即信Fintech智研中心│敲警鐘！企業(yè)通信架構問題事關整體業(yè)務發(fā)展

2020年，是真正意義上的5G商用元年，中國企業(yè)的數(shù)字化進程也迎來了“新高潮”。一方面，基于數(shù)字化的可持續(xù)性、賦能增長性，長期以來，數(shù)字化轉型升級便是政府、市場各方鼓勵發(fā)展的主要方向。另一方面，新冠疫情的爆發(fā)，線下場景的暫時封閉，進而催生客戶行為迅速向線上遷移，這也無疑在市場層面掀起了一股加速數(shù)字化進程的浪潮。

隨著數(shù)字化進程的不斷推進，企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)架構網(wǎng)也越來越龐大、越來越繁雜、越來越不穩(wěn)定，埋下了一枚威脅企業(yè)發(fā)展的定時炸彈。

而造成企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)架構網(wǎng)越來越繁雜的根源，是公共需求及資源缺乏可復用性。企業(yè)生產(chǎn)服務的本質(zhì)是與客戶產(chǎn)生觸達，因此通信資源一直是企業(yè)發(fā)展中不可或缺的，且通信資源具備專業(yè)性強、標準化程度高、應用范圍廣的特色，是最適合進行資源整合優(yōu)化，打造融合通信中臺，從而將企業(yè)內(nèi)部整體系統(tǒng)架構網(wǎng)化繁為簡，實現(xiàn)降本增效的。 

（圖片來源：攝圖網(wǎng)授權可商用圖片）

然而，融合通信中臺在現(xiàn)下的市場中，面臨著“只癢、卻不痛”的尷尬處境。究其根源，是通信資源往往是響應市場發(fā)展、業(yè)務需求而接入的，是一個分階段完成的事情，雖然導致了系統(tǒng)架構網(wǎng)的繁雜，帶來了部分不必要的接入和維護成本，造成了系統(tǒng)渠道間的信息孤島等種種問題，但現(xiàn)狀已然是這樣了，也就還能將就著用。且大多數(shù)企業(yè)認為這是內(nèi)部技術的問題，對公司整體發(fā)展影響不大，不值得“大動干戈”地投入成本進行針對性的優(yōu)化升級。

但實際上，業(yè)務系統(tǒng)和通信渠道耦合帶來的通信架構繁雜，并不僅僅只是企業(yè)內(nèi)部的技術問題，還會影響企業(yè)整體業(yè)務的發(fā)展；更不僅僅只是“歷史遺留問題”，還會影響企業(yè)未來的發(fā)展速度。

消息數(shù)據(jù)碎片化

業(yè)務系統(tǒng)和通信渠道耦合最直接的影響，是企業(yè)和客戶觸達交互的消息數(shù)據(jù)散落在各個通信渠道、業(yè)務系統(tǒng)之中，消息數(shù)據(jù)的碎片化使得它們之間不能互聯(lián)互通，當企業(yè)需要調(diào)取某些數(shù)據(jù)時，只能人工機械性地登錄各個相應的后臺查看，機械重復而意義不大的工作，使得企業(yè)的運營人員不能專注于業(yè)務本身。

且縱使人工的調(diào)取匯總可彌補消息數(shù)據(jù)非互聯(lián)互通的不足，卻不能改變各個后臺數(shù)據(jù)反饋維度、展現(xiàn)形式不一的現(xiàn)狀。當各個后臺消息數(shù)據(jù)的反饋維度不一時，企業(yè)是無法站在全局的角度上，對這些消息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)籌分析，從而影響之后的判斷和決策。同時，并非人人都是數(shù)據(jù)專家，抽象的數(shù)據(jù)需要借助科技轉化為具象的圖表，才能更好地輔助企業(yè)進行營銷服務策略的迭代優(yōu)化。

營銷服務割裂化

此處的營銷服務割裂化，既指營銷、服務在不同渠道中的割裂，也指營銷、服務兩個環(huán)節(jié)之間的割裂。與獨立的業(yè)務系統(tǒng)、通信渠道相對應的，是其背后運營團隊的獨立，這也就意味著可能會存在客戶多渠道反饋問題后，不但需要在不同渠道重復地回答客服相同的問題，還可能會得到不相同的答復，既降低了運營團隊的工作效率，也降低了客戶體驗的滿意度。

此外，在當下的市場環(huán)境中，營銷活動已經(jīng)從線性發(fā)展，逐漸升級為以用戶為中心的閉環(huán)，在這個閉環(huán)中，“營銷”和“服務”的界限越發(fā)變得模糊，營銷和服務不再割裂，呈現(xiàn)出了一體化的趨勢。但若與其相應的通信渠道沒有打通，企業(yè)便很難從服務客戶的過程中洞察出新的需求，進行個性化營銷；同時也容易陷入“拿著產(chǎn)品找客戶”，為了營銷而營銷的困境，找不到開拓營銷場景，提升營銷轉化的突破口。

搶占市場滯后化

進入5G時代，媒體渠道作為企業(yè)觸達客戶的橋梁，呈現(xiàn)出了爆發(fā)式增長的態(tài)勢，且目前市面上的媒體渠道仍處于快速發(fā)展時期，尚未出現(xiàn)一家獨大的穩(wěn)定局面。未來，誰能更敏捷地接入新渠道、誰能更迅速地響應媒體的變化、誰能更徹底地打通媒體渠道間的關聯(lián)，誰才能占據(jù)真正的領先地位。若企業(yè)仍采用過去業(yè)務系統(tǒng)和通信渠道獨立對接的方式，即接入一條新的通信渠道時，需要開發(fā)N個接口與N個業(yè)務系統(tǒng)進行N次對接，流程繁雜、周期性長、費用成本高，涉及到多部門之間的協(xié)調(diào)，這將直接導致通信渠道的接入不能及時地響應業(yè)務發(fā)展需求，不能第一時間通過新興渠道搶占客戶資源，從而影響企業(yè)未來的整體發(fā)展。

（圖片來源：攝圖網(wǎng)授權可商用圖片）

由此可見，繁雜冗余的通信架構并不僅僅只是企業(yè)內(nèi)部的技術架構問題，更會導致企業(yè)業(yè)務層面的消息數(shù)據(jù)碎片化和營銷服務割裂化，甚至影響企業(yè)未來的市場占領。打造融合通信中臺，并非企業(yè)的需求癢點，而是實打實的需求痛點。

基于此，玄武科技·即信對企業(yè)通信架構中的共性需求痛點進行了挖掘與提煉，經(jīng)過多次的研討、打磨后，即信ICC融合通信中臺重磅面世！

即信ICC融合通信中臺，采用插件式的架構，將所有通信渠道預置集成于中臺，再通過統(tǒng)一消息接口與業(yè)務系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)通信即服務。一方面，通過API統(tǒng)一接口的形式，可在不影響企業(yè)日常運營及原有業(yè)務系統(tǒng)的前提下，輕松實現(xiàn)通信架構的化繁為簡，提高通信資源的可復用性，減少不必要的通信成本支出。另一方面，以渠道通、消息通、數(shù)據(jù)通、決策通的方式對企業(yè)的營銷服務進行反哺與賦能，從基礎支撐上解決企業(yè)的業(yè)務需求痛點，助力企業(yè)在未來更快速地接入新渠道、搶占更多的客戶資源。

（圖片來源：玄武科技·即信）

伴隨著企業(yè)數(shù)字化的深度轉型，5G通信的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的通信架構將越來越復雜，對業(yè)務發(fā)展的負面影響也將越來越明顯，唯有盡早引入融合通信中臺，方可更好地改善現(xiàn)狀，決勝未來。