飛豬退票系統(tǒng)重建升級(jí)，支持在線自助機(jī)票退票

新型冠狀病毒肺炎疫情在春節(jié)前爆發(fā),使得旅游旺季變成退改旺季,飛豬已三度發(fā)布退改保障政策。1月21日,飛豬率先為醫(yī)務(wù)工作者給予全線全時(shí)段產(chǎn)品免費(fèi)退改保障,引發(fā)行業(yè)跟進(jìn)。1月23日,飛豬升級(jí)退改保障,首先推出2月8日(正月十五)前出發(fā)的全線產(chǎn)品免費(fèi)取消。1月31日,飛豬再次升級(jí)退改保障至2月29日,整體構(gòu)成上占比超八成的國(guó)內(nèi)游產(chǎn)品繼續(xù)支持全部免費(fèi)退訂。2月2日,免費(fèi)退訂的保障繼續(xù)擴(kuò)大至全球酒店。

全線退改保障既面臨無法預(yù)估的資損,也讓飛豬的客服熱線承受了前所未有的壓力。退改政策不斷升級(jí)后,飛豬客服來電量在1月24日(年三十)迎來峰值,達(dá)去年同期10倍。在緊急上線免費(fèi)退改服務(wù),全員上陣擔(dān)任客服等一系列措施后,大部分用戶的問題得到解答,目前來電量已從1月24日的峰值逐步下降,但仍是去年同期2倍。

目前,全球航空公司主要使用GDS(全球機(jī)票分銷系統(tǒng)),在這一系統(tǒng)中,機(jī)票的自愿退票是可做到系統(tǒng)自動(dòng)解決。而非自愿退票,需要人工手動(dòng)操作。通常情況下,非自愿退票只有在病退、航班變化等現(xiàn)象中出現(xiàn)。比如乘客生了急病等特殊情況,航司都是要求乘客提交證明材料并人工審核的,往往需要21到30天時(shí)間進(jìn)行處理。而境外航司非自愿退票的審核退款時(shí)限更長(zhǎng),有的甚至需要60天。

在1月24日的退票政策發(fā)布后,飛豬在兩天內(nèi)完成了退票系統(tǒng)的重建,方便用戶在線自助退訂。再次提醒廣大旅客,盡量選擇線上自助提交退訂,提交后航班起飛不影響退款,用戶可通過飛豬APP跟蹤退票退款進(jìn)度。只要符合保障政策,消費(fèi)者在完成申請(qǐng)后只需耐心等待即可。