“營銷+服務+業(yè)務”三管齊下，推動銀行社交化運營轉型

大零售轉型背景下，銀行業(yè)務焦點由B端頭部客戶，轉向C端大眾長尾，如何爭奪C端用戶成了銀行需要面臨的全新挑戰(zhàn)——如何與客戶產生更多的觸達及連接？如何有效提升客戶活躍度，盤活優(yōu)質年輕客群？如何精準把握客戶需求，增強轉化率？如何打造自身品牌形象，提升用戶忠誠度？

即信Fintech智研中心認為，單一的營銷或服務，無法統籌整個“營銷—獲客—線上金融服務”的閉環(huán)。唯有“以用戶為中心，構建anytime&anywhere的完整社交生態(tài)，并最終實現傳播銷售一體化、營銷服務一體化、品效合一”的“社交化運營”，方可打通整個流程及鏈條。

（圖片來源：攝圖網授權可商用圖片） 

而社交化運營的本質是銀行與客戶的交互，交互的基礎支撐是通信觸達。即信ICC融合通信中臺可賦能銀行從“營銷、服務、業(yè)務”三方面入手，搭建并持續(xù)完善社交化運營的生態(tài)體系，從而爭奪C端用戶，實現彎道超車。

營銷層面：多點觸達、精準推薦

構建全渠道營銷體系，擁抱新興社交媒體，多觸點直連客戶，實現精準個性化推薦，并結合社交運營效果分析，持續(xù)反哺精耕。

? 關鍵詞1：多觸點直連

泛90后成為數字銀行的主力客戶，占比近70%，他們更加追求交互的敏捷性。通信渠道越多，交互觸達越豐富，社交化運營的鏈路越密集，銀行在基礎的用戶觸達層面就越占優(yōu)勢。

即信ICC融合通信中臺通過將市面上的通信渠道、社交媒體進行預置集成，并通過統一消息接口與銀行的業(yè)務系統群對接，以插件式架構支撐銀行通信渠道的高效擴展，實現通信即服務。

（圖片來源：玄武科技·即信）

? 關鍵詞2：個性化推薦

在個性化精準營銷已然成為共識的當下，“智能+”將是其未來進一步發(fā)展的方向。目前的精準營銷尚處于后臺構建畫像，分析數據，給出決策支撐的階段，決策的落地仍需要耗費大量的人力去執(zhí)行。

即信ICC融合通信中臺在通信資源整合的基礎之上，可結合用戶畫像、業(yè)務屬性，實現個性化營銷內容的智能貼片，銀行只需花幾分鐘在發(fā)送策略中進行相應的設定，平臺便可自動執(zhí)行個性化推薦的操作。

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服務層面：一致體驗、實時互動

實現社交渠道無縫銜接的客戶服務，屏蔽渠道差異，提供一致的客戶服務體驗，支持高效、實時雙向互動，及時滿足客戶訴求。

? 關鍵詞1：服務體驗一致性

普華永道調查結果顯示，良好的客戶體驗可以為產品/服務提供16%的溢價。在多條服務渠道相互對比之下，客戶將會對體驗不好的渠道平臺產生更大的負面印象，從而影響銀行在客戶心中的整體品牌形象。

即信ICC融合通信中臺不但可以實現全渠道通信內容的統一管理管控，有效解決通信內容碎片分布問題，更可通過全渠道信息跟蹤，數據統計分析等功能，更全面直觀地了解客戶服務情況，賦能銀行實現全渠道服務體驗一致性，樹立統一的品牌形象。

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? 關鍵詞2：雙向互動實時性

在當下的市場環(huán)境中，客戶在不同的生活狀態(tài)、媒介觸點、消費場景、社交場合等維度中，都有可能觸發(fā)與銀行的交互需求，且銀行對需求的響應速度將直接影響客戶的體驗。

即信ICC融合通信中臺基于業(yè)務系統和通信渠道的打通，不但可支持對多種消息類型進行自動回復，加速對客戶需求的響應速度，更可在自動識別目標指令后，實時推送至業(yè)務系統，觸發(fā)業(yè)務反饋，免去人工介入。

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業(yè)務層面：渠道智能路由、信息觸達保障

推動線上渠道建設，覆蓋用戶常用社交渠道，實現沉浸式業(yè)務通知，根據業(yè)務規(guī)則智能切換通知渠道，保障信息觸達。

? 關鍵詞1：智能切換通知渠道

當各通信渠道的后臺彼此獨立時，銀行需要靠人工“機械而重復”地登錄不同的通信后臺，設置該通信渠道的發(fā)送配比，更需要實時關注渠道的下發(fā)狀態(tài)，費時又費力。

ICC融合通信中臺基于渠道間的互聯互通，可在同一后臺實現渠道的新增或刪減、發(fā)送量的分配比例、多渠道同時發(fā)送（并行）或優(yōu)先渠道發(fā)送失敗后備選渠道補發(fā)（串行），一個功能界面即可輕松解決過去跨通信平臺操作所帶來的繁雜及不便。

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? 關鍵詞2：切實保障信息觸達

在銀行日常的消息發(fā)送中，生產類消息占了絕大一部分的比例，且這些消息往往事關客戶的資金安全，切實保障生產信息按時觸達是銀行安全的基礎。

即信ICC融合通信中臺的全通信渠道監(jiān)控，在對中臺的負載、存儲、網絡進行全方位監(jiān)控基礎之上，實現全渠道的通信連接、消息發(fā)送速度、成功率實時監(jiān)控，全鏈路監(jiān)控覆蓋，達到毫秒級的智能預警/告警及故障自愈能力。

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德勤在《銀行業(yè)2030：中國零售銀行敏捷轉型》中提到“從同業(yè)來看，眾多零售領先銀行圍繞場景生態(tài)搭建、綜合化金融產品與服務等，逐步構建其獨有的零售業(yè)務優(yōu)勢?！逼渲?，整體生態(tài)場景搭建中不可或缺的一部分，正是社交化運營的生態(tài)體系。即信ICC融合通信中臺可在“營銷、服務、業(yè)務”三大層面上，賦能銀行實現社交化運營的生態(tài)體系搭建，增加在C端用戶爭奪上的實力。