快遞包裹存放超過(guò)12小時(shí)收費(fèi)，合理嗎？

最近，豐巢超時(shí)收費(fèi)的討論頻頻登上熱搜，熱度居高不下。

4月末，順豐控股子公司豐巢智能柜宣布推出會(huì)員服務(wù)，普通用戶(hù)可以免費(fèi)保管包裹12小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收取0.5元。如不愿付費(fèi)，可辦理會(huì)員，月卡每月5元，季卡每季12元。

消息一出，引爆輿論。

對(duì)此，物業(yè)首先“反擊”。5月6日，杭州東新園小區(qū)直接停用了快遞柜，目前，杭州、上海已經(jīng)有上百個(gè)小區(qū)準(zhǔn)備暫停豐巢快遞柜。

緊接著，《上海中環(huán)花苑小區(qū)致豐巢公司的公開(kāi)信》刷屏，該小區(qū)決定暫停豐巢智能柜的使用。文章里提到，豐巢進(jìn)駐小區(qū)的費(fèi)用并不高，已經(jīng)向快遞員收費(fèi)，為何還要向消費(fèi)者收費(fèi)？

作為回應(yīng)，5月9日豐巢智能柜在公眾號(hào)推送了一篇《致親愛(ài)的用戶(hù)的一封信》，對(duì)會(huì)員服務(wù)進(jìn)行說(shuō)明。

大致意思是，對(duì)于其新推出的會(huì)員服務(wù)，感謝大家的關(guān)心與督促，但并不會(huì)因此改變收費(fèi)規(guī)則，并表示這樣做是為了提高快遞配送效率。

緊接著，豐巢發(fā)布了《東新園業(yè)委會(huì)事件聲明》，表示豐巢按照協(xié)議支付場(chǎng)地費(fèi)為小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)，協(xié)議不包含對(duì)于豐巢營(yíng)業(yè)模式和價(jià)格的約束，業(yè)委會(huì)如執(zhí)意繼續(xù)停機(jī)，是嚴(yán)重的違約行為，豐巢將依據(jù)合約追索相關(guān)經(jīng)濟(jì)和商譽(yù)損失。

可以說(shuō)，在收費(fèi)這件事上，豐巢態(tài)度十分強(qiáng)硬，堅(jiān)決不妥協(xié)。

一、豐巢為何堅(jiān)決不妥協(xié)

智能快遞柜一度被認(rèn)為是一個(gè)好生意。

2015年6月6日，順豐、申通、中通、韻達(dá)、普洛斯5家物流公司宣布投資5億元成立豐巢科技。其中，順豐持股35%，申通、中通、韻達(dá)各持股20%，普洛斯持股5%，豐巢法人代表為順豐總裁王衛(wèi)。

截至目前，豐巢科技先后進(jìn)行四輪融資，累計(jì)超過(guò)55億元，除頂級(jí)物流公司資金加持外，先后進(jìn)入的資方還有鐘鼎資本、博時(shí)資本、深圳瑋榮等，目前市場(chǎng)估值近百億。

資本流入，豐巢開(kāi)始快速占領(lǐng)市場(chǎng)。

截至2019年，豐巢快遞柜已經(jīng)達(dá)到17萬(wàn)臺(tái)，覆蓋超過(guò)110座城市。

本來(lái)是給快遞員和消費(fèi)者提供方便，但包裹經(jīng)常出現(xiàn)“不告而入柜”等現(xiàn)象，這讓消費(fèi)者很惱火。

為此，國(guó)家郵政管理局特于2019年10月1日發(fā)布《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，提出“征得收件人同意”、“及時(shí)通知”、“合理設(shè)置保管期限”等要求。

不過(guò)，也并沒(méi)完全改善這種情況。

今年5月5日，順豐控股與三泰控股發(fā)布公告：豐巢網(wǎng)絡(luò)與中郵智遞進(jìn)行重組，交易后推算豐巢估值已達(dá)116.2億人民幣。

相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士預(yù)測(cè)，豐巢市場(chǎng)占有率將達(dá)到69%，可謂是一家獨(dú)大。

但令人不解的是，成立以來(lái)，豐巢的凈利潤(rùn)幾乎為負(fù)值，豐巢2020年一季度未經(jīng)審計(jì)的營(yíng)業(yè)收入3.34億元，虧損2.45億元。2019年?duì)I收16.14億元，虧損7.81億元。截至2019年12月31日，4年來(lái)合計(jì)虧損約20億元。

這或許是豐巢堅(jiān)持收費(fèi)的直接原因，用戶(hù)可能不差那5毛錢(qián)，但對(duì)豐巢來(lái)說(shuō)，可能是“救命稻草”。

雖說(shuō)智能快遞柜很火，但至今它的商業(yè)模式仍然沒(méi)有完全打通。

豐巢原本的收費(fèi)對(duì)象是快遞員，但這筆錢(qián)不足以讓豐巢盈利。

據(jù)公開(kāi)資料，目前豐巢在全國(guó)已經(jīng)有超過(guò)18萬(wàn)個(gè)快遞柜，合計(jì)虧損數(shù)據(jù)，每個(gè)快遞柜要虧1萬(wàn)多元。

疫情期間，超過(guò)40%的消費(fèi)者在疫情期間更加頻繁地使用線上購(gòu)物，快遞量也急劇增加，但快遞小哥現(xiàn)無(wú)法做到進(jìn)入小區(qū)配送，小區(qū)的快遞柜一下就成為了擺設(shè)。

現(xiàn)在，疫情接近尾聲，快遞可以正常進(jìn)入小區(qū)了，沒(méi)想到遭遇空前輿論危機(jī)。

對(duì)于豐巢來(lái)說(shuō)，苦不堪言。

二、最后一公里“耍流氓”？豐巢：冤枉！

使用豐巢寄存包裹，人們并不是不接受，只是12個(gè)小時(shí)的限制太短，很多白領(lǐng)們無(wú)法保證在12個(gè)小時(shí)之內(nèi)收取快遞，如果延長(zhǎng)到24小時(shí)，絕大部分人都會(huì)接受。

試想，當(dāng)人們結(jié)束了一天辛苦漫長(zhǎng)的工作，好不容易回到家，還要去快遞柜取快遞，可能還要為“逾期”買(mǎi)單。

這足以成為點(diǎn)爆情緒的導(dǎo)火索。

很多用戶(hù)紛紛吐槽豐巢這是在?！傲髅ァ保S巢高喊“冤枉”，這都是在調(diào)研數(shù)據(jù)支撐下做的決定。

對(duì)此，豐巢CMO李文青對(duì)媒體解釋稱(chēng)，如豐巢致客戶(hù)書(shū)所言，按照我們后臺(tái)的數(shù)據(jù)每天快遞員派件高峰集中在早上9點(diǎn)至11點(diǎn)之間，一般10點(diǎn)到達(dá)峰值，確定免費(fèi)保管12個(gè)小時(shí)，就是基于這個(gè)派件高峰時(shí)段的推算。

“最晚到晚上11點(diǎn)，用戶(hù)一般也能到家把包裹取走了，如果過(guò)了這個(gè)時(shí)間沒(méi)有取,會(huì)影響第二天派件高峰時(shí)快遞員的正常投遞，最終也會(huì)影響到用戶(hù)的體驗(yàn)”，豐巢方面表示。

瞧瞧，豐巢也委屈啊。

除了豐巢自身運(yùn)營(yíng)、快遞員、用戶(hù)之間的矛盾外，還有巨頭背后的博弈。

三、巨頭間的博弈

菜鳥(niǎo)智能柜和菜鳥(niǎo)驛站，是豐巢的最直接、最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

有意思的是，在豐巢高調(diào)快遞柜收費(fèi)后，末端物流賽道上另一玩家菜鳥(niǎo)驛站表示，將繼續(xù)免費(fèi)為大家寄存包裹。

順豐與阿里“通達(dá)系”，以及菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系一向微妙。

在我們享受著“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的狂歡時(shí)，順豐阿里正在悄無(wú)聲息的”撕殺”著。

2016年，天貓取消商家端的“順豐包郵”服務(wù)，平臺(tái)新增快遞時(shí)效產(chǎn)品“當(dāng)日達(dá)·菜鳥(niǎo)聯(lián)盟”，“戰(zhàn)況”一觸即發(fā)。

而電商業(yè)務(wù)一直是順豐的弱項(xiàng)，在阿里通達(dá)系，京東自營(yíng)、眾郵，以及拼多多的圍剿下，去年11月順豐成功牽手唯品會(huì)，接手其自營(yíng)快遞業(yè)務(wù)——品駿，成功打入”電商件”市場(chǎng)。

在2020Q1財(cái)報(bào)解讀電話會(huì)議上，順豐控股表示，經(jīng)濟(jì)板塊（順豐產(chǎn)品線之一）實(shí)現(xiàn)營(yíng)收99億元，同比增長(zhǎng)71%，其中，電商特惠件日均大約600萬(wàn)票。2019Q4電商特惠件毛利率13%，2020Q1則為16%，而特惠件的目標(biāo)也從現(xiàn)在的600萬(wàn)票上調(diào)到1000萬(wàn)票。

電商特惠件補(bǔ)足了順豐的短板，可想而知，2020年，電商特惠件依舊會(huì)是順豐的重點(diǎn)發(fā)力點(diǎn)之一。

此次豐巢收費(fèi)遭到“抵制”，給了菜鳥(niǎo)快遞柜、菜鳥(niǎo)驛站機(jī)會(huì)。在電商件、末端物流方面，雙方競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化。

順豐想搶“電商件”的生意，菜鳥(niǎo)也不會(huì)放過(guò)末端物流的任何機(jī)會(huì)。商業(yè)巨頭之爭(zhēng)，本是“鷸蚌相爭(zhēng)，漁翁得利”，但現(xiàn)在看來(lái)，怒火最大的是“消費(fèi)者”。

豐巢賺錢(qián)最大的受益人是順豐，如果豐巢出問(wèn)題順豐也是最倒霉的。

其實(shí)，豐巢等快遞柜企業(yè)為用戶(hù)提供服務(wù)并付出成本，在一定的條件下，向消費(fèi)者收取一定的管理費(fèi)用以及尋求商業(yè)變現(xiàn)無(wú)可厚非。

不過(guò)，管理費(fèi)用如何收取，規(guī)則如何制定，需要考慮多方因素，否則會(huì)傷害用戶(hù)利益和體驗(yàn)，得不償失。

2020年5月11日，針對(duì)近期引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注的豐巢快遞柜超時(shí)收費(fèi)事件，上海市消保委表示，快遞公司將快遞件放入快遞柜前，應(yīng)征得消費(fèi)者的明確同意，快遞柜的收費(fèi)和交易條件應(yīng)當(dāng)公平合理。

隨著輿論的持續(xù)發(fā)酵，圓通快遞回應(yīng)將采取系列應(yīng)對(duì)措施：要求業(yè)務(wù)員事先聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)，針對(duì)客戶(hù)要求送貨上門(mén)的務(wù)必安排上門(mén)派送等。

而豐巢如何平息消費(fèi)者的怒火，恐怕還有一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”要打！