海拍客合作小店：一開(kāi)20年，人情味才是最好的生意

"很少有人能說(shuō)清楚自己是怎么和母嬰店結(jié)緣的，而緣分一旦結(jié)下，就只會(huì)越結(jié)越深。"

他們來(lái)自各行各業(yè)，賣服裝、賣電動(dòng)車、外地打工......家里寶寶的出現(xiàn)讓他們關(guān)注到母嬰產(chǎn)品。小店開(kāi)張后，他們?cè)谄渲杏瓉?lái)送往，和鄰里相親圍繞育兒建立更親密、更信任的關(guān)系。很多時(shí)候，大家來(lái)店里并不一定是為了買東西，而只是為了帶孩子坐一坐門口的搖搖車，或者嘮一嘮自家孩子最近又開(kāi)始挑食了。

一般來(lái)說(shuō)，做好一門生意最好的辦法，就是融入當(dāng)?shù)厝说纳?。而?duì)于這些母嬰店老板娘來(lái)說(shuō)，生意本身就已經(jīng)是她們的生活了。通常，一個(gè)家庭兩代人的寶寶都會(huì)在同一家店買奶粉。

近些年，母嬰店的生意越發(fā)不好做，線上流量搶奪、同行的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、加上今年疫情不斷，"小而美"的母嬰店遇到了自己的瓶頸。海拍客的出現(xiàn)，緩解了老板娘們的焦慮，用高效又不失溫度的方式賦能小鎮(zhèn)門店逆勢(shì)而上。

不管時(shí)代怎么變化，開(kāi)店的工具如何變化，運(yùn)營(yíng)的手段如何變化，人是不會(huì)變的。有情、走心，既有生活的瑣碎、守店的忙碌，也有沉到生活里的煙火氣。大概人對(duì)此是有所偏愛(ài)的。

01

因?yàn)樾湃?，才有了母嬰小?/p>

"父親管鎮(zhèn)上的大人，我管鎮(zhèn)上的孩子。"已過(guò)不惑之年的錢仁慧笑著回憶。

20年前，錢仁慧所在的溫州小鎮(zhèn)上只有一家衛(wèi)生院，街坊鄰居看個(gè)病還得經(jīng)常得跑縣城。她那做了一輩子老中醫(yī)的父親為了方便大家看病，在小鎮(zhèn)開(kāi)了第一家診所，剛開(kāi)始甚至都不怎么收錢，憑借的就是鄰里鄉(xiāng)親的那一份信任。

同樣，當(dāng)時(shí)整個(gè)鎮(zhèn)上只有一家超市賣奶粉，不僅東西少?zèng)]得選、價(jià)格還非常貴，錢仁慧生孩子的時(shí)候，常常讓家里人跑到50公里外的市區(qū)一次性帶回好幾罐奶粉囤著。為了方便自己也方便身邊的寶媽閨蜜，她開(kāi)了鎮(zhèn)上第一家母嬰專賣店?？恐@份信任，店一開(kāi)就是20年。

（錢仁慧開(kāi)了20年的母嬰小店）

這樣的信任感，在極度分散的下沉市場(chǎng)顯得尤為重要。

中國(guó)有3000多個(gè)縣級(jí)行政區(qū)，近2萬(wàn)個(gè)鎮(zhèn)級(jí)行政區(qū)，由于地廣人散，消費(fèi)者習(xí)慣也不盡相同，原本品牌在一線城市被成功驗(yàn)證無(wú)數(shù)次的電商媒體玩法，在下沉市場(chǎng)不靈了，一些大品牌也因此被隔絕在了這個(gè)圈子之外。

相反，三六線市場(chǎng)的消費(fèi)者獲取信息判斷的依據(jù)主要來(lái)自圈子，每一個(gè)小鎮(zhèn)市場(chǎng)都是由n個(gè)圈子組成的，母嬰有母嬰的圈子，買車有買車的圈子，每個(gè)人都同時(shí)受這些圈子的信息的影響，這些圈子里面的人才是最好的媒介。

大部分情況下，不少下沉市場(chǎng)母嬰店的店主都是自己為人父母后，才開(kāi)始轉(zhuǎn)型做母嬰，為的就是將自己手里掌握的育兒信息和靠譜產(chǎn)品通過(guò)熟人的信任網(wǎng)絡(luò)傳遞出去——自家孩子需要什么，客人也一定會(huì)需要；自家孩子吃什么，才放心給客人推薦。

其實(shí)開(kāi)店一點(diǎn)也不輕松，除了過(guò)年能在家待上兩三天，其他時(shí)間基本都要守在店里。"有時(shí)我也在想，自己手頭也不缺錢，還不如把店面租出去，樂(lè)得清閑。"不過(guò)每次看到那么多客人朋友來(lái)店里找自己，錢仁慧咬咬牙還是堅(jiān)持了下次來(lái)，"走不開(kāi)也舍不得。"

（錢仁慧正在接待顧客）

溫州麥田寶貝母嬰店的老板娘鮑少?gòu)堃彩且驗(yàn)橥瑯拥脑?5年前開(kāi)了一家母嬰店。她原本賣過(guò)服裝、開(kāi)過(guò)電動(dòng)車行，懷孕之后開(kāi)始接觸到母嬰產(chǎn)品，但發(fā)現(xiàn)像她這樣身處小鎮(zhèn)的孕媽想要買到好奶粉都得靠代購(gòu)，但又經(jīng)常買到假貨、或者價(jià)格高的離譜，所以萌生了開(kāi)母嬰店的想法。

鮑少?gòu)堃咽侨齻€(gè)孩子的母親，加上做這行多年，在圈子里很受大伙信任，經(jīng)常有顧客打電話來(lái)詢問(wèn)各種育兒?jiǎn)栴}，為了方便，她建了一個(gè)寶媽群日常交流?？蓻](méi)想到這些生意之外的忙碌，卻占去了她幾乎全部的時(shí)間，甚至沒(méi)有時(shí)間照顧自己生病的孩子。

"有次大半夜小兒子高燒不退，我正準(zhǔn)備帶孩子去急診，突然群里有人 我，一位顧客說(shuō)剛剛不小心打翻了僅剩的半罐奶粉，兩個(gè)月大的孩子今晚糧草告急！我只能讓老公先送兒子去醫(yī)院，我獨(dú)自跑去店里等客人來(lái)取?？杀疽詾榘胄r(shí)的事，我足足在店里等了兩個(gè)多小時(shí)。當(dāng)趕到醫(yī)院看到病床上虛弱的兒子，那晚我哭了。"鮑少?gòu)堈f(shuō)著又紅了眼眶，"但是哭完我又問(wèn)自己，如果再來(lái)一次我會(huì)怎么做，答案還是一樣的，顧客在多緊急的時(shí)候找我，就說(shuō)明有多信任我，不能辜負(fù)人家。"

（鮑少?gòu)埡退男〉辏?/p>

一位開(kāi)店十多年老板娘對(duì)信任這件事深有體會(huì)，在多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)中，她發(fā)現(xiàn)門店客人選奶粉首先看品牌，必須是聽(tīng)到過(guò)的牌子才能接受，其次看店主推薦的牌子，最后才看這個(gè)牌子有沒(méi)有買贈(zèng)的活動(dòng)。"這一切其實(shí)都和信任有關(guān)，現(xiàn)在很多老客都是微信聯(lián)系，直接發(fā)貨，甚至不需要到店。"

不僅如此，目前門店新客的來(lái)源也主要依靠朋友帶朋友。"大家也都是因?yàn)樾湃嗡酝扑]，有一個(gè)客戶連著三胎的吃喝用品都是在我們店里買，用客戶的話來(lái)說(shuō)就是有一種莫名的信任感。"鮑少?gòu)堈f(shuō)道。

可以看出，在下沉市場(chǎng)，母嬰行業(yè)更依賴于渠道品牌的打法，所謂渠道品牌，就是依托于渠道的影響力影響消費(fèi)者，類似于OPPO/VIVO的打法。數(shù)據(jù)證明，在過(guò)去幾年外資品牌為代表的通路品牌，在下沉市場(chǎng)的份額一直在縮減，而渠道品牌的份額一直在增加。

創(chuàng)立于2015年2月的海拍客，現(xiàn)在已經(jīng)是全國(guó)知名的母嬰平臺(tái)，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)主要來(lái)自阿里巴巴。先后被遠(yuǎn)瞻資本、順為資本、復(fù)星、九州通、Anchor Equity Partners、高瓴等知名機(jī)構(gòu)投資。

"一年1500萬(wàn)的新生兒80%都在下沉市場(chǎng)，未來(lái)三六線將成為母嬰主戰(zhàn)場(chǎng)。"海拍客CEO趙晨表示，"母嬰店是這個(gè)市場(chǎng)最好的下沉渠道。"海拍客的出現(xiàn)，初衷就是希望通過(guò)母嬰實(shí)體店，將好產(chǎn)品好服務(wù)帶給小鎮(zhèn)寶寶。

老鄧是海拍客的一名老員工，剛加入公司的時(shí)候，他經(jīng)常去各地調(diào)研，卻發(fā)現(xiàn)越是下沉的地區(qū)，假貨越盛行。看著那些生活本就拮據(jù)的家庭，父母寧愿一年不買一件新衣服，辛辛苦苦省下的錢卻買了"山寨大牌"奶粉，心疼之余也吃驚不已。

看著這群樸實(shí)的消費(fèi)者，同樣身為人父的他觸動(dòng)很大："憑什么他們買不到好貨？"他更加意識(shí)到海拍客在做的事情的重要性。

"很多人說(shuō)我傻，經(jīng)常在外出差家也不回。但我知道，要讓消費(fèi)者信任門店，再讓門店信任我們，絕非一朝一夕，傻一點(diǎn)，或許更快。"老鄧稱。

02

開(kāi)店遇到挑戰(zhàn)，用專業(yè)性建立信任

但身處行業(yè)內(nèi)的人都感覺(jué)到，即使有這層信任關(guān)系在，現(xiàn)在母嬰店的生意也是越來(lái)越難做了。

雖然相比大型連鎖，小店在定價(jià)和玩法上更能靈活出擊，但也正是這種多變的人情經(jīng)營(yíng)模式，多半只能老板娘親力親為，夫妻母嬰店無(wú)法復(fù)制，很難擴(kuò)張做大。并且，小打小鬧之際，同行間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，線上的流量搶奪，對(duì)門店也造成不小的沖擊。

溫州愛(ài)嬰堡母嬰店丫丫表達(dá)了自己的無(wú)奈，她剛開(kāi)始開(kāi)店的時(shí)候，整個(gè)鎮(zhèn)上只有十來(lái)家店，僅僅一年就變成了五十多家。"蛋糕就這么大，這條街從頭到尾也就三五百米長(zhǎng)，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)了七八家店了。"

大環(huán)境不好，用戶群也在發(fā)生變化。和店里的客人打交道比較熟了以后，丫丫發(fā)現(xiàn)客人一代和一代的習(xí)慣都不一樣。80后注重人情世故，對(duì)門店忠誠(chéng)度高，和自己熟了以后無(wú)論怎樣都會(huì)來(lái)店里買東西。

但隨著90后寶爸寶媽成養(yǎng)娃主力人群，他們的品牌觀發(fā)生了顛覆性的變化，90后比較看重品牌，聽(tīng)過(guò)的品牌才買，或者更熱衷于被網(wǎng)上的KOL或明星帶貨種草。加上如今母嬰商品的供貨渠道多如牛毛，對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者更是會(huì)全渠道貨比三家，家庭條件好的則通常選擇海淘或者到店拿進(jìn)口流通貨。

"往年商品只要放到貨架上，24小時(shí)內(nèi)一定會(huì)被買走。我只要管收款和發(fā)貨就好了，這兩年生意沒(méi)那么好做了。"丫丫感嘆道。

隨著消費(fèi)人群年齡層的變化，老板娘們也逐漸從依靠單純的信任變成了賺專業(yè)度的錢——要比客人早一步接觸到潮流的產(chǎn)品，接收到更專業(yè)的育兒知識(shí)。"走在客人的前面，才有可能hold住這群客人。"丫丫說(shuō)。

對(duì)此，錢仁慧也有相同的觀點(diǎn)，其實(shí)專業(yè)性的背后，還是信任。"以前準(zhǔn)媽媽育兒知識(shí)匱乏，整條街就我們和一家超市賣母嬰品，超市自然顧不上這些服務(wù)，所以顧客都會(huì)來(lái)問(wèn)我。我自己剛開(kāi)始也沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，孩子的事都是大事，也不敢隨便說(shuō)，以前都是經(jīng)驗(yàn)加自學(xué)，不斷摸索不斷總結(jié)，后來(lái)我跟著海拍客學(xué)，平臺(tái)經(jīng)常會(huì)組織專業(yè)的培訓(xùn)，我都會(huì)參加，活到老學(xué)到老，只有比顧客專業(yè)才能抓的住她們。"

在她印象里，那年有一個(gè)孩子在隔壁超市買奶粉喝了總是拉肚子，一直找不到原因。直到有一次，在店門口坐搖搖車的時(shí)候，她媽媽隨意聊了起來(lái)。"我當(dāng)時(shí)第一感覺(jué)就是乳糖不耐受，建議去醫(yī)院確認(rèn)一下，經(jīng)查驗(yàn)果然就是，喝了醫(yī)生的特配粉之后就好了。自那以后，孩子?jì)寢尵吞貏e相信我，寶寶吃的用的都在我店里買了。"錢仁慧說(shuō)。

"我年紀(jì)大了，跟不上90后觀念，所以現(xiàn)在我空下來(lái)就打開(kāi)海拍客了解最新最潮的玩法，很多素材一鍵復(fù)制非常方便。"

專業(yè)度可以慢慢積累，今年這場(chǎng)疫情的黑天鵝，卻一夜時(shí)間打亂了全國(guó)寶媽的生活節(jié)奏。

一方面奶粉、紙尿褲兩類必需品的供給告急，一方面營(yíng)養(yǎng)品、玩具、服裝等品類下滑嚴(yán)重。大人的事兒還能湊活，孩子的口糧卻沒(méi)法將就。疫情期間在家隔離，眼看著不少孩子就要"斷糧"。

由于年前歇業(yè)時(shí)并不知道疫情會(huì)有那么嚴(yán)重，庫(kù)存本就不多，加上物流沒(méi)恢復(fù)，面對(duì)著源源不斷打進(jìn)來(lái)的電話，不少母嬰店老板娘也是焦慮萬(wàn)分。

同時(shí)，和小店緊密合作的經(jīng)銷商們也遇到了自己的難題。河北省保定市橦樺商貿(mào)原本定在今年2月開(kāi)工，因疫情來(lái)的突然，封村封路，貨在庫(kù)里，無(wú)法及時(shí)有效的配送至門店。銷售變緩，業(yè)績(jī)下滑，資金回流變緩，包括年前有意向的新合作門店，在疫情之后也擱置下來(lái)。"據(jù)我了解，其它傳統(tǒng)經(jīng)銷商的員工均為無(wú)底薪只發(fā)提成的狀態(tài)在工作。"

這時(shí)，不少老板娘夸起了一直在合作的海拍客。錢仁慧稱，和海拍客合作這么多年，疫情期間更是發(fā)現(xiàn)了它的好。首先，從傳統(tǒng)經(jīng)銷商拿貨是有門檻的，有時(shí)不想拿那么多也不行，容易壓貨，而海拍客很靈活，想拿幾件都行；而且，平臺(tái)上的商品齊全，以前要找好幾個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)貨，現(xiàn)在App上動(dòng)動(dòng)手指全部搞定，省了很多時(shí)間。

錢仁慧是2016年4月接觸到海拍客，剛開(kāi)始因?yàn)椴粫?huì)用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品拒絕了，后來(lái)海拍客小哥手把手教，特別是教她如何運(yùn)營(yíng)好社群，疫情期間正好派上用場(chǎng)，活動(dòng)、答疑、接單、配送，全部在微信里面操作，錢仁慧現(xiàn)在手機(jī)不離手。

（海拍客一線小哥幫助店主操作平臺(tái)）

因?yàn)槠脚_(tái)聚集了20萬(wàn)家實(shí)體母嬰店，所以海拍客對(duì)三到六線城市的用戶需求有著非常全面且深入的了解。用專業(yè)性建立信任感，海拍客做的事情，與母嬰店老板娘們一脈相承。

03

不論市場(chǎng)怎么變，人與人之間的溫度不會(huì)變

即使線上電商發(fā)展的如火如荼，但實(shí)體門店至今依舊擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

到2020年，母嬰實(shí)體店依舊占了中國(guó)下沉市場(chǎng)消費(fèi)者購(gòu)買母嬰產(chǎn)品的7成多的渠道。至今，仍有30萬(wàn)家母嬰門店分布在全國(guó)，這些店的一半多都開(kāi)了至少3年以上。

很多店主之所以還在堅(jiān)持，是因?yàn)樗麄兿嘈?，門店在商品品質(zhì)、專業(yè)度和售后服務(wù)上依舊要好過(guò)線上渠道，更重要的是，無(wú)論時(shí)代怎么變，人情味是不會(huì)變的。

鮑少?gòu)埛Q，網(wǎng)上買東西，很多用戶復(fù)購(gòu)只是因?yàn)閮r(jià)格或者是打折囤貨。但到店的原因就多了，有時(shí)，甚至只是為了帶孩子去坐一坐門口的搖搖車，順便逛逛。

她的店剛開(kāi)張的時(shí)候，整條街只有她和一家超市經(jīng)營(yíng)著母嬰商品，到現(xiàn)在已經(jīng)有兩代人吃著她家的奶粉，用著她家的紙尿褲長(zhǎng)大，她的店成了不少街坊鄰里嘮家常的據(jù)點(diǎn)。

（鮑少?gòu)埖男〉杲?jīng)常成為街坊鄰里茶余飯后的"據(jù)點(diǎn)"）

時(shí)間久了，很多客人成了朋友。"有幾個(gè)吃著我店里奶粉長(zhǎng)大的顧客現(xiàn)在也都成了媽媽，依然在我這買東西，哪怕一些客人搬去外地了，也還是會(huì)想到我，這種感情也是我還在堅(jiān)持開(kāi)店的理由。"

有一位客人原本一直在鮑少?gòu)埖牡昀镔I奶粉，后來(lái)因?yàn)楣ぷ髟虬崛チ撕贾?，原以為就這樣少了一個(gè)客人，畢竟離得那么遠(yuǎn)也沒(méi)必要非要在這買。"沒(méi)想到她還是給我打電話讓我寄，說(shuō)從我這買吃的放心，就算到國(guó)外了還找我。我還蠻感動(dòng)的，這就是人情味吧。"

甚至還有人，買著買著東西就合伙做起了生意。蘭溪貝因美母嬰店的程女士，和周邊的住戶都成了朋友，其中一位全職媽媽常來(lái)店里遛娃，一回生二回熟，兩人漸漸成為無(wú)話不談的閨蜜，后來(lái)更是升級(jí)成了生意的合伙人。

互相之間的信任感也在一定程度上，對(duì)店主的選品和售后增加了一些壓力。

錢仁慧對(duì)商品質(zhì)量不敢心存半點(diǎn)馬虎："哪怕網(wǎng)上的東西再有保證，但看不見(jiàn)摸不著，即使碰到假冒偽劣產(chǎn)品，售后也很難保證。但我的店一開(kāi)就是20多年，顧客來(lái)店里買的就是一個(gè)放心。而且我的店服務(wù)的都是周邊鄰居，圈子那么小，買一次假貨就沒(méi)人相信你，名聲也會(huì)臭掉，我絕對(duì)不會(huì)做這樣的事。"

丫丫稱，"實(shí)體店的售后服務(wù)一定比網(wǎng)上好，只要客戶不滿意，不管是不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，門店都會(huì)給退換，一是因?yàn)榇蠹叶际抢相従樱炝四ú婚_(kāi)面子，二是為了長(zhǎng)期生意打算，也不會(huì)在意這一兩次的退換貨。"

今年疫情期間，更凸顯了實(shí)體店的重要性。"我的店今年大年初一就開(kāi)了，主要是考慮到別的渠道都不開(kāi)，怕孩子們吃的用的斷貨，我就天天發(fā)貨，運(yùn)費(fèi)都是自己貼的。"錢仁慧稱。

在這期間，海拍客也一直在背后默默地為門店做一些力所能及的事兒。

"服務(wù)好！"不少老板娘都提到了這個(gè)詞語(yǔ)，"海拍客的小哥都是24小時(shí)開(kāi)機(jī)，有什么問(wèn)題隨叫隨到，還經(jīng)常幫著做一些本不該做的事。好幾次他們幫著送貨，節(jié)約了物流時(shí)間還省了不少運(yùn)費(fèi)。"

（海拍客小哥疫情期間冒雨幫店主送貨被點(diǎn)名表?yè)P(yáng)）

就這樣，原本根本不在職責(zé)范圍內(nèi)的事兒，海拍客的一線小哥經(jīng)常做，老板忙的時(shí)候幫忙哄娃、老板不在的時(shí)候幫忙看店、老板想開(kāi)分店的時(shí)候幫忙物色新店面、老板生意不好的時(shí)候幫忙分析原因整理陳列…….

被問(wèn)到為什么要這樣做的時(shí)候，海拍客小哥笑著說(shuō)："我從小就生活在這里，她們不但客戶，更是我的街坊鄰里。"

在這個(gè)凡事都追求快的時(shí)代，越是忙忙碌碌，越是在快速的變化和繁雜的信息面前手足無(wú)措，就越是懷念這種來(lái)自鄰里鄉(xiāng)親的信任和溫度。坐在店里嘮嘮嗑，談?wù)劶页?，多一些煙火氣，少一分躁氣，又何嘗不愜意。