《2020社交化運(yùn)營白皮書》開啟營銷服務(wù)新時代

“流量紅利逐漸消失，無論是互聯(lián)網(wǎng)新增用戶，還是人均時長，都已經(jīng)見頂了?！?/em>

——寶潔全域零售事業(yè)部副總裁 鄧勝藍(lán)

“經(jīng)濟(jì)增速趨于穩(wěn)定，意味著未來的市場競爭會越來越聚焦于存量，而非增量?！?/em>

——紅杉資本中國基金合伙人 劉星

“營銷走入價值管理時代，管理用戶的終身價值，公司與顧客的融合將成為核心?！?/em>

——菲利普·科特勒

當(dāng)經(jīng)濟(jì)增速放緩和人口紅利消退成為新常態(tài)，企業(yè)通過花錢玩營銷，實(shí)現(xiàn)“跑馬圈地”式盈利的難度日益增大，從“粗放增長要流量”過渡到“精耕細(xì)作求轉(zhuǎn)化”已成為戰(zhàn)略共識。

而著名未來學(xué)家瑪麗娜·戈?duì)柋人乖谄渲鳌渡缃唤?jīng)濟(jì)：新商業(yè)的本質(zhì)》中斷言“我們正在告別一個由機(jī)構(gòu)產(chǎn)品主導(dǎo)的非個 人性的世界，走向一個圍繞社會關(guān)系和社交回報運(yùn)行的新經(jīng)濟(jì)……”，社交對經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行機(jī)制、社會的建構(gòu)模式都帶來了重大的影響，“社交化”已成為一種泛在的事實(shí)。

未來，囊括了營銷和服務(wù)的社交化運(yùn)營，將會成為大勢所趨。

基于此，玄武科技·即信全面綜合普華永道、麥肯錫、易觀千帆等權(quán)威數(shù)據(jù)，深入洞察企業(yè)營銷服務(wù)環(huán)境的變化及挑戰(zhàn)，將種種現(xiàn)象需求抽絲剝繭，打通認(rèn)知升級、流程創(chuàng)新、技術(shù)變革三大層面，創(chuàng)造性提出“渠道通、交互通、數(shù)據(jù)通”的社交化運(yùn)營釋義，并結(jié)合典型產(chǎn)品/案例，為企業(yè)踐行社交化運(yùn)營提供具體可行的參考建議。

（《2020社交化運(yùn)營白皮書》部分精選內(nèi)容）

以下內(nèi)容節(jié)選自《2020社交化運(yùn)營白皮書》，完整版白皮書共35頁，內(nèi)容詳實(shí)、參考價值高，掃碼/添加微信（jixin-xwkj）即可獲取。

傳統(tǒng)營銷服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

? 對管理認(rèn)知的挑戰(zhàn)：以用戶為中心的營銷服務(wù)一體化

“以用戶為中心”作為一個概念，一直都是被提倡、被宣導(dǎo)的，但往往，在實(shí)際落地時，卻是以商品為中心。

這其中很大一部分原因是營銷和服務(wù)的割裂。當(dāng)營銷和服務(wù)互為獨(dú)立的環(huán)節(jié)，由彼此獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)去營運(yùn)的時候，營銷團(tuán)隊(duì)以“追求曝光、流量”為目標(biāo)，便難免會走上以商品為中心的道路。只有將營銷和服務(wù)統(tǒng)籌進(jìn)統(tǒng)一的閉環(huán)中，由統(tǒng)一的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)把控全流程，實(shí)時連接、打通營銷服務(wù)中的各個觸點(diǎn)，收集、匯總分散在各個觸點(diǎn)中的用戶行為數(shù)據(jù)和信息，并從中洞察出用戶的需求，才可實(shí)現(xiàn)真正意義上的以用戶為中心。

（圖片來源：《新營銷2020-變革與趨勢》）

? 對科技支撐的挑戰(zhàn)：渠道數(shù)據(jù)更互通，技術(shù)落地更智能

企業(yè)要踐行“以用戶為中心”，而跨渠道的用戶數(shù)據(jù)集成，仍然是企業(yè)有效分析和洞察用戶需求的主要障礙。缺乏渠道數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、有效集成，將致使跨渠道的用戶需求分析因信息不完整而大打折扣。

在打破傳統(tǒng)營銷服務(wù)方式中，用戶的渠道數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是企業(yè)的數(shù)據(jù)量呈爆發(fā)式增長，每家企業(yè)現(xiàn)在存儲的數(shù)據(jù)量是三年前的三倍，每個用戶的數(shù)據(jù)量則是兩倍，且面向消費(fèi)者的企業(yè)擁有的數(shù)據(jù)量更多；二是分析工具由數(shù)據(jù)科學(xué)家設(shè)計(jì)時，數(shù)據(jù)科學(xué)家與企業(yè)的業(yè)務(wù)往往脫節(jié)，他們對企業(yè)中的各部門業(yè)務(wù)人員如何使用這些工具知之甚少；三是“系統(tǒng)遺留”、“數(shù)據(jù)和組織孤島”成為實(shí)現(xiàn)實(shí)時用戶分析的主要障礙。

（圖片來源：CusBridge）

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社交化運(yùn)營的內(nèi)涵釋義

社交化運(yùn)營即“以用戶為中心，構(gòu)建Anytime&Anywhere的完整社交化生態(tài)運(yùn)營系 統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)傳播銷售一體化、營銷服務(wù)一體化、品效合一?！?/span>

認(rèn)知上，“以用戶為中心”強(qiáng)調(diào)在用戶生命周期管理全流程的基礎(chǔ)上，注重用戶需求的挖掘與匹配，并充分發(fā)揮“人、貨、場、內(nèi)容”四要素在社交化運(yùn)營中的作用與價值。

技術(shù)上，需要從通信架構(gòu)的根源入手，實(shí)現(xiàn)各個通信渠道和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，提供更高效的通信觸達(dá)，同時以更智能 的平臺輔佐運(yùn)營，構(gòu)建完整的社交生態(tài)運(yùn)營系統(tǒng)。

效果上，社交化運(yùn)營閉環(huán)的打通，讓企業(yè)與用戶的關(guān)系得到有效連接、持續(xù)沉淀，從而帶來了傳播和銷售、營銷和服務(wù)的一體化，所有環(huán)節(jié)融為一體，形成內(nèi)生的驅(qū)動合力，最終實(shí)現(xiàn)品效合一。

（圖片來源：玄武科技·即信）

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社交化運(yùn)營的落地支撐

? 高效社交通信觸達(dá)

社交化運(yùn)營的本質(zhì)是企業(yè)與用戶之間的通信觸達(dá)，而高效的社交通信觸達(dá)應(yīng)至少包含以下三大層面：高效的渠道接入、高效的交互反饋、高效的數(shù)據(jù)洞察。

§   高效的渠道接入

企業(yè)可將專業(yè)性強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)化程度高、應(yīng)用范圍廣的資源進(jìn)行集中作業(yè)，即“資源集約化”。將通信資源以云技術(shù)的方式虛擬集中，既可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與通信功能的解耦，也可打通跨地域、跨部門層級的局限，減輕企業(yè)內(nèi)整體系統(tǒng)架構(gòu)的負(fù)擔(dān)。

以即信ICC融合通信中臺為例，通過將短信、語音、微信、微博、抖音、5G消息等N+通信渠道平臺預(yù)置集成后，再以統(tǒng)一消息API與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，以插件式架構(gòu)支撐通信渠道的高效拓展，實(shí)現(xiàn)通信即服務(wù)。如此一來，不但可以實(shí)現(xiàn)通信渠道聚合接入，一次對接滿足多消息通信的需求，降低系統(tǒng)復(fù)雜度。更可以在此之上，基于統(tǒng)一消息接口的靈活擴(kuò)展性，支持消息渠道的無縫橫向擴(kuò)展與靈活調(diào)度，能最大限度減少接口改造工作，提升整體系統(tǒng)架構(gòu)的穩(wěn)定性。

（圖片來源：玄武科技·即信）

§   高效的數(shù)據(jù)洞察

多維報表自動生成：針對社交化運(yùn)營中消息的下發(fā)情況，提供以各渠道平臺，或各業(yè)務(wù)系統(tǒng)為劃分標(biāo)準(zhǔn)的可視化圖表，展現(xiàn)發(fā)送量、發(fā)送趨勢、成功率等重點(diǎn)數(shù)據(jù)，為企業(yè)的運(yùn)營部門、采購部門、財(cái)務(wù)部門對渠道的運(yùn)營決策、采購決策以及財(cái)務(wù)結(jié)算提供數(shù)據(jù)依據(jù)支撐。更可一鍵生成運(yùn)營周月報，依據(jù)不同業(yè)務(wù)需求及匯報場景，自定義圖表內(nèi)容，使社交化運(yùn)營效果一目了然。

（圖片來源：玄武科技·即信）

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當(dāng)經(jīng)濟(jì)增速放緩、人口紅利消退已然成為新常態(tài)，企業(yè)迎來了“增量獲客”和“存量活客”的雙輪時代。正如勒龐在《烏合之眾》中所言“先行者雖風(fēng)險較大，但一旦成功卻將獲得巨大紅利；跟隨者雖較為安全，所剩紅利卻也寥寥無幾?！闭l能抓住此時的契機(jī)，更快地完善社交化渠道平臺矩陣、形成自身的社交化運(yùn)營體系和玩法，誰就有望在未來的競爭中搶占先機(jī)，通過“渠道通、交互通、數(shù)據(jù)通”，構(gòu)建Anytime&Anywhere的完整社交化生態(tài)運(yùn)營系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)傳播銷售一體化、營銷服務(wù)一體化、品效合一。

關(guān)于即信

玄武科技.即信云通信是以cPaaS為基礎(chǔ)，涵蓋短信、語音、物聯(lián)網(wǎng)等通信資源及ICC、UMP、AMS、AI機(jī)器人等通信軟件平臺，并圍繞企業(yè)通信場景需求提供一站式云通信解決方案的企業(yè)通信云計(jì)算服務(wù)，廣泛應(yīng)用于金融、政企、互聯(lián)網(wǎng)、快消等行業(yè)，致力于幫助企業(yè)連接用戶與渠道，在通信場景中驅(qū)動企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展。

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