海南航空：用“店小二”工匠精神打造世界級(jí)航空品牌

2020年5月13日，?？凇緢?bào)訊：（通訊員 黃增燕 作者單位 海南航空控股股份有限公司） 黨的十八大以來，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視品牌建設(shè)。2014年5月10日，總書記提出“推動(dòng)中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國(guó)速度向中國(guó)質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國(guó)產(chǎn)品向中國(guó)品牌轉(zhuǎn)變”的重要論斷，這為推動(dòng)我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)、打造中國(guó)品牌指明了方向。為大力宣傳知名自主品牌，講好中國(guó)品牌故事，提高自主品牌影響力和認(rèn)知度，從2017年開始，每年5月10日被設(shè)立為“中國(guó)品牌日”，中國(guó)自主品牌建設(shè)新時(shí)代全面開啟。今年的活動(dòng)主題是“中國(guó)品牌，世界共享；全面小康，品質(zhì)生活”。

作為海南改革開放的一塊“金字招牌”，海航集團(tuán)旗下海南航空初心不變，堅(jiān)守安全飛行，踐行“真情服務(wù)”理念，二十七年如一日，用“店小二”的工匠精神打磨卓越的服務(wù)品質(zhì)，2019年第九次蟬聯(lián)SKYTRAX世界五星航空，世界最佳航企排名升第七位，向世界傳播了“不期而遇，相伴相惜”的海航五星品牌故事，塑造了中華民族的世界級(jí)的航空品牌，為滿足人民邁向全面小康的美好生活貢獻(xiàn)力量。

疫情期間，乘務(wù)員堅(jiān)守一線崗位，為旅客進(jìn)行體溫檢測(cè)。

產(chǎn)品創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)品牌塑造

自海南特區(qū)起步的海南航空，從“免費(fèi)送票服務(wù)”“0元機(jī)票”“海航雞飯”“鋪床服務(wù)”“功夫熊貓”到“夢(mèng)之羽”全新視覺形象，海南航空不斷創(chuàng)新突破，從口口相傳的產(chǎn)品到成為SKYTRAX世界五星航空品牌，這正是海航由內(nèi)而外蛻變的過程，也是一部中國(guó)產(chǎn)品向中國(guó)品牌轉(zhuǎn)變，中國(guó)品牌走向世界品牌的成長(zhǎng)史，海南航空用27年的匠心精神，向世界發(fā)出中國(guó)品牌的最強(qiáng)音。

在創(chuàng)業(yè)之初，海南航空就秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，關(guān)注客戶需求，以真情服務(wù)、嚴(yán)守品質(zhì)、持續(xù)創(chuàng)新作為動(dòng)力源泉，以精益求精的匠心精神推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，不斷提升旅客的空地出行體驗(yàn)。提到海航印象，就不得不提海南航空的彩繪飛機(jī)，“國(guó)色天香號(hào)”“椰風(fēng)海韻號(hào)”“梅蘭竹菊號(hào)”“功夫熊貓?zhí)枴钡炔世L飛機(jī)曾經(jīng)是劃過天空最靚麗的一道風(fēng)景線，點(diǎn)亮了中國(guó)民航的機(jī)隊(duì)版圖。

除了飛機(jī)外飾的創(chuàng)新，海航更注重客艙服務(wù)軟硬件的實(shí)力打造。從國(guó)內(nèi)首家在航班經(jīng)濟(jì)艙推出現(xiàn)烤面包，到商務(wù)艙鋪床服務(wù)和機(jī)上香檳；機(jī)上全新推出HaiChef（海品空廚）特色餐飲、HaiDream（海享好夢(mèng)）高端舒適用品、HaiStudio（海玩娛樂）娛樂產(chǎn)品；不斷引進(jìn)高素質(zhì)的機(jī)組人員，以及波音737、波音787和空客A330等年輕豪華機(jī)隊(duì)運(yùn)營(yíng)國(guó)內(nèi)外航線2000余條；2019年，推出全新品牌視覺形象“夢(mèng)之羽 Dream Feather”，完成對(duì)客艙環(huán)境、空地服務(wù)用品及服務(wù)標(biāo)識(shí)等一系列視覺接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)升級(jí)。全新線裝787-9飛機(jī)首次引入超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙，打造新穎三艙布局，讓旅途體驗(yàn)再升級(jí)。有位旅客乘機(jī)后表示：“這次的客艙環(huán)境升級(jí)，不僅讓乘客更直觀的感受到海南航空五星服務(wù)的質(zhì)感，同時(shí)亦讓乘客在流動(dòng)的絲綢造型、細(xì)膩的羽毛細(xì)節(jié)以及能量動(dòng)感的線條中，感受飛行的魔力，讓旅途美妙且輕盈每一程?！?/p>

除了客艙服務(wù)外，海南航空還將五星服務(wù)品質(zhì)貫穿到線下各個(gè)環(huán)節(jié)，在購(gòu)票、接送機(jī)、值機(jī)、中轉(zhuǎn)、貴賓休息等旅客出行環(huán)節(jié)不斷創(chuàng)新，持續(xù)完善不正常航班服務(wù)和特殊旅客服務(wù)；為公商務(wù)旅客提供“一機(jī)在手”的智能化出行新體驗(yàn)，加快推進(jìn)了客戶服務(wù)的多渠道一體化、線上化、自動(dòng)化。同時(shí)，在北京、西安、杭州等地運(yùn)營(yíng)的“海翼堂”“海翼軒”國(guó)際貴賓室，始終秉承海航“人性關(guān)懷、文化體驗(yàn)”的品牌理念，讓旅客在抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的一刻就能享受到體貼入微的五星服務(wù)。

海南航空從創(chuàng)新空地服務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)理念、精益服務(wù)流程、升級(jí)培訓(xùn)體系等方面嚴(yán)格對(duì)標(biāo)全球優(yōu)秀航司，持續(xù)打磨五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)第九次蟬聯(lián)五星航空，世界最佳航企排名升至第7位，成為世界了解中國(guó)民航的一張亮麗名片。國(guó)際知名獨(dú)立評(píng)選機(jī)構(gòu)SKYTRAX主席愛德華·普萊斯特德（Edward Plaisted）表示：在過去的一年里，我們?cè)俅我娮C了海南航空的努力與進(jìn)步。不論產(chǎn)品優(yōu)化，還是服務(wù)升級(jí)，海南航空這九年來始終以五星品質(zhì)要求自己，持續(xù)創(chuàng)新與突破，將中國(guó)傳統(tǒng)文化巧妙融入國(guó)際審美，向全世界旅客展示了來自東方航企的國(guó)際卓越品牌形象?！?/p>

卓越服務(wù)體系提升服務(wù)品質(zhì)

除了服務(wù)產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新及改進(jìn)，海南航空以客戶體驗(yàn)為關(guān)注焦點(diǎn)，建立了一套完整的客戶關(guān)系管理體系，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行閉環(huán)管控，不斷鞏固及提升服務(wù)質(zhì)量。

客戶關(guān)系管理關(guān)鍵在于如何獲取客戶的有效信息，如何及時(shí)解決客戶反饋的問題，如何通過問題改進(jìn)和完善服務(wù)品質(zhì)。為此，海南航空以客戶信息為基底，在內(nèi)部建立一個(gè)立體化的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)體系，通過公司、部門到業(yè)務(wù)中心單位的三級(jí)管控，使客戶關(guān)系管理自公司最頂層貫穿到最基層，夯實(shí)了客戶關(guān)系管理體系的根基。

而航空公司的客戶管理環(huán)節(jié)來自銷售、地面及客艙三大渠道，并囊括了航司服務(wù)的全流程，涉及到的服務(wù)接觸點(diǎn)就有100多個(gè)，如何妥善處理每一個(gè)接觸點(diǎn)并不是那么容易的事情。為此，海南航空加大推提升服務(wù)信息管理、服務(wù)觸點(diǎn)掃描及服務(wù)文化建設(shè)，三大核心模塊互相促進(jìn)，在三個(gè)層級(jí)，三個(gè)業(yè)務(wù)、九大要素內(nèi)循環(huán)改進(jìn)，促使服務(wù)質(zhì)量不斷上升，契合顧客需求。

在海航強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理體系的支持下，旅客可快速通過客服熱線、網(wǎng)站、電子郵箱、微博微信等多種渠道反饋?zhàn)约旱囊庖姾驮V求。對(duì)于旅客的意見及訴求反饋，海航特別設(shè)置了首問責(zé)任制、旅客意見快速處理機(jī)制、旅客回訪機(jī)制，廣泛傾聽客戶意見，積極溝通，快速?zèng)Q策。通過各個(gè)環(huán)節(jié)的不斷循環(huán)，識(shí)別顧客需求，最終發(fā)現(xiàn)問題和不足，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷，全面提升服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度。2019年，海南航空通過VOC點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)獲取旅客點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)達(dá)到13.28萬人次，相比傳統(tǒng)渠道提高約20倍，旅客滿意度穩(wěn)步提升，用真情服務(wù)贏得旅客的信任和贊譽(yù)。

這些成績(jī)的獲得其實(shí)離不開海南航空卓越的國(guó)際化品牌運(yùn)營(yíng)能力，也離不開中國(guó)民航所倡導(dǎo)的滿足人民群眾美好生活需要和做好“真情服務(wù)”理念的指導(dǎo)。海航始終強(qiáng)調(diào)從旅客需求出發(fā)，不斷升級(jí)產(chǎn)品及完善服務(wù)品質(zhì)，讓旅客出行的每一環(huán)節(jié)都更加便捷、貼心、溫暖。

海南航空飛行員正在執(zhí)行起飛前的準(zhǔn)備工作，將安全文化的“嚴(yán)”字落實(shí)在日常飛行之中。

安全飛行為旅客保駕護(hù)航

“航空安全是海航事業(yè)的高壓線和生命線，任何人不得觸碰”是員工中最廣為流傳的一句話。2019年，海南航空深入學(xué)習(xí)貫徹國(guó)務(wù)院、民航局關(guān)于民航安全生產(chǎn)工作的重要批示精神，全面貫徹執(zhí)行海航集團(tuán)“聚焦主業(yè)、深化轉(zhuǎn)型、優(yōu)化管理、提質(zhì)增效”的指示精神，嚴(yán)守“安全就是海航事業(yè)的高壓線和生命線”理念，壓實(shí)安全主體責(zé)任，強(qiáng)化民航“三基”建設(shè)，扎實(shí)核心風(fēng)險(xiǎn)管控，全方位強(qiáng)化安全運(yùn)行管控，全年安全飛行77.7萬小時(shí)，累計(jì)安全運(yùn)行超過790萬飛行小時(shí)，匠心守護(hù)旅客安全飛行27年。

海南航空從多維度創(chuàng)建安全文化和紀(jì)律文化。“誠(chéng)信、紀(jì)律、責(zé)任、公正、溝通、學(xué)習(xí)與愛心”是海南航空安全文化的七大核心要素。經(jīng)過27年的堅(jiān)持與積累，七大核心內(nèi)容已經(jīng)深深扎根至每位員工的心里，踐行在員工的一言一行，落實(shí)到每一個(gè)航班的每一次起落動(dòng)作中，實(shí)現(xiàn)用安全文化指導(dǎo)安全生產(chǎn)。

生產(chǎn)運(yùn)行體系是安全的基礎(chǔ)。海南航空注重安全管理體系的建設(shè)，2005年率先引進(jìn)國(guó)際民航組織倡導(dǎo)的安全管理系統(tǒng)（SMS），是中國(guó)民航首家SMS試點(diǎn)單位。SMS涵蓋了各個(gè)營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)，包括飛行、運(yùn)控、維修、客艙、地面等各個(gè)崗位，通過查找危險(xiǎn)源，建立危險(xiǎn)源數(shù)據(jù)庫，開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定各項(xiàng)管控措施來實(shí)現(xiàn)前置性風(fēng)險(xiǎn)管理工作，保障生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)全流程的安全，夯實(shí)SMS系統(tǒng)基礎(chǔ)。

而在眾多安全風(fēng)險(xiǎn)中，核心風(fēng)險(xiǎn)對(duì)飛行安全嚴(yán)重度最高，為此，海航重點(diǎn)針對(duì)四大核心風(fēng)險(xiǎn)（跑道侵入、沖偏出跑道、飛行失去控制、可控飛行撞地）開展了系統(tǒng)治理，持續(xù)跟蹤各部門核心風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)管控開展情況，納入公司層面管控核心風(fēng)險(xiǎn)就有20個(gè)，識(shí)別危險(xiǎn)源131項(xiàng)，制定針對(duì)性核心風(fēng)險(xiǎn)管控措施349條。公司核心風(fēng)險(xiǎn)治理還借鑒了BOW-TIE理念，制定了核心風(fēng)險(xiǎn)管控全景圖模板，各單位利用全景圖對(duì)本單位核心風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控，確保了公司2019年未發(fā)生核心風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的高等級(jí)事件，為旅客的安全出行保駕護(hù)航。

保衛(wèi)藍(lán)天打造綠色航空品牌

“綠水青山就是金山銀山”。海南航空?qǐng)?jiān)持“保衛(wèi)藍(lán)天，綠色發(fā)展”的發(fā)展理念，把生態(tài)文明建設(shè)、低碳經(jīng)濟(jì)建設(shè)作為推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略方向，持續(xù)推進(jìn)“綠色航空”品牌計(jì)劃，助力中國(guó)民航綠色發(fā)展。

海南航空在中國(guó)民航業(yè)率先推進(jìn)能源管理體系建設(shè)，2015年成為中國(guó)民航第一家獲得第三方認(rèn)證的航空公司。多年來，海南航空從地面運(yùn)行、空中運(yùn)行、飛機(jī)瘦身等方面實(shí)現(xiàn)空地全流程燃油精細(xì)化管控和綠色環(huán)保乘機(jī)，為旅客打造了一條低碳環(huán)保的“空中綠途”。自主研發(fā)的發(fā)動(dòng)機(jī)水洗設(shè)備、引進(jìn)綠色飛機(jī)787、EFB（電子飛行包）的投入使用、機(jī)上用品減重、全機(jī)隊(duì)單發(fā)滑入及生物航油載客飛行等項(xiàng)目的實(shí)施為促進(jìn)綠色發(fā)展開拓了“新思路”，讓旅客更加低碳輕盈飛行。

2019年，海南航空積極響應(yīng)中國(guó)民航局“打贏藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)”的號(hào)召，推進(jìn)GPU代替APU項(xiàng)目，通過深化GPU管控體系，建立數(shù)字化APU監(jiān)控體系，項(xiàng)目開展取得顯著成效，2019年項(xiàng)目節(jié)油達(dá)到3.8萬噸。自啟動(dòng)能源管理工作以來，海南航空已實(shí)施節(jié)能減排舉措近30項(xiàng)，截至2019年，已累計(jì)節(jié)油54.9萬噸,減少二氧化碳排放約173萬噸，相當(dāng)于6.6萬畝森林一年的二氧化碳吸收量。

低碳綠色出行已經(jīng)成為全民保護(hù)環(huán)境的共識(shí)，海南航空除了在能源管理體系建設(shè)方面狠下功夫之外，在旅客出行和體驗(yàn)環(huán)節(jié)同樣也投入了大力支持。目前，海南航空已在國(guó)內(nèi)51個(gè)機(jī)場(chǎng)、2條國(guó)際航線啟用無紙化登機(jī)服務(wù)，服務(wù)覆蓋率居國(guó)內(nèi)航司前列。旅客僅憑電子登機(jī)牌及有效登機(jī)證件即可在機(jī)場(chǎng)辦理全流程通關(guān)手續(xù)，不僅有效節(jié)省出行時(shí)間，還踐行了低碳出行的理念。同時(shí)，海南航空快速響應(yīng)海南“禁塑”法規(guī)，計(jì)劃對(duì)空地近20項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行替換，并在2020年12月前完成海南地區(qū)出港航班、地面服務(wù)及保障單位的非生物降解袋類及一次性餐具產(chǎn)品替換，以實(shí)際行動(dòng)踐行低碳節(jié)約的綠色生活理念，助力海南建設(shè)全國(guó)首個(gè)國(guó)家生態(tài)文明試驗(yàn)區(qū)。

2020年是海南自貿(mào)港建設(shè)開局之年，海航將迎來新的發(fā)展時(shí)期。在走向世界舞臺(tái)的同時(shí)，海南航空將繼續(xù)扎根海南特區(qū)，深耕海南市場(chǎng)，勇當(dāng)自貿(mào)港建設(shè)的主力軍和排頭兵，用“店小二”的工匠精神繼續(xù)打造五星航空品牌，向世界展示一張了解海南的靚麗名片。