科大訊飛：智能化如何重塑酒店服務(wù)及運(yùn)營流程

11月26-27日，2020年環(huán)球旅訊峰會(huì)及中國住宿業(yè)峰會(huì)在上海國際會(huì)議中心舉辦，來自住宿、旅游、OTA、A.I.等領(lǐng)域的1000多位嘉賓匯聚一起，共同探討后疫情時(shí)代行業(yè)的重生和發(fā)展。

這一年，充滿危機(jī)，住宿業(yè)面臨前所未有的沖擊，但更多的人在堅(jiān)守向上。這一年，充滿革新，更多的技術(shù)應(yīng)用脫穎而出，科技的發(fā)展讓酒店逆境向前。

11月27日，科大訊飛消費(fèi)者事業(yè)群智慧酒店負(fù)責(zé)人邵陽，以訊飛在華住、首旅如家、逸扉酒店（凱悅旗下品牌）等的智能應(yīng)用案例，講述了智能化如何重塑酒店服務(wù)及運(yùn)營流程。

科大訊飛消費(fèi)者事業(yè)群智慧酒店負(fù)責(zé)人邵陽

邵陽提到，智能技術(shù)的應(yīng)用需要聚焦行業(yè)的本質(zhì)需求，解決行業(yè)面臨的問題和難點(diǎn)。這就要求我們必須關(guān)注2個(gè)方面：一方面是ToC，滿足酒店住客的需求，比如更加便捷、貼心、甚至滿足新奇特，提升住客體驗(yàn)；一方面是ToB，滿足酒店方的需求，比如運(yùn)營效率提升、人房比優(yōu)化、降本增效等。

酒店A.I.電話管家——華住酒店集團(tuán)為何要100%門店覆蓋

邵陽分享了訊飛的創(chuàng)新應(yīng)用“酒店A.I.電話管家”。這是一個(gè)酒店服務(wù)和A.I.的結(jié)合體。

酒店服務(wù)和A.I.的結(jié)合，要區(qū)分出兩種類別：簡單基礎(chǔ)性事務(wù)和高價(jià)值服務(wù)。讓A.I.高效完成簡單基礎(chǔ)工作、提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)效率、釋放人員服務(wù)壓力，讓員工有時(shí)間專注高價(jià)值、精細(xì)化、高感受度的面客服務(wù)，比如前廳接待、暖心服務(wù)、銷售、口碑管理等。

酒店A.I.電話管家，便是用人工智能代替員工進(jìn)行智能接打電話，實(shí)現(xiàn)酒店前臺(tái)、總機(jī)、客需電話的智能處理，達(dá)到提效率、省人力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)數(shù)字化及精細(xì)化運(yùn)營的目的。

在具體業(yè)務(wù)上，它能夠智能撥打電話，進(jìn)行住前關(guān)懷、行程/訂單確認(rèn)、續(xù)退提醒、凈房通知、客需催單等；能夠智能接聽電話，進(jìn)行客需服務(wù)、信息咨詢、電話轉(zhuǎn)接等。

在疫情期間，還增加了酒店“疫情安全提醒和確認(rèn)”的防疫功能，進(jìn)行疫情出行防護(hù)、酒店消毒安全提醒等，為防疫、出行安全發(fā)揮作用。

邵陽提到，我們?cè)谌A住已經(jīng)接管了前臺(tái)電話的一些業(yè)務(wù)，華住稱它為“華小A.I.電話機(jī)器人”，華住集團(tuán)在經(jīng)過近1年的試運(yùn)行后，前段時(shí)間已經(jīng)明確“華小A.I.是一款著眼于全集團(tuán)使用的產(chǎn)品，門店覆蓋率要達(dá)到100%”，目前已經(jīng)上線了1000多家門店，每天可節(jié)省前臺(tái)3個(gè)小時(shí)/店，用來提升對(duì)客服務(wù)品質(zhì)和銷售工作。之所以能做到這一步，我們做到了幾點(diǎn)：

1.智能化不是奢侈品，而是低門檻、少維護(hù)、高可靠的產(chǎn)品，這樣才能做到大規(guī)模復(fù)制、發(fā)揮價(jià)值；

2.要能夠算的清賬，用運(yùn)營數(shù)據(jù)和ROI來說話。通過華住門店的前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店員工每天會(huì)打100-200通電話，經(jīng)常處理不及時(shí)，而上線機(jī)器人半小時(shí)就可以完成到店確認(rèn)、續(xù)退確認(rèn)等工作，做到及時(shí)更新房態(tài)，提高翻房率和出租率。同時(shí)，在實(shí)際運(yùn)營中也能夠降低門店的部分成本。

華住集團(tuán)旗下全季酒店

酒店A.I.智屏音箱——逸扉酒店為何要用它取代客房電話

中國酒店在今年出現(xiàn)了一個(gè)全新酒店品牌“逸扉（UrCove by Hyatt）”，這是凱悅旗下立足中國市場(chǎng)的中高端商旅酒店。逸扉的人性管理設(shè)計(jì)和智能現(xiàn)代設(shè)備獨(dú)具慧眼，在這里不僅沿襲了凱悅級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的全時(shí)餐飲服務(wù)，更有逸扉音箱、智能客控、電動(dòng)窗簾、智能馬桶、獨(dú)立新風(fēng)系統(tǒng)、戴森吹風(fēng)機(jī)等帶來的現(xiàn)代舒適感受。

邵陽提到，逸扉酒店的客房內(nèi)是沒有傳統(tǒng)電話的，取而代之的是訊飛為其定制的逸扉A.I.智屏音箱。但逸扉并不是從智能化角度來做這件事，而是從其對(duì)客服務(wù)本身和運(yùn)營流程上來看。

逸扉A.I.智屏音箱

在逸扉看來，一切服務(wù)與設(shè)施，都為了讓賓客以最小的精力付出，實(shí)現(xiàn)最大化便捷。

首先，對(duì)客服務(wù)講求客人最小精力付出、過程低耗時(shí)?？腿税l(fā)出需求和被接收，是很便捷的。具體來講，比如房間設(shè)備控制、信息查詢、音樂娛樂，通過語音指令實(shí)現(xiàn)客人的小精力、服務(wù)的低耗時(shí)；甚至是你想打電話，直接向音箱說出來就行，沒有拿話機(jī)、按鍵這些環(huán)節(jié)。從這些細(xì)節(jié)上去最大化實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)感受。

逸扉酒店OTA點(diǎn)評(píng)

其次，在運(yùn)營流程上，以客需服務(wù)舉例，通過A.I.音箱的語音機(jī)器人接收并響應(yīng)需求，同步進(jìn)行數(shù)字化記錄和傳遞，在客人說完的下一秒，智能系統(tǒng)就已經(jīng)對(duì)客人需求進(jìn)行分析，并傳遞到直接負(fù)責(zé)的員工手中，這個(gè)員工也是經(jīng)過系統(tǒng)智能分發(fā)、選擇在值班或最快時(shí)間的人來做，這個(gè)過程是低耗時(shí)、敏捷的、數(shù)字化的。

整個(gè)服務(wù)和運(yùn)營流程，通過基于A.I.音箱的這套系統(tǒng)，以語音A.I.為入口，智能連接“顧客、A.I.終端、系統(tǒng)、員工”，對(duì)外實(shí)現(xiàn)更便捷、貼心的對(duì)客服務(wù)，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)高效調(diào)度&運(yùn)營、工作量優(yōu)化。而跟科大訊飛合作，除了訊飛在智能技術(shù)方面的突出優(yōu)勢(shì)，更重要的是雙方能夠基于以上的整個(gè)業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行深度共研合作，客人體驗(yàn)的服務(wù)、呈現(xiàn)的品牌屬性，都是圍繞逸扉進(jìn)行的全面定制，以達(dá)到最優(yōu)效果。

邵陽最后說到，訊飛智能酒店應(yīng)用在酒店業(yè)承壓的這一年實(shí)現(xiàn)了廣泛應(yīng)用，得益于A.I.技術(shù)的成熟，酒店業(yè)自身的基礎(chǔ)，以及在沖擊之下產(chǎn)業(yè)問題逐漸顯露、讓頭部企業(yè)重新思考市場(chǎng)本質(zhì)和增長動(dòng)能。科大訊飛將基于自己的酒店智能平臺(tái)持續(xù)創(chuàng)新，以語音A.I.為入口，以人機(jī)結(jié)合、智能運(yùn)營、創(chuàng)新服務(wù)為核心，專注酒店業(yè)務(wù)需求，推動(dòng)酒店業(yè)不斷革新發(fā)展。