渠道合作。例如，人保健康與支付寶聯(lián)合推出的“好醫(yī)保?長期醫(yī)療”產(chǎn)品，可保證6年續(xù)保；再例如，泛華金控等傳統(tǒng)經(jīng)代公司開始運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和移動端展業(yè)工具來賦能代理人。

我們以創(chuàng)新應(yīng)用在某一領(lǐng)域擴(kuò)散程度來衡量數(shù)字化水平的高低，數(shù)字化創(chuàng)新滲透從低到高分為5個階段：創(chuàng)新者出現(xiàn)，早期使用者嘗試新模式，早期大多數(shù)采納新模式，晚期大多數(shù)采納，落后者退出市場。

具體看三大主流險種，壽險、財產(chǎn)險和健康險：產(chǎn)品單均保費(fèi)越高、條款越復(fù)雜，數(shù)字化程度越低。壽險業(yè)，尤其是保費(fèi)極大比例的長期壽險，數(shù)字化程度還相當(dāng)?shù)停?萬億市場未來變革空間很大；

財險業(yè)和健康險業(yè)（尤其是其中的小額短期產(chǎn)品）在承保端數(shù)字化水平很高，大多數(shù)參與者已經(jīng)開始通過數(shù)字化渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售、客戶運(yùn)營，并聯(lián)合場景與數(shù)據(jù)方進(jìn)行產(chǎn)品定制。

從環(huán)節(jié)上來看，理賠與服務(wù)環(huán)節(jié)總體數(shù)字化水平最低，原因是各方分裂程度高，基礎(chǔ)設(shè)施差。目前，車險和健康險理賠反欺詐出現(xiàn)數(shù)字化新趨勢，未來方向則是理賠生態(tài)的整合。

1.2數(shù)字生態(tài)是下一波變革浪潮

未來，隨著保險行業(yè)參與主體的數(shù)字化，以及投保人行為的數(shù)字化，行業(yè)會進(jìn)入數(shù)字生態(tài)階段。

1.2.1保險數(shù)字生態(tài)含義

所謂數(shù)字生態(tài)，并不是說保險行業(yè)將要轉(zhuǎn)向純線上化運(yùn)營，因?yàn)楸ｋU本身具有很重的咨詢和服務(wù)屬性，數(shù)字化無法取代人的交互和服務(wù)的交付；而是說，保險行業(yè)要運(yùn)用數(shù)字化渠道和技術(shù)，改造現(xiàn)有用戶交互形式，讓保險產(chǎn)品成為生態(tài)解決方案的一部分。

保險數(shù)字生態(tài)創(chuàng)新包括兩類：第一，保險需求未被滿足的新興場景，例如，曾經(jīng)發(fā)生在電商場景下的退貨運(yùn)費(fèi)險創(chuàng)新；第二，數(shù)字化技術(shù)對現(xiàn)有產(chǎn)品和場景的改造，例如，養(yǎng)老社區(qū)與養(yǎng)老年金產(chǎn)品的結(jié)合，未來也可以成為一種數(shù)字生態(tài)。

1.2.2數(shù)字生態(tài)包含四類參與方

保險行業(yè)建設(shè)數(shù)字生態(tài)的關(guān)鍵，是將保險業(yè)務(wù)與相關(guān)場景下非核心服務(wù)相結(jié)合，將保險銷售、服務(wù)、理賠等嫁接進(jìn)入場景。與交叉銷售不同，生態(tài)所追求的并非是向客戶銷售盡可能多的保單，而是為客戶提供基于某一場景下的全流程風(fēng)險保障服務(wù)。

構(gòu)建生態(tài)，不僅需要傳統(tǒng)意義上的保險主體參與，如保險公司、經(jīng)代公司、互聯(lián)網(wǎng)保險平臺等，也需要非保險行業(yè)的場景參與者，包括場景方、相關(guān)場景下的服務(wù)提供方等。

例如，中國平安的醫(yī)療健康生態(tài)需要平安好醫(yī)生這一醫(yī)療服務(wù)提供方，也需要平安醫(yī)保科技這一數(shù)據(jù)和支付解決方案提供方。

此外，政府永遠(yuǎn)是保險生態(tài)的重要參與方。不僅是說政府本身是保險的重要場景和買單方，例如農(nóng)險，而且監(jiān)管的態(tài)度更極大左右了保險數(shù)字生態(tài)的長期進(jìn)程。

2.數(shù)字化對保險的價值

伴隨著行業(yè)外部沖擊和內(nèi)部競爭加劇等因素，保險行業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營模式受到了前所未有的沖擊。在這一過程中，投保人會在傳統(tǒng)參與者和數(shù)字化競爭者之間選擇更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更低廉的價格。最終，不論是競爭淘汰，還是傳統(tǒng)參與者主動求變，數(shù)字化將是全行業(yè)殊途同歸的選擇，業(yè)務(wù)模式、保險價值鏈也將隨之發(fā)生變動。

2.1保險行業(yè)為何需要數(shù)字化

過去若干年里，在800萬代理人驅(qū)動下，中國保險行業(yè)取得了蓬勃發(fā)展，誕生了中國平安這樣的超級巨頭。那么，保險行業(yè)未來為何需要數(shù)字化呢？

2.1.1“數(shù)字寡頭”入侵保險

保險行業(yè)需要數(shù)字化的最直接原因在于：行業(yè)傳統(tǒng)參與者正面臨螞蟻金服、騰訊等數(shù)字寡頭或其同盟者的競爭。例如，螞蟻金服的相互寶大病互助計劃，截至2019年12月已有9735萬成員，而同期中國平安個人客戶數(shù)約2億。

雖然我們并不認(rèn)為未來保險產(chǎn)品都將通過數(shù)字化渠道銷售，但隨著終端用戶行為的數(shù)字化、以及IoT應(yīng)用帶來物品的數(shù)字化，各類數(shù)字寡頭在保險行業(yè)的份額必然會提升。

這些數(shù)字寡頭擁有傳統(tǒng)參與者不具備的三大優(yōu)勢：更精準(zhǔn)的客戶觸達(dá)、更高效的客戶服務(wù)、更低廉的運(yùn)營成本。最終不論是創(chuàng)新驅(qū)使，還是競爭淘汰導(dǎo)致，行業(yè)都會向更高的數(shù)字化程度發(fā)展。

2.1.2保險業(yè)面臨經(jīng)營成本壓力

保險行業(yè)需要數(shù)字化的第二個原因在于，傳統(tǒng)保險業(yè)參與者正面臨成本壓力。

以財產(chǎn)險公司為例，2016年開始全行業(yè)ROE降低至10%以下，綜合成本率上升到100%。從長期趨勢來看，中國保險行業(yè)ROE下滑極可能是不可逆的。參考發(fā)達(dá)國家，例如美國，過去10年財產(chǎn)險公司全行業(yè)ROE在6-10%，綜合成本率101%。

數(shù)字化有望改善保險公司的成本結(jié)構(gòu)，從而緩解成本壓力。麥肯錫的測算結(jié)果表明，現(xiàn)有保險公司的數(shù)字化計劃，將對保險行業(yè)帶來約10%成本下降，未來仍有更大的下降空間。

根據(jù)愛分析調(diào)研，國內(nèi)保險公司中，數(shù)字化程度較高的互聯(lián)網(wǎng)保險公司，如眾安在線，其運(yùn)營成本（包括IT成本，但不包括獲客相關(guān)成本）占保費(fèi)收入比例，比同等體量的傳統(tǒng)公司低大約10-20%。

2.2數(shù)字化改變保險業(yè)務(wù)流程

從數(shù)字化技術(shù)對各環(huán)節(jié)的改造路徑來看，首先被改變的是營銷與銷售渠道，之后是產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)，再之后是理賠與服務(wù)環(huán)節(jié)，定價與核保風(fēng)控是最后可能被優(yōu)化的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)生這樣的路徑原因在于：國內(nèi)C端用戶的社交、消費(fèi)等行為優(yōu)先于保險行業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理進(jìn)入數(shù)字化階段，因此直接面對終端客戶的交互渠道首先產(chǎn)生變化；之后，通過數(shù)字化渠道積累下的用戶畫像等數(shù)據(jù)，可以針對用戶偏好反向定制保險產(chǎn)品。

理賠與服務(wù)是下一個提升的環(huán)節(jié)，驅(qū)動力有兩方面：第一，提升用戶體驗(yàn)；第二，對于增量放緩的細(xì)分市場，如車險，頭部保險公司有控費(fèi)需求。

目前，保險行業(yè)費(fèi)率厘定、核保定價等環(huán)節(jié)能力欠缺，即保險公司等缺乏有效數(shù)據(jù)和分析能力，難以準(zhǔn)確進(jìn)行純風(fēng)險損失預(yù)測和制定渠道費(fèi)用等，導(dǎo)致部分險種承保虧損普遍存在。

例如，重疾險等給付型健康險，由于缺少相關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)，如甲狀腺癌的治療費(fèi)用數(shù)據(jù)、復(fù)發(fā)數(shù)據(jù)等，純風(fēng)險損失預(yù)測往往不準(zhǔn)，又因?yàn)闊o法全面掌握投保人健康情況數(shù)據(jù)，其重疾險投保人群發(fā)病率往往高于整體發(fā)病率。另外，由于爭搶市場的動機(jī)驅(qū)動，各承保方?jīng)]有動力提高核保門檻。未來對這一環(huán)節(jié)，理賠與服務(wù)積累下的數(shù)據(jù)價值大。

從應(yīng)用落地的角度來看，保險行業(yè)價值鏈四大核心環(huán)節(jié)中，現(xiàn)有的每一個流程中，幾乎都有數(shù)字化技術(shù)改變的空間與案例。

產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)，客戶數(shù)據(jù)庫的建立和外部數(shù)據(jù)的加入，使得基于特定人群進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化成為可能，例如各類基于場景的定制保險產(chǎn)品出現(xiàn)；

營銷與分銷環(huán)節(jié)，基于用戶畫像可以進(jìn)行精準(zhǔn)營銷決策，也能預(yù)測潛在客戶和防止客戶流失，大大強(qiáng)化對于多個觸達(dá)渠道的管理能力；

核保與承保環(huán)節(jié)，短期的改變主要在于流程的自動化，例如壽險核保規(guī)則線上化，只需獲取用戶授權(quán)數(shù)據(jù)便能完成自動核保；

理賠與服務(wù)環(huán)節(jié)，基于大數(shù)據(jù)的反欺詐、機(jī)器人客服等首先投入應(yīng)用，下一步則是鏈接各方生態(tài)并基于數(shù)據(jù)模型進(jìn)行自動理賠服務(wù)決策。

集奧聚合：智能語音賦能保險電銷坐席

集奧聚合，專業(yè)的人工智能場景化應(yīng)用解決方案提供商，致力通過新興技術(shù)持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。其中，智能語音技術(shù)是集奧聚合產(chǎn)品體系中的重要組成部分，而保險則是核心應(yīng)用場景。

集奧聚合智能語音系統(tǒng)擁有語音識別(ASR)、語義理解（NLP/NLU/NLG/NLD）、語音合成(TTS)三大核心技術(shù)，全面支持公有云與私有化部署。智能語音系統(tǒng)采用全雙工語音對話，模擬真人對話方式，支持方言口音識別，并支持用戶打斷、咨詢等行為；系統(tǒng)支持關(guān)鍵詞技術(shù)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行快速場景部署以及多輪次對話支持。

產(chǎn)品可適用于保險機(jī)構(gòu)新客獲取、存客激活、交叉營銷、客戶回訪、車險續(xù)保、信保催收、售后服務(wù)等多場景環(huán)節(jié)，全方位助力保險機(jī)構(gòu)進(jìn)行AI變革，實(shí)現(xiàn)智能突圍。

以保險公司電銷業(yè)務(wù)為例，在保險公司海量客戶資料面前，客服及電銷的工作量巨大而低效，外呼的空號率、接通率、意向率占比極其不均勻，座席每天外呼時有近80%的時間在進(jìn)行資料篩查，客戶意向探查，效率低且極易影響座席狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)客戶線索不斷流失。

以前這些基礎(chǔ)性工作都需人工來完成，現(xiàn)在通過人工智能AI處理，意向客戶直接在線接通，人工座席可直接進(jìn)行報價及促單，極大節(jié)省了資料篩選過濾時間，同時因均為與意向客戶溝通，不會對座席產(chǎn)生情緒影響，在有效出單的情況下還能驅(qū)動座席的工作積極性。

集奧聚合首先通過客戶行為模型篩選意向客戶名單，運(yùn)用最先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)等人工智能算法，挖掘客戶潛在特征和顯著特性，對客戶進(jìn)行分類及預(yù)測，構(gòu)建客戶投保及續(xù)保預(yù)測模型，為保險公司提供精準(zhǔn)預(yù)測信息，提高銷售效率，大幅提升營銷轉(zhuǎn)化率。

篩選出潛在有效客戶后，再通過集奧聚合智能語音系統(tǒng)進(jìn)行精準(zhǔn)外呼，傳統(tǒng)人工客服銷售每天電話撥打量大概在200-300通之間，而運(yùn)用AI技術(shù)的智能語音機(jī)器人每天能夠達(dá)到800-1000通電話，實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的飛速跨越。

集奧聚合智能語音系統(tǒng)可有效幫助保險機(jī)構(gòu)高效篩選意向客戶，并完成自動分析、自動撥打、智能溝通、自動記錄、自動分類、電銷跟進(jìn)及轉(zhuǎn)接人工，助力險企打造高效營銷路徑，大幅節(jié)省人力成本，讓企業(yè)超低成本拓客。

結(jié)果顯示，集奧聚合智能語音解決方案為保險公司帶來的提升顯著：運(yùn)營成本平均降低30%以上，最高可達(dá)到75%；運(yùn)營ROI可提升3-5倍。

最終，數(shù)字化將使得保險行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施提升，并改變主流參與者的組織架構(gòu)、成本結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈格局等方方面面。

2.3數(shù)字化將重塑保險價值鏈

根據(jù)愛分析調(diào)研，傳統(tǒng)的保險價值鏈正在發(fā)生改變。以車險行業(yè)為例，從產(chǎn)品設(shè)計到銷售再到理賠服務(wù)，8000億車險行業(yè)每一個核心環(huán)節(jié)都存在數(shù)字化變革的機(jī)會，進(jìn)而提升保險公司經(jīng)營效率，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。

其中，車險交易環(huán)節(jié)首先發(fā)生改變。傳統(tǒng)車險交易的作業(yè)模式高度依賴“總公司-分公司-地市公司-代理人團(tuán)隊”的金字塔結(jié)構(gòu)，是車險行業(yè)上一個時代“人海戰(zhàn)術(shù)”所帶來的遺留問題。

而在場景數(shù)字化、終端移動化、消費(fèi)者需求快速變化的當(dāng)下，運(yùn)營成本高、靈活性差的“金字塔”難以適應(yīng)時代需求，正逐漸被與時代相匹配的數(shù)字化車險交易平臺所取代。

這里愛分析以車車科技為例，詳解數(shù)字化如何逐步重塑車險價值鏈。

車車科技：打造未來車險數(shù)字生態(tài)

成立于2014年，車車科技始終致力于推動車險產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。其中，構(gòu)建數(shù)字化車險交易生態(tài)是公司業(yè)務(wù)的初心與核心。

車車科技自主研發(fā)凌云、灣流、磐石三大系統(tǒng)，推出車保易、車車車險等產(chǎn)品，為客戶提供車險出單、報價、核保、支付的一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)車險交易線上化、運(yùn)營智能化。

相比與傳統(tǒng)車險交易“金字塔”的作業(yè)模式，車車科技的數(shù)字化交易平臺存在三大優(yōu)勢：

第一，產(chǎn)品覆蓋地域廣泛，選擇靈活。車車科技與全國70余家保險公司合作，在收購泛華車險基礎(chǔ)設(shè)施之后，產(chǎn)品合約覆蓋全國100%的地級市和87%縣城，這意味著幾乎任何區(qū)域的保險客戶都可以在車車科技的平臺上尋找到合適保險公司的產(chǎn)品；

第二，高效透明。相比過去復(fù)雜的層級結(jié)構(gòu)，保險公司通過車車科技可以直接觸達(dá)終端保險銷售場景，大大提升了報價出單的效率（從1小時到3分鐘），同時也讓清晰保險公司和銷售場景掌握到真實(shí)的用戶保險需求。

第三，數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動。基于車險交易中積累下的脫敏數(shù)據(jù)，結(jié)合人工智能等技術(shù)應(yīng)用，車車科技提供個性化推薦、智能風(fēng)控等服務(wù)，全面優(yōu)化成單效率，并降低保險公司潛在賠付率。

由于這三大優(yōu)勢，各類第三方場景與車車科技廣泛合作，包括：百度地圖、今日頭條、滴滴等流量平臺；也包括途虎養(yǎng)車、優(yōu)信、各類4S店等線上線下的車生活與車交易場景。

廣泛的場景合作伙伴助力車車科技規(guī)?？焖僭鲩L，2019年保費(fèi)規(guī)模預(yù)計接近100億元，穩(wěn)居國內(nèi)車險經(jīng)代第一名。

車后服務(wù)生態(tài)是車車科技下一個發(fā)力點(diǎn)：在車險銷售的基礎(chǔ)上，圍繞投保車主養(yǎng)車、用車需求，整合各類維修保養(yǎng)服務(wù)。

車后生態(tài)中，車車科技為交易環(huán)節(jié)的大量場景合作伙伴創(chuàng)造了新價值：通過車車管家，向終端車主提供打包的洗車、養(yǎng)車、道路救援等服務(wù)。不僅滿足了投保車主的需求，也幫助生態(tài)合作伙伴提升了客戶粘性。

未來，車險行業(yè)另一大潛在變革在于產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)。2019年10月，銀保監(jiān)會下發(fā)征求意見稿，車險產(chǎn)品有望由審批制改為備案制，各類創(chuàng)新車險產(chǎn)品有望面世，給車車科技等以數(shù)據(jù)和技術(shù)為核心的平臺帶來更大機(jī)會。

未來，保險行業(yè)的一切流程設(shè)計原則將以服務(wù)客戶為中心。因此數(shù)字化的價值不僅體現(xiàn)在對現(xiàn)有流程的改造，更體現(xiàn)在如何更好貫徹全新的流程設(shè)計理念。

由于過去保險行業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，以及相應(yīng)的人員組織、技術(shù)架構(gòu)設(shè)計等，主要以產(chǎn)品銷售為中心，理念轉(zhuǎn)換中同樣需要針對這些進(jìn)行種種調(diào)整。

例如眾安在線內(nèi)部架構(gòu)類似互聯(lián)網(wǎng)公司，運(yùn)營體系以產(chǎn)品經(jīng)理為核心，形成蜂巢狀的組織架構(gòu)，產(chǎn)品經(jīng)理的權(quán)限可以協(xié)調(diào)多個業(yè)務(wù)各部門。即以產(chǎn)品經(jīng)理對用戶場景的理解出發(fā)，規(guī)劃產(chǎn)品流程。同時，這一架構(gòu)也有效提升產(chǎn)品上線和迭代的敏捷性，在個險產(chǎn)品中尤其有效。

與數(shù)字化的業(yè)務(wù)環(huán)境相適應(yīng)，保險行業(yè)的數(shù)據(jù)分析與決策能力需要整體性提升。第一步可以做的是，基于業(yè)務(wù)需求，提升各環(huán)節(jié)的數(shù)字化水平。例如，在壽險營銷環(huán)節(jié)可以結(jié)合保險公司內(nèi)外部數(shù)據(jù)建模，補(bǔ)全用戶畫像，用于提升網(wǎng)銷、電銷和代理人直銷的獲客精準(zhǔn)度。

對于保險行業(yè)的數(shù)據(jù)分析和決策服務(wù)提供商來說，目前階段僅僅輸出數(shù)據(jù)分析結(jié)果的模式（如Verisk）或提供基礎(chǔ)分析工具的模式（如SAS），無法在國內(nèi)保險行業(yè)大規(guī)模落地，因?yàn)椴⒉荒軡M足行業(yè)各主體，如保險公司、經(jīng)代公司、公估公司等能力發(fā)展階段。提供端到端的業(yè)務(wù)解決方案，例如SaaS工具、聯(lián)合建模等模式，更符合保險行業(yè)當(dāng)前需要。

3.承保端新格局出現(xiàn)

承保端，在用戶行為和新場景的驅(qū)動下，保險產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)首先被改變。導(dǎo)致復(fù)雜產(chǎn)品將逐漸退出歷史舞臺；產(chǎn)品設(shè)計與渠道、服務(wù)體系化趨勢明顯增強(qiáng)。

最終，保險銷售只會有兩類渠道：保險公司的數(shù)字化銷售體系、平臺型公司。其中，KOL代理人等重要勢力正在登上歷史舞臺。

3.1場景與數(shù)據(jù)帶來保險產(chǎn)品創(chuàng)新

場景與大數(shù)據(jù)分析正在重新定義保險產(chǎn)品設(shè)計流程。

行業(yè)中首先出現(xiàn)的創(chuàng)新趨勢，是面向特定場景或渠道的保險產(chǎn)品定制。對于保險公司來說，不再是閉門做產(chǎn)品設(shè)計，然后推向市場進(jìn)行試驗(yàn)的過程；而是首先基于數(shù)據(jù)定義相關(guān)場景和客戶的需求，再基于相關(guān)需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和組合，通過特定渠道進(jìn)行精準(zhǔn)觸達(dá)，最后基于銷售與服務(wù)的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品迭代更新。

但保險領(lǐng)域，某一產(chǎn)品的設(shè)計原則、精算模型等并不具有長期壁壘。因?yàn)楸ｋU產(chǎn)品不存在專利，對于市場來說不存在很長的領(lǐng)先周期和不被復(fù)制的可能性，但產(chǎn)品的迭代速度和相應(yīng)的渠道、服務(wù)、風(fēng)險管控能力可以形成壁壘：

第一，客戶需求變化速度快，要求產(chǎn)品設(shè)計方快速根據(jù)反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行更新迭代，以保持持續(xù)的競爭力。例如眾安在線最早在市場上推出“百萬醫(yī)療”產(chǎn)品，雖然行業(yè)追隨者眾多，但眾安不斷迭代更新，優(yōu)化費(fèi)率、服務(wù)等，始終讓自己的產(chǎn)品競爭力保持在行業(yè)前列；

第二，保險服務(wù)資源、風(fēng)控體系要跟產(chǎn)品本身深度結(jié)合，形成聯(lián)動。例如，百萬醫(yī)療不僅要有前端的產(chǎn)品，更要有后端的問診、綠通、理賠、直付等服務(wù)體系，才能形成核心壁壘，讓競爭對手無法復(fù)制。

基于以上的趨勢，愛分析得到兩個結(jié)論：

第一，“產(chǎn)銷分離”不會真正出現(xiàn)。

可以看到，在新一代保險產(chǎn)品設(shè)計模型中，從設(shè)計到銷售、服務(wù)再到產(chǎn)品迭代的關(guān)系緊密，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計方和銷售渠道、服務(wù)提供方一體化。

產(chǎn)銷分離不會出現(xiàn)，但改變在于，產(chǎn)品設(shè)計與保險公司可以分離。場景和渠道等，由于擁有用戶行為數(shù)據(jù)及風(fēng)險數(shù)據(jù)，在產(chǎn)品設(shè)計中話語權(quán)增強(qiáng)，甚至主導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計。例如，退貨運(yùn)費(fèi)險實(shí)際的定價權(quán)掌握在淘寶等電商平臺手中。

未來，只有銷售能力而沒有數(shù)據(jù)積累和客戶服務(wù)能力的渠道將被逐漸淘汰，傳統(tǒng)渠道，如代理人、銀保等，需要更多投入在數(shù)據(jù)收集和分析工作。

第二，過于復(fù)雜的保險產(chǎn)品將逐步退出歷史舞臺。

有一個趨勢是明確的：客戶越來越偏好簡單的保險產(chǎn)品。因此，由多款簡單、保障單一的產(chǎn)品組成的綜合保障方案，將取代過去復(fù)雜的單一產(chǎn)品，進(jìn)而降低客戶的購買決策成本。

例如，平安福終身壽險，結(jié)合了長期重疾、輕癥、意外、保費(fèi)豁免等多個附加險，客戶理解難度很高，盡管在平安代理人渠道銷售很好（2018年原保費(fèi)收入169億元），但這類險種未來會逐漸減少，以符合客戶對保險條款簡單化的偏好。

此外，對于年金、醫(yī)療險等相對復(fù)雜的產(chǎn)品，NLP驅(qū)動下的智能保顧有望降低方案配置成本。目前，NLP已經(jīng)被應(yīng)用在保險條款解析，輔助代理人快速理解不同產(chǎn)品；但在KYC和產(chǎn)品匹配上應(yīng)用尚不成熟，未來隨著技術(shù)成熟度提升會有很大的改變空間。

3.2產(chǎn)品創(chuàng)新的下一步重點(diǎn)是增量群體

中國整體保險深度小，產(chǎn)品創(chuàng)新的最大價值在于獲取增量市場，但基于標(biāo)準(zhǔn)化的靜態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行精算，嚴(yán)格意義上面向客群有限。例如，行業(yè)中百萬醫(yī)療產(chǎn)品目前年銷量達(dá)到百萬單級別，且在不斷增長，但嚴(yán)格符合承保要求的“標(biāo)準(zhǔn)體”數(shù)量并不多，導(dǎo)致未來賠付承擔(dān)壓力。

傳統(tǒng)定義中的“差客戶”，例如健康險領(lǐng)域的非標(biāo)體、老年人等；車險領(lǐng)域的大貨車等，是下一步保險產(chǎn)品創(chuàng)新面向的重點(diǎn)對象，如果通過特定產(chǎn)品能夠從中選出承保價值高的客戶，對于保險公司價值很大。

從能力上來講，針對這類特定客群的產(chǎn)品設(shè)計，要求數(shù)據(jù)采集顆粒度更細(xì)，服務(wù)體系更加完善。

例如，乳腺癌術(shù)后患者正常無法購買醫(yī)療險，復(fù)星聯(lián)合健康則針對這類群體推出了“乳果愛醫(yī)療保險”。首先，需要收集并積累這類特定人群的醫(yī)療數(shù)據(jù)，并進(jìn)行動態(tài)更新；此外，風(fēng)控、核保和全流程管控的相關(guān)設(shè)計也要有所變化，例如增加乳腺疾病相關(guān)的咨詢服務(wù)，復(fù)診監(jiān)測、隨訪等，以適應(yīng)特定群體的管控和服務(wù)需求。

其它健康險、財產(chǎn)險等，創(chuàng)新邏輯類似，需要更細(xì)分化的數(shù)據(jù)收集、積累與更新。例如，Lemonade針對房屋和租戶的財產(chǎn)保險，采集數(shù)據(jù)維度超過400個。在此基礎(chǔ)之上優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計以及全流程的風(fēng)控體系。

3.3數(shù)字化重構(gòu)承保端生態(tài)

過去一段時間，保險行業(yè)熱衷開辟全新的線上渠道，但愛分析認(rèn)為，簡單地通過線上渠道銷售保險并不是承保端數(shù)字化的正確方向，真正的承保數(shù)字化應(yīng)當(dāng)是保險經(jīng)代體系革新。

3.3.1承保數(shù)字化應(yīng)超越單純的線上渠道

單純增加線上渠道的曝光，例如，開設(shè)官網(wǎng)渠道投保，在微信、支付寶、抖音等不同性質(zhì)的流量平臺開設(shè)服務(wù)號等，提供相互獨(dú)立的投保渠道，并不能滿足客戶混合化的決策行為，導(dǎo)致實(shí)際轉(zhuǎn)化過程難以追蹤且效率較低。

例如，一個典型的健康險購買場景中，客戶會通過各類公眾號、搜索引擎等渠道，了解不同保險產(chǎn)品的保障條款、服務(wù)質(zhì)量、性價比等，最終可能直接到官網(wǎng)、微信、支付寶等渠道自主購買；再例如，已經(jīng)在線上渠道投保短險的客戶，出于對自身保障的全方位需求，可能會在代理人處尋求長險的二次投保。

因此，未來的承保端生態(tài)中，各投保渠道不應(yīng)該是各自提供端到端服務(wù)，而應(yīng)該針對客戶的行為特征提供多渠道融合的服務(wù)體系。

3.3.2保險代理人群體將發(fā)生變化

未來，保險代理人群體能力要求、團(tuán)隊架構(gòu)等將發(fā)生重大變化。

目前為盡量擴(kuò)大線下經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的客戶觸達(dá)范圍，典型的代理人團(tuán)隊是以大兵團(tuán)、金字塔結(jié)構(gòu)形式存在，對人員數(shù)量要求大于能力要求。

隨著數(shù)字化渠道主導(dǎo)，客戶觸達(dá)不再是難題，如何為客戶提供綜合保障方案則成為重點(diǎn)，這就要求保險代理人要從某類產(chǎn)品的銷售專家向綜合顧問角色轉(zhuǎn)變，對于保險領(lǐng)域?qū)I(yè)素質(zhì)要求提升。

在這一過程中，更完善的培訓(xùn)體系和技術(shù)輔助將有所幫助。例如，宜信博誠通過重新設(shè)計代理人業(yè)務(wù)流程，將客戶交互和保障方案兩個環(huán)節(jié)拆分，降低代理人學(xué)習(xí)成本；此外應(yīng)用知識圖譜等技術(shù)賦能，優(yōu)化代理人對用戶需求的挖掘和保險條款的理解。

3.3.3承保端IT基礎(chǔ)設(shè)施需要完善

由于用戶投保的渠道多元化、混合化，行業(yè)需要完善不同渠道的數(shù)據(jù)追蹤和更新，并有效結(jié)合外部數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶管理。對于不論是保險公司，還是經(jīng)代公司，想要實(shí)現(xiàn)這樣程度的客戶行為追蹤和交互絕非易事。

目前，行業(yè)主流的IT基礎(chǔ)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，例如，多數(shù)經(jīng)代公司既缺乏建設(shè)數(shù)字化渠道的能力，更加缺乏數(shù)據(jù)收集與整合的能力。首先要做的，是打通不同渠道，并進(jìn)行底層的數(shù)據(jù)治理工作。這一領(lǐng)域，車車等公司提供的承保端數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)價值大，能夠解決內(nèi)部經(jīng)營管理和外部數(shù)字化渠道建設(shè)的難題。

3.4未來只有兩類渠道

未來面向終端客戶的保險銷售只會有兩類主要渠道：第一，保險公司數(shù)字化的銷售體系，包括保險公司自建的數(shù)字化直銷平臺、合作的場景，也包括數(shù)字化技術(shù)加持下的新型代理人團(tuán)隊；第二，有客戶洞察和服務(wù)能力的平臺型公司，包括掌控各類數(shù)字生態(tài)入口的大型數(shù)字寡頭，也包括細(xì)分領(lǐng)域的數(shù)字生態(tài)。

基于兩類渠道，大量的重要新勢力會生長在其上。例如，KOL型代理人將成為壽險銷售的重要渠道。

流程上，KOL們首先通過保險教育、產(chǎn)品比較、行業(yè)熱門話題等方式聚集關(guān)注者，微信公眾號、知乎等是優(yōu)質(zhì)渠道；之后，將用戶從公眾號等轉(zhuǎn)化到微信群等私域流量，通過客服人員不斷進(jìn)行交流和誘導(dǎo)；最終，通過多次觸達(dá)、溝通和咨詢，實(shí)現(xiàn)線上渠道的長險轉(zhuǎn)化。

KOL代理人之外，包括大病互助在內(nèi)的各類互助社區(qū)，零售、航旅等數(shù)字場景，都在逐漸成長為保險經(jīng)代領(lǐng)域的重要勢力。

輕松集團(tuán)：科技驅(qū)動的下一代健康保障平臺

2014年，輕松集團(tuán)從大病救助“輕松籌”起步；2019年，集團(tuán)累積注冊用戶超過6億，并在保險、互助等領(lǐng)域不斷實(shí)現(xiàn)突破。

經(jīng)過5年發(fā)展，輕松集團(tuán)已經(jīng)逐漸成為集眾籌、互助、保險、健康、公益等五大業(yè)務(wù)模塊于一體的“全民健康保障”平臺。

這五大業(yè)務(wù)模塊之間相互協(xié)同，面向不同細(xì)分人群，提供涵蓋事前保障和事后救助的健康保障體系。

除了業(yè)務(wù)布局的完整性、協(xié)同性之外，以用戶需求為中心，提供端到端的健康保障服務(wù)至關(guān)重要。在輕松集團(tuán)的體系中，以眾籌和互助場景為入口，以多樣化的保險產(chǎn)品為核心，用戶閉環(huán)的健康保障服務(wù)正在成型。

首先，大病救助業(yè)務(wù)建立了建立了以微信為接口的強(qiáng)社交屬性生態(tài)場景。當(dāng)用戶在捐款時，也會間接感受到危機(jī)感，在社交場景教育下，潛移默化地形成了健康保障的意識；

在用戶原有的保障意識上，通過“一人生病，眾人均攤”的輕松互助場景教育下，加深了用戶“與其事后輕松籌，不如事前預(yù)防”的健康保障意識逐漸增強(qiáng)；

最后，當(dāng)用戶具備極其強(qiáng)烈地保障自身健康的意識與行為時，輕松集團(tuán)通過輕松保業(yè)務(wù)，為用戶提供個性化、保障力度高、性價比高等事前預(yù)防保險。

經(jīng)過輕松籌與輕松互助的用戶積累與場景教育，保險轉(zhuǎn)化事半功倍，截至2019年，輕松保累積服務(wù)用戶超過3000萬，單款健康保險產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率達(dá)到13%，在輕松集團(tuán)9月五周年保險大促中實(shí)現(xiàn)了保費(fèi)2億，訂單增長180%的突破。

除了場景和流量優(yōu)勢外，輕松集團(tuán)一直以科技創(chuàng)新帶動著互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)業(yè)的變革。其中，將區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用在公益和健康險領(lǐng)域均是開行業(yè)先河之舉動：

公益領(lǐng)域，輕松籌˙陽光鏈已落地2年，聯(lián)合多家公益組織、醫(yī)院等，完善捐贈信息反饋公司，做到透明可信。

2018年10月，輕松保、華泰保險、中再產(chǎn)險聯(lián)合對外發(fā)布了首款全產(chǎn)業(yè)鏈區(qū)塊鏈保險產(chǎn)品“鴻福e生尊享版百萬醫(yī)療”。實(shí)時打通渠道、承保、理賠和再保，多方數(shù)據(jù)共享，有效提升了各方的風(fēng)險管理能力和經(jīng)營效率。

保險產(chǎn)品創(chuàng)新則是另一大亮點(diǎn)，輕松集團(tuán)旗下的輕松保與國內(nèi)近百家主流保險機(jī)構(gòu)合作，推出了超過100款優(yōu)質(zhì)健康險產(chǎn)品，包括：

輕松保在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的月付費(fèi)模式，更符合年輕人的需求和消費(fèi)習(xí)慣；

2019年4月輕松保推出“年輕?！毕盗挟a(chǎn)品，鼓勵用戶通過運(yùn)動來減免保費(fèi)，6天賣出10萬單；

2019年10月，輕松籌、輕松保聯(lián)合眾惠相互、丁香園、中康資訊、美年大健康建立了首個慢病管理聯(lián)盟，希望除了健康體，未來也能為帶病體和痊愈體提供相應(yīng)的保障。

輕松保的創(chuàng)新保險產(chǎn)品險還有：“甲友安康醫(yī)療險”、“關(guān)愛肝全病程保障計劃”、“藥神1號”等，填補(bǔ)了反向定制保險產(chǎn)品、個性化解決癌癥用戶痛點(diǎn)等多項市場空白。

在“只為用戶而生”的理念指導(dǎo)下，輕松集團(tuán)的健康保障體系建設(shè)愈加完善。

4.數(shù)字理賠生態(tài)誕生

愛分析把保險理賠服務(wù)劃分為出險前和出險后兩個階段：出險前即為各類風(fēng)險的管理，出險后主要是各類的維修服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)以及支付行為。

理賠端，兩個趨勢正在出現(xiàn)：第一，原本欠缺的風(fēng)險管理服務(wù)，正在IoT的應(yīng)用下逐漸落地；第二，原本割裂的理賠生態(tài)參與者，業(yè)務(wù)流程逐步開始整合。

4.1 IoT推動風(fēng)險管理服務(wù)

保險本質(zhì)上是風(fēng)險管理服務(wù)，國內(nèi)保險行業(yè)主流的形式僅僅是出險后的賠付，而缺少真正的管理與保障服務(wù)介入，與歐美成熟保險生態(tài)差距大。未來，投保及投保后生態(tài)將由目前的產(chǎn)品銷售及理賠流程，轉(zhuǎn)變?yōu)轱L(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理及維保服務(wù)/醫(yī)療服務(wù)組成的保險生態(tài)。

從商業(yè)模式角度來看，風(fēng)險管理也是保險行業(yè)極其重要的一環(huán)。例如，世界三大保險經(jīng)紀(jì)公司，怡安、威達(dá)信、韋萊韜悅，從業(yè)務(wù)來看本質(zhì)上是企業(yè)風(fēng)險咨詢和風(fēng)險管理服務(wù)提供商。

IoT為保險風(fēng)險管理領(lǐng)域帶來重大變化，能夠大幅降低出現(xiàn)概率，并提供有效的風(fēng)險管理抓手。

車險領(lǐng)域，隨著各類ADAS裝備比例上升，事故概率將大幅下降；健康險領(lǐng)域，可穿戴設(shè)備將起到相似作用。

例如，G7為營運(yùn)貨車提供安全保障服務(wù)，通過車內(nèi)攝像頭和ADAS來判斷司機(jī)的精神狀態(tài)和駕駛行為，當(dāng)司機(jī)駕駛狀態(tài)出現(xiàn)異常時，車內(nèi)的警示裝置會自動提示司機(jī)。如果駕駛行為危險性較高，G7還會使用安全機(jī)器人和人工呼叫等方式進(jìn)行干預(yù)。

使用這一服務(wù)的車隊，貨車百萬公里事故率得到有效降低。在這一實(shí)踐的基礎(chǔ)上，G7聯(lián)合保險公司，向物流公司和大型車隊提供安全保險服務(wù)，將車險與安全服務(wù)打包，并基于出險概率的降低調(diào)整保費(fèi)價格。

4.2理賠領(lǐng)域要建設(shè)數(shù)字生態(tài)

保險理賠是一個非常復(fù)雜的多方參與生態(tài)。

以車險為例，理賠生態(tài)的核心角色可以分為三大類：賠付、維修、事故，核心參與者分別是保險公司、維修廠、公估公司。核心參與者之外，還存在大量重要參與者，例如TPA服務(wù)商、配件生產(chǎn)商和流通商、道路救援服務(wù)、客戶咨詢服務(wù)等。

這一復(fù)雜生態(tài)，目前行業(yè)整合相當(dāng)有限，其中既有流程基礎(chǔ)設(shè)施的問題，更有各方之間利益沖突的問題。結(jié)果是：各類參與者從數(shù)據(jù)共享和流程整合角度看，基本處于孤立狀態(tài)；客戶服務(wù)體驗(yàn)差，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)極度不統(tǒng)一；保險公司欺詐和滲漏屢見不鮮。

人相關(guān)的保險生態(tài)，如健康險，參與者結(jié)構(gòu)與車險類似，行業(yè)現(xiàn)狀也與之類似。

那么，在這樣復(fù)雜的領(lǐng)域，為什么有建立數(shù)字生態(tài)的必要？

首先需要明確的是，理賠端數(shù)字生態(tài)并不會顛覆維修、醫(yī)療等核心過程的線下交付，這一點(diǎn)上所造成的影響并不如承保端——承保端數(shù)字化已經(jīng)誕生了新的產(chǎn)品設(shè)計和銷售模式，甚至有機(jī)會顛覆核心產(chǎn)業(yè)鏈。

但理賠端數(shù)字生態(tài)同樣不可或缺。

從客戶視角來看，更高效的服務(wù)、統(tǒng)一的體驗(yàn)以及準(zhǔn)確的賠付標(biāo)準(zhǔn)，將大幅提升客戶滿意度并減少因賠付而引起的各類糾紛；從保險主體視角來看，數(shù)字化使得多方參與者之間信息傳遞更加實(shí)時和對稱，可以提升理賠效率，并降低平均理賠支出。

而更進(jìn)一步地，理賠數(shù)字生態(tài)是保險生態(tài)圈的重要組成部分，擁有對客戶全流程端到端的服務(wù)能力，才能促進(jìn)二次轉(zhuǎn)化和有效防止客戶流失。因此，盡管承保端率先出現(xiàn)數(shù)字生態(tài)趨勢，但理賠端的數(shù)字化建設(shè)同樣重要。

4.3保險科技在理賠領(lǐng)域應(yīng)用趨勢

鑒于保險理賠生態(tài)的復(fù)雜性、行業(yè)現(xiàn)有IT基礎(chǔ)設(shè)施的不完善性，任何主體在短期內(nèi)想一蹴而就建設(shè)數(shù)字生態(tài)并不現(xiàn)實(shí)。

4.3.1現(xiàn)有流程在線化程度提升

理賠領(lǐng)域短期的數(shù)字化趨勢是：在不大幅改變保險公司內(nèi)部流程的基礎(chǔ)上，提升每個環(huán)節(jié)的在線化程度并完善數(shù)據(jù)積累。例如，車險領(lǐng)域投保人可以通過一站式報案取代多地多次報案。

未來，理想化的財產(chǎn)險數(shù)字理賠流程應(yīng)當(dāng)是：投保人出險后可以通過公眾號、APP甚至傳感器等方式進(jìn)行報案，而保險公司在接到報案后，首先會根據(jù)外部、內(nèi)部以及客戶提供的數(shù)據(jù)，進(jìn)行實(shí)時反欺詐；再通過大數(shù)據(jù)和AI等手段，輔助進(jìn)行定損、維修方案設(shè)計、核賠反欺詐等環(huán)節(jié)。

這一系列的流程改造可以逐步落地，原因在于并不需要對原有保險核心系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、人員架構(gòu)等進(jìn)行大量改造，保險公司首先要做的：第一，從客戶理賠痛點(diǎn)出發(fā)，簡化客戶端的流程；第二，沉淀內(nèi)部數(shù)據(jù)并借助外部數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；第三，以SaaS或API對接的形式，對原有業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行外掛升級。

聲網(wǎng)Agora：實(shí)時音視頻賦能保險理賠生態(tài)

成立于2014年，聲網(wǎng)Agora是實(shí)時音視頻云行業(yè)全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)商，覆蓋社交直播、在線教育、游戲、IoT、保險、醫(yī)療、企業(yè)協(xié)作等10余行業(yè)，共計100多種場景。

截至2019年底，每天使用聲網(wǎng)SDK產(chǎn)生的實(shí)時音視頻通話分鐘數(shù)超6億，全球有超過15萬注冊APP使用Agora API，超過30億終端安裝使用Agora SDK的應(yīng)用。

聲網(wǎng)Agora在全球部署超過200個數(shù)據(jù)中心，其服務(wù)覆蓋全球各個地區(qū)，并在當(dāng)?shù)靥峁┘夹g(shù)和運(yùn)營支持。

聲網(wǎng)Agora的實(shí)時音視頻解決方案具備：弱網(wǎng)條件下通話質(zhì)量高、全球覆蓋、數(shù)據(jù)安全且可查詢等特點(diǎn)。作為支撐的底層核心技術(shù)包括：基于機(jī)器學(xué)習(xí)的網(wǎng)絡(luò)帶寬預(yù)測算法以及獨(dú)有的擁塞控制算法、軟件定義實(shí)時網(wǎng)SD-RTN?；通信質(zhì)量診斷分析工具“水晶球AgoraAnalytics”等。

基于實(shí)時音視頻技術(shù)，聲網(wǎng)Agora賦能金融、保險領(lǐng)域的數(shù)字化，覆蓋多個場景。車險線上理賠定損則是已經(jīng)落地的重要場景之一。

線上理賠定損解決了傳統(tǒng)理賠模式中客戶等待時間長、理賠進(jìn)度不透明、賠付慢等問題，大幅提升了客戶的滿意度，節(jié)省了現(xiàn)場勘查定損的人力成本。

這里以聲網(wǎng)Agora的合作伙伴眾安在線為例，說明這一解決方案在眾安車險業(yè)務(wù)中的價值創(chuàng)造。

作為互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安在線在“保險+科技”的雙引擎驅(qū)動下，對高度依賴線下人力的車險理賠環(huán)節(jié)，進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)模式變革。于2019年8月，眾安在線正式推出“馬上賠”車險在線理賠，并于10月迭代了2.0版本。

出險時，車主可以進(jìn)入“馬上賠”小程序或眾安保險APP相應(yīng)入口，實(shí)時視頻連線客服，在一個視頻通話里走完從報案、查勘、定損、交單、理算到核賠、結(jié)案的整個傳統(tǒng)車險理賠流程，獲得快速的智能定損及理賠打款服務(wù)。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)，通過“馬上賠”，眾安在線萬元以下理賠平均結(jié)案時間僅為11分06秒，最快為3分鐘；相比傳統(tǒng)流程7-8天賠付資金才能到賬，有了極大的提升。對客戶來說，既縮短了理賠時長，也避免了線下定損的繁瑣流程，大幅提高客戶滿意度。

另一方面，“馬上賠”實(shí)現(xiàn)車險理賠全流程線上化，節(jié)約了線下辦公場地、外勤人員及相關(guān)設(shè)備，使得人力成本顯著降低。根據(jù)眾安在線數(shù)據(jù)，“馬上賠”相比傳統(tǒng)模式，每案成本可下降37.2%。

而支撐這一切的底層，則是聲網(wǎng)Agora提供的實(shí)時音視頻解決方案。

在真實(shí)的車險業(yè)務(wù)場景中，車輛出險的分布區(qū)域非常離散，可能是偏遠(yuǎn)地區(qū)，也可能是地庫等區(qū)域。在這些區(qū)域，實(shí)時音視頻連線對于弱網(wǎng)信號處理能力要求極高，這恰恰是聲網(wǎng)Agora所擅長的，也是其與眾安在線建立合作的重要因素。

此外，客服與客戶的通話過程，聲網(wǎng)Agora會自動生成MP4文件儲存在本地，滿足眾安在線對合規(guī)的需求，從理論上也可以減少車險理賠的欺詐問題。

未來，保險公司理賠端在線化程度將不斷提升，對于實(shí)時音視頻服務(wù)的需求也將隨之提升，聲網(wǎng)Agora與眾安在線的合作成果或?qū)⒊蔀槿袠I(yè)的標(biāo)配。

4.3.2基于數(shù)據(jù)的理賠反欺詐應(yīng)用首先爆發(fā)

除獲客之外，反欺詐的投入對于保險公司產(chǎn)生的價值最大。

根據(jù)麥肯錫數(shù)據(jù)，美國5-10%的保險理賠案存在欺詐。在中國，根據(jù)愛分析調(diào)研，車險和健康險兩大主流險種10-20%的賠付支出與欺詐和滲漏相關(guān)。

此外，理賠反欺詐只涉及內(nèi)外部數(shù)據(jù)的獲取和分析，并不涉及業(yè)務(wù)流程的整合，是保險公司和各類服務(wù)商實(shí)現(xiàn)數(shù)字化理賠生態(tài)可以落地的第一個環(huán)節(jié)。

但保險理賠反欺詐環(huán)節(jié)切入并不容易，因?yàn)楸ｋU拒賠要求可解釋性，不僅對數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)分析能力有要求，更涉及到很強(qiáng)的保險場景理解能力，才能在實(shí)際業(yè)務(wù)中取得較好的效果。例如，車險反欺詐需要理解車身結(jié)構(gòu)、碰撞及維修邏輯，以及相應(yīng)的理賠條款；人身險領(lǐng)域，則要了解疾病治療路徑、用藥、耗材，以及醫(yī)保、商保的相關(guān)名錄、條款。

目前國內(nèi)保險反欺詐領(lǐng)域格局復(fù)雜，既有CCCIS、Audatex等國外保險理賠生態(tài)巨頭；凱泰銘、樂約健康等國內(nèi)數(shù)據(jù)和風(fēng)控服務(wù)商在快速崛起；人保等頭部保險公司也在自建相關(guān)能力。

未來，細(xì)分領(lǐng)域的反欺詐業(yè)務(wù)會逐漸向減損效果最好的公司集中。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的壟斷帶來正反饋，行業(yè)集中度會明顯上升。例如，Verisk通過數(shù)據(jù)報送服務(wù)壟斷了美國家財險領(lǐng)域的數(shù)據(jù)源，在該領(lǐng)域數(shù)據(jù)分析和反欺詐上沒有競爭對手。

最終，這類公司不會只服務(wù)于反欺詐一個環(huán)節(jié)，而是基于數(shù)據(jù)向臨近領(lǐng)域延伸，如維修服務(wù)方案制定、維修廠評價等。

4.4數(shù)字理賠生態(tài)建設(shè)路徑

參考國外現(xiàn)有理賠生態(tài)，典型的理賠生態(tài)應(yīng)該是打通核心流程參與方，將保險作為支付方深度嵌入在其中。典型案例包括車險領(lǐng)域CCCIS的DRP模式、健康險領(lǐng)域聯(lián)合健康的HMO模式等。

聯(lián)合健康：HMO生態(tài)體系范式

美國最大的商業(yè)健康險公司聯(lián)合健康集團(tuán)（UnitedHealth Group），是典型的理賠數(shù)字生態(tài)建設(shè)者。其業(yè)務(wù)體系分為健康保險業(yè)務(wù)UnitedHealthcare，以及健康服務(wù)業(yè)務(wù)Optum兩部分：其中UnitedHealthcare負(fù)責(zé)承保，相對獨(dú)立的Optum則提供管理式醫(yī)療服務(wù)。

在健康險理賠生態(tài)中，Optum三大子公司各司其職：健康管理公司OptumHealth，構(gòu)建了包括門診、護(hù)理中心、家庭健康服務(wù)的醫(yī)療護(hù)理體系；科技公司OptumInsight為醫(yī)院、政府等提供信息化系統(tǒng)和數(shù)據(jù)服務(wù)，鏈接外部數(shù)據(jù)和參與方；藥品福利管理公司OptumRx則通過全美數(shù)萬個零售藥店、多個快遞公司，為客戶提供藥品服務(wù)。

在HMO體系發(fā)展過程中，聯(lián)合健康還逐漸探索出了PBM、Care Coordination協(xié)議等業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，并不斷應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)，如eSync平臺，提升業(yè)務(wù)效果。

憑借完善的理賠生態(tài)和兩大業(yè)務(wù)板塊的協(xié)同作用，聯(lián)合健康實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療費(fèi)用管控，與服務(wù)效率提升兩大目標(biāo)。

要成為聯(lián)合健康這樣的生態(tài)建設(shè)者并不容易。愛分析認(rèn)為，理賠生態(tài)整合的理想路徑是從行業(yè)某個單點(diǎn)切入，逐步鏈接生態(tài)其它參與方。

例如，德國車險理賠服務(wù)商ControlExpert（德聯(lián)易控），2002年成立初期主要是幫保險公司和維修廠之間做數(shù)字化系統(tǒng)與發(fā)票核驗(yàn)，基于發(fā)票等積累下的數(shù)據(jù)，ControlExpert向智能定損、理賠風(fēng)控等領(lǐng)域延伸。

此外，基于數(shù)字化流程系統(tǒng)，ControlExpert建立起了鏈接大量維修廠的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（超6000家），并改造保險公司事故車維修的業(yè)務(wù)流程。目前，ControlExpert的業(yè)務(wù)已經(jīng)從德國拓展到中國在內(nèi)的全球10余個國家。

但數(shù)字化在理賠領(lǐng)域并不是萬能藥，也不是顛覆者，而只能起到鏈接、協(xié)調(diào)的作用，利益沖突的核心問題仍舊需要漫長的時間解決。

例如，車險領(lǐng)域，理賠中涉及到維修廠、配件流通商等多方復(fù)雜的利益關(guān)系，后市場不希望接受保險公司的改造，擔(dān)心利潤空間收到擠壓。平安曾上線“車件兒”平臺，要求合作維修廠使用平安指定配件，后因定價不合理、維修廠抵制等因素平安一度終止了該項目。

再例如醫(yī)療領(lǐng)域，公立醫(yī)院主要支付方是政府和醫(yī)保，商保在社會衛(wèi)生支出中占比遠(yuǎn)小于醫(yī)保，導(dǎo)致公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有動力與商業(yè)保險公司進(jìn)行支付和服務(wù)端的整合。

由于保險公司與理賠核心參與方有明顯的利益沖突或動力問題，目前反而是第三方公司、政府等，在理賠端的生態(tài)建設(shè)上，比保險公司自身要更有優(yōu)勢。

保險公司一些新的嘗試也開始出現(xiàn)，例如，人保金服2017年底孵化事故件交易服務(wù)平臺邦邦汽服，嘗試通過為維修廠提供更優(yōu)質(zhì)的配件供給與配送服務(wù)，并保證維修廠合理利潤空間，來解決保險公司與維修廠之間的利益沖突。

5.保險科技未來展望

展望未來，數(shù)字生態(tài)是保險行業(yè)最大機(jī)遇，未來5年有望締造萬億市場。但巨頭林立的保險行業(yè)，要做整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不容易，哪些能力是未來行業(yè)真正壁壘？搭建數(shù)字生態(tài)又有哪些模式值得參考？

5.1數(shù)字生態(tài)是護(hù)城河

愛分析認(rèn)為，未來保險行業(yè)將會建立在云計算、大數(shù)據(jù)、AI、區(qū)塊鏈、IoT等數(shù)字化技術(shù)之上，但技術(shù)本身并不是行業(yè)參與者的長期壁壘。

保險公司等業(yè)務(wù)主體過于癡迷前沿技術(shù)的研究，可能并不會獲得理想的投入產(chǎn)出比。合理的投入分配應(yīng)當(dāng)是基于成熟的技術(shù)，改造和優(yōu)化保險業(yè)務(wù)流程，最終目的是為客戶提供更好的保險產(chǎn)品，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

而建立在數(shù)字化技術(shù)之上的數(shù)字生態(tài)，是未來保險行業(yè)真正的護(hù)城河。

一方面，生態(tài)有強(qiáng)大的用戶導(dǎo)入能力，并能夠有效解決低頻的保險產(chǎn)品客戶流失率高的痛點(diǎn)，提升客均利潤。另一方面，生態(tài)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程端到端的閉環(huán)打通，提升了風(fēng)險控制能力。

中國平安：踐行五大生態(tài)圈戰(zhàn)略

中國平安不僅面向C端建設(shè)了金融服務(wù)、醫(yī)療健康、汽車服務(wù)、房產(chǎn)服務(wù)四大生態(tài)圈，也將生態(tài)圈延伸向B端和G端，例如建設(shè)了智慧城市生態(tài)圈。

單獨(dú)看平安相對完整的醫(yī)療健康生態(tài)，不僅包括傳統(tǒng)意義上的代理人等銷售渠道，也包括提供醫(yī)療服務(wù)的平安好醫(yī)生、打通醫(yī)院與醫(yī)保、商保兩大支付方的平安醫(yī)保科技。

服務(wù)需要調(diào)用醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資源，中國平安以科技鏈接為核心，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)由醫(yī)院、診所、體檢中心、藥店等承擔(dān)；

支付包括醫(yī)保和商保兩部分。平安醫(yī)?？萍挤?wù)政府，為醫(yī)?？刭M(fèi)。商保由中國平安人身保險體系承擔(dān)；

科技由平安醫(yī)保科技承擔(dān)，主要鏈接醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資源和醫(yī)保兩部分。

車和房兩大場景，思路類似，以自營+開放平臺的模式打造生態(tài)閉環(huán)。

從結(jié)果上來看，2018年底中國平安互聯(lián)網(wǎng)活躍用戶量已達(dá)2.52億，個人客戶數(shù)1.84億，其中新增客戶中來自五大生態(tài)圈的互聯(lián)網(wǎng)用戶占比35.6%。同時，客戶流失率僅12%，客均運(yùn)營利潤高達(dá)531元，超過“零售之王”招商銀行。

5.2保險新商業(yè)模式將誕生

數(shù)字生態(tài)意味著，保險要為客戶提供一系類的服務(wù)與解決方案。要做到這一點(diǎn)，鏈接生態(tài)中各類服務(wù)提供者必不可少，而每一個服務(wù)提供者都將成為生態(tài)與客戶的觸點(diǎn)。

在這一過程中，保險本身定位也在發(fā)生變化。保險不再是一種被動式保障，而是服務(wù)生態(tài)的主動延伸。進(jìn)而，保險的經(jīng)營主體邊界更加模糊、產(chǎn)業(yè)鏈不同參與者話語權(quán)變化。

即，保險公司未必是某一領(lǐng)域保險生態(tài)的建設(shè)者和主導(dǎo)者，而可能僅僅是參與者，而生態(tài)中服務(wù)主導(dǎo)者的話語權(quán)將提升。例如在Google Nest與Liberty Mutual的合作中，掌握數(shù)據(jù)和最終用戶觸達(dá)的Google擁有定價話語權(quán)。

最終，保險行業(yè)收入結(jié)構(gòu)將發(fā)生變化，新的商業(yè)模式有望出現(xiàn)：

第一，保險產(chǎn)業(yè)鏈向相關(guān)臨近產(chǎn)業(yè)延伸，造成收入多元。例如，聯(lián)合健康的業(yè)務(wù)體系中，其健康服務(wù)業(yè)務(wù)Optum的收入占比超過20%，凈利潤占比則接近40%；

第二，保險公司盈利方式可以不依靠“三差”。例如，P2P保險的代表之一Lemonade，收取保費(fèi)固定比例的管理費(fèi)（約20%）支持公司運(yùn)營及發(fā)展，如果賠付資金池中存在承保盈余，公司則將其捐贈給用戶所指定的公益項目。目前國內(nèi)各大互助平臺在底層設(shè)計上，都能看到Lemonade模式的影響。

5.3數(shù)字生態(tài)前景巨大

從互聯(lián)網(wǎng)保險到科技賦能再到數(shù)字生態(tài)，與保險科技直接相關(guān)的市場規(guī)模有量級上的提升。互聯(lián)網(wǎng)保險階段，真正通過線上銷售的保險產(chǎn)品在百億級別?，F(xiàn)階段通過各類場景、數(shù)字技術(shù)賦能下的保險銷售，規(guī)模已經(jīng)在千億以上。例如私家車的車險30%以上是通過線上獲客，再通過線下轉(zhuǎn)化。這中間還未考慮理賠端的價值。

未來，即使考慮到長期壽險的數(shù)字生態(tài)滲透進(jìn)程緩慢，5年內(nèi)車險、健康險、意外險等短險的數(shù)字生態(tài)驅(qū)動下，行業(yè)也將出現(xiàn)萬億市場的想象空間。

5.4監(jiān)管態(tài)度決定創(chuàng)新進(jìn)程

在創(chuàng)新的進(jìn)程上，監(jiān)管是重大影響因素。目前來看，監(jiān)管總體上鼓勵互聯(lián)網(wǎng)渠道和數(shù)字化技術(shù)在保險行業(yè)發(fā)揮作用，但對于由此帶來的保險產(chǎn)業(yè)鏈變革和商業(yè)模式創(chuàng)新上，則態(tài)度相對保守。

未來，由數(shù)字生態(tài)驅(qū)動的行業(yè)顛覆將對現(xiàn)行監(jiān)管體系帶來更大的沖擊，一方面現(xiàn)有保險公司可能會在競爭中失勢，從而進(jìn)入破產(chǎn)重組；另一方面多元化的生態(tài)圈與保險經(jīng)營形態(tài)也要求更多的新保險公司出現(xiàn)。例如，美國有近千家保險公司，經(jīng)歷過多次并購重組浪潮。

因此，監(jiān)管三方面大有可為：第一，對創(chuàng)新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)模式積極探索，出臺相應(yīng)規(guī)范，例如對互助的監(jiān)管范圍和監(jiān)管職責(zé)可以早日明確；第二，明確行業(yè)參與者的退出機(jī)制；第三，建設(shè)多元創(chuàng)新的保險公司體系，不僅包括傳統(tǒng)保險牌照，也包括農(nóng)業(yè)、工業(yè)等細(xì)分領(lǐng)域的保險牌照，甚至互聯(lián)網(wǎng)壽險牌照等，類型需要大大豐富。

5.5數(shù)字生態(tài)三類參與模式

盡管我們把中國平安作為保險生態(tài)化的標(biāo)桿，但保險行業(yè)建設(shè)數(shù)字生態(tài)，并不是說一定如中國平安一般，采用全部自己主導(dǎo)全國性生態(tài)的方式。而是依據(jù)自身資源、資金等量力而行，可以選擇主導(dǎo)一個區(qū)域性或者細(xì)分領(lǐng)域生態(tài)圈，也可以是以投資或合作的形式，參與到數(shù)字生態(tài)的建設(shè)中。

當(dāng)然，保險行業(yè)的數(shù)字生態(tài)建設(shè)是一個漫長的過程，尤其是對于傳統(tǒng)險企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來說，其業(yè)務(wù)流程設(shè)計、組織架構(gòu)變化，復(fù)雜程度和所需能力要遠(yuǎn)超過于技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用。

在這一過程中，傳統(tǒng)保險公司往往需要獨(dú)立的事業(yè)部或者金服子公司來牽頭數(shù)字生態(tài)建設(shè)，例如人保集團(tuán)建立了人保金服，以克服央企相對緩慢的決策架構(gòu)對創(chuàng)新帶來的阻礙。

結(jié)語

數(shù)字化技術(shù)的滲透，推動保險科技走過三個時代：互聯(lián)網(wǎng)保險、科技賦能、數(shù)字生態(tài)。站在2020年的時點(diǎn)上展望未來，數(shù)字生態(tài)似乎已經(jīng)不再遙遠(yuǎn)，未來5年，萬億保險市場將與數(shù)字生態(tài)直接相關(guān)，新玩家、新勢力、新生態(tài)正在登上保險舞臺。

當(dāng)然，保險行業(yè)的數(shù)字生態(tài)建設(shè)絕非一蹴而就，其難度遠(yuǎn)大于互聯(lián)網(wǎng)渠道與數(shù)字化技術(shù)在行業(yè)的應(yīng)用，既需要監(jiān)管方的支持，更需要多方參與企業(yè)共同協(xié)力。

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