蔡新發(fā):智能化零售銀行發(fā)展趨勢及挑戰(zhàn)

本文從零售銀行視角出發(fā),結(jié)合行業(yè)發(fā)展形勢的研判,對未來零售銀行的發(fā)展圖景進(jìn)行了展望,對零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能遇到的挑戰(zhàn)進(jìn)行了分析和前瞻,并給出應(yīng)對建議。

形勢研判: 宏觀向好、需求旺盛、空間廣闊

發(fā)展環(huán)境不斷向好

宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)中有進(jìn)。2021年以來,在黨中央堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,我國持續(xù)鞏固拓展疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成果,構(gòu)建雙循環(huán)發(fā)展格局,經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定恢復(fù)。中長期看,我國經(jīng)濟(jì)仍然處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期,發(fā)展長期向好。

監(jiān)管政策持續(xù)完善。伴隨一系列監(jiān)管政策的出臺,當(dāng)前監(jiān)管機(jī)構(gòu)已將網(wǎng)絡(luò)支付、互聯(lián)網(wǎng)貸款、互聯(lián)網(wǎng)保險、線上代銷金融產(chǎn)品等互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)納入統(tǒng)一監(jiān)管框架,監(jiān)管政策環(huán)境在朝著鼓勵支持金融機(jī)構(gòu)合規(guī)創(chuàng)新、加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一有利于全行業(yè)健康發(fā)展的方向持續(xù)優(yōu)化。

市場規(guī)?？焖贁U(kuò)張。從潛在市場規(guī)?？?中國居民財富規(guī)模還在快速擴(kuò)張。根據(jù)麥肯錫統(tǒng)計,截至2020年末,中國已成為全球第二大財富管理市場,預(yù)計到2025年,市場規(guī)模有望突破330萬億元,年復(fù)合增長率超10%,同時居民財富規(guī)模的提升會帶動消費(fèi)規(guī)模的增長,預(yù)計消費(fèi)金融市場也將迎來蓬勃發(fā)展。

需求“礦藏”亟待挖掘

潛在需求仍待激發(fā)。從金融資產(chǎn)滲透率看,中國居民金融資產(chǎn)占總資產(chǎn)比例相對發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體明顯偏低,資產(chǎn)配置存在較大優(yōu)化空間。根據(jù)央行統(tǒng)計的中國城鎮(zhèn)居民家庭資產(chǎn)負(fù)債情況調(diào)查數(shù)據(jù),2019年,中國居民住房資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比例為59%,金融資產(chǎn)的占比僅為20%,而同期美國的居民金融資產(chǎn)占比為71%;同時,在央行最新發(fā)布的《消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查分析報告(2021)》中顯示,我國金融消費(fèi)者僅有57%理解復(fù)利,53%購買過銀行理財,29%買過貨幣類基金,28%買過股票,22%買過保險。

長尾客群服務(wù)薄弱。從全社會角度看,當(dāng)前金融服務(wù)的覆蓋面或可得性仍然較低,數(shù)量巨大的大眾長尾客戶以及偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶還未享受到專業(yè)的金融服務(wù),面臨金融包容性不足的問題,而伴隨著金融科技的快速發(fā)展和應(yīng)用,這部分客群的服務(wù)和開發(fā)有望迎來破局。同時,現(xiàn)階段中央已明確提出“堅持在發(fā)展中促進(jìn)共同富?！钡拇笳结?這意味著未來居民收入的提升將更加趨向均衡,基礎(chǔ)客群市場蘊(yùn)含巨大機(jī)遇。

多元需求不斷升級。當(dāng)前正處于互聯(lián)網(wǎng)浪潮帶動的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代,頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)依托技術(shù)及數(shù)據(jù)優(yōu)勢,對消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行了全面革新,客戶的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及期待被快速拔高,客戶個性化需求較以往顯著升級。

供給突破呼之欲出

傳統(tǒng)模式難以為繼。一方面,在頭部互聯(lián)網(wǎng)公司等金融“新勢力”的不斷沖擊下,過往依靠牌照優(yōu)勢等行業(yè)壁壘形成的排他優(yōu)勢逐步消失;另一方面,隨著市場競爭加劇,新客紅利接近尾聲,過往“跑馬圈地”式、粗放式、未以客戶為中心的發(fā)展模式正在被淘汰,圍繞存量客戶進(jìn)行精細(xì)化經(jīng)營已經(jīng)成為行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要命題。

產(chǎn)品同質(zhì)日趨明顯。當(dāng)前零售金融市場參與方眾多,商業(yè)銀行面臨激烈競爭,同時,因風(fēng)險控制及監(jiān)管政策要求,主流的金融產(chǎn)品底層是標(biāo)準(zhǔn)化的,且隨著信息透明及行業(yè)規(guī)范程度的提升,其形式也日趨同質(zhì)化,單純依靠產(chǎn)品獲取及維系客戶越來越難。

科技賦能持續(xù)深化。伴隨著近年來人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等科技的迅猛發(fā)展,零售銀行業(yè)的價值鏈形態(tài)和客戶服務(wù)方式在不斷演變升級,自動化、智能化服務(wù)程度和效率不斷提升,傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式及商業(yè)模式將迎來根本性的變革。

未來趨勢:全時全域、千人千面、有溫有感

通過對行業(yè)形勢、客戶需求及行業(yè)供給的分析,筆者認(rèn)為未來零售銀行業(yè)的市場空間是非常巨大的,零售銀行業(yè)服務(wù)升級的技術(shù)條件也已基本成熟,新的商業(yè)模式正呼之欲出。而站在客戶視角,展開未來銀行畫卷的關(guān)鍵仍然在于新技術(shù)如何應(yīng)用于客戶服務(wù)能力及體系的搭建上,以更好地滿足客戶需求。

未來零售銀行將實(shí)現(xiàn)“全時全域”

按照《銀行4.0》的作者布萊特·金(Brett King)的預(yù)測,未來銀行業(yè)務(wù)將進(jìn)入以人工智能(Artificial Intelligence,簡稱AI)為核心的BANK 4.0時代,銀行服務(wù)將變得無時不在、無處不在。一方面,線上服務(wù)渠道逐步成為主流、傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)渠道成為輔助。另一方面,人工智能技術(shù)已經(jīng)能夠替代過去很多繁瑣的人工服務(wù),大幅延長了服務(wù)時間,未來7×24小時全時業(yè)務(wù)及服務(wù)的占比會不斷提升。從中長期看,在5G、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)(Virtual Reality,簡稱VR)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(Augmented Reality,簡稱AR),以及“元宇宙”技術(shù)逐步成熟后,預(yù)計將迎來全息數(shù)字時代,銀行的服務(wù)方式將更加智能和便捷,銀行服務(wù)的時空維度將進(jìn)一步延伸,服務(wù)應(yīng)用場景將是全息式、遠(yuǎn)程動感和情景式的,最終形成銀行服務(wù)“全時全域”的智能化、輕型化格局。

未來零售銀行將實(shí)現(xiàn)“千人千面”

未來的零售銀行將實(shí)現(xiàn)全數(shù)據(jù)化。所有的經(jīng)營動作都是基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的,而不再是經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動的,客戶服務(wù)將實(shí)現(xiàn)極致個性化,即“千人千面”。

而一直以來沉淀積累了大量客戶最真實(shí)信息的商業(yè)銀行,在技術(shù)條件及環(huán)境成熟后,其數(shù)據(jù)價值與數(shù)據(jù)資產(chǎn)將被全面盤活,數(shù)據(jù)管理及應(yīng)用能力將大幅提升,從而在客戶需求洞察、風(fēng)險防范、運(yùn)營管理等方面創(chuàng)造出更顯著的成效,成為名副其實(shí)的、最優(yōu)質(zhì)的“大數(shù)據(jù)企業(yè)”。同時,在行業(yè)數(shù)據(jù)共享環(huán)境持續(xù)規(guī)范下,商業(yè)銀行將與互聯(lián)網(wǎng)平臺公司開展更為深入的生態(tài)和場景合作,通過高頻的生活場景類數(shù)據(jù),持續(xù)完善客戶畫像,攜手合作伙伴共同向客戶提供全方位、個性化、“千人千面”的“金融+生活”服務(wù)。

未來零售銀行將實(shí)現(xiàn)“有溫有感”

伴隨著客戶的智能化、個性化需求被不斷滿足,筆者預(yù)計未來零售銀行的進(jìn)一步升級方向?qū)⑹歉右匀藶楸镜?可以傳遞情感“溫度”的,這里的“溫度”包含陪伴和普惠兩層含義。

陪伴式的金融服務(wù)近年來被逐步提起重視,其本質(zhì)是將過去金融業(yè)以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向的低頻率的“弱連接”,轉(zhuǎn)化為以用戶為中心的,貫穿整個投資旅程的“強(qiáng)連接”。陪伴式服務(wù)是充分基于客戶需求的,通過智能、動態(tài)的匹配渠道、產(chǎn)品和服務(wù),并根據(jù)客戶資產(chǎn)負(fù)債表情況,不斷優(yōu)化經(jīng)營動作,主動引導(dǎo)客戶價值提升。

普惠式的金融服務(wù)是低成本、廣覆蓋、易獲得的。依托金融科技,可以讓智能化、個性化的金融服務(wù)走向大眾化、平民化,可以大幅降低客戶的信息不對稱、降低交易成本,解決傳統(tǒng)金融體系存在的包容性不足的問題。

轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn):人才機(jī)制、數(shù)據(jù)治理、監(jiān)管科技

從零售銀行層面看,未來行業(yè)將在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上迎來新的困難與挑戰(zhàn)。具體可能包含以下幾個方面:

難以吸引并持續(xù)留住高科技人才

目前傳統(tǒng)商業(yè)銀行的組織機(jī)制,與數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需要的互聯(lián)網(wǎng)機(jī)制文化仍然是不相容的?？舍槍萍既瞬艅?chuàng)新薪酬機(jī)制、激勵機(jī)制,建立容錯機(jī)制,為科技人才發(fā)揮才干提供合適的環(huán)境;同時,從行業(yè)層面,重新審視傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)和決策流程,對于一些過于老舊的流程和架構(gòu),進(jìn)行革新、升級。

數(shù)據(jù)治理及合規(guī)應(yīng)用上存在挑戰(zhàn)

數(shù)據(jù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的第一生產(chǎn)要素,但在治理和合規(guī)應(yīng)用上面臨數(shù)據(jù)侵權(quán)、數(shù)據(jù)孤島等問題。一方面,如何既用好數(shù)據(jù)服務(wù)好客戶,又保證客戶隱私不被泄露,并得到用戶授權(quán),做到安全合法合規(guī),需要金融機(jī)構(gòu)謹(jǐn)慎探索;另一方面,隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用,交易和授信將進(jìn)入毫秒級,欺詐風(fēng)險大幅提高,需要加強(qiáng)行業(yè)及監(jiān)管層面的信息互通、數(shù)據(jù)共享,解決信息孤島問題。政府及監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)完善相關(guān)體制機(jī)制,建立明細(xì)的規(guī)則和行業(yè)規(guī)范,促進(jìn)數(shù)據(jù)的合規(guī)使用。

金融監(jiān)管科技及有效監(jiān)管的挑戰(zhàn)

金融技術(shù)創(chuàng)新帶來的業(yè)務(wù)風(fēng)險外溢不容小覷。如何針對新的金融產(chǎn)品和模式進(jìn)行有效監(jiān)管、如何加強(qiáng)金融科技業(yè)務(wù)和產(chǎn)品合規(guī)的創(chuàng)新、如何降低監(jiān)管成本將是擺在監(jiān)管機(jī)構(gòu)面前的重要課題。同時,作為商業(yè)銀行,需要時刻堅守合規(guī)底線,保持對技術(shù)的敬畏,保證技術(shù)風(fēng)險可控。

中小商業(yè)銀行有陷入數(shù)字化困局的風(fēng)險

金融科技需要巨額的資金投入,不同規(guī)模的銀行承受能力各異,在投入分化之下,可能會上演強(qiáng)者恒強(qiáng)的局面,以地方城商行、農(nóng)商行為代表的中小銀行處于明顯弱勢,有陷入“數(shù)字化鴻溝”的風(fēng)險。政府及監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)從行業(yè)監(jiān)管維度探索破解路徑,比如通過推動建立行業(yè)可信技術(shù)共享機(jī)制,降低整個銀行保險行業(yè)的科技重復(fù)建設(shè)成本。

回歸初心:根植客戶、科技向善、創(chuàng)新引領(lǐng)

展望未來,金融科技仍將迅猛發(fā)展,人工智能將持續(xù)迭代進(jìn)化,5G應(yīng)用場景不斷豐富并向第六代通信網(wǎng)絡(luò)(6G)邁進(jìn),VR/ AR技術(shù)深入演進(jìn),物聯(lián)網(wǎng)向智聯(lián)網(wǎng)進(jìn)化,“元宇宙”方興未艾……這些關(guān)鍵技術(shù)并非孤立存在,而是相互交織、嵌入及融合,從而引發(fā)行業(yè)進(jìn)一步的升級變革。

與此同時,客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求也將不斷升級。傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)需要結(jié)合自身情況,聚焦價值領(lǐng)域,布局、儲備新技術(shù),打造技術(shù)核心競爭力及差異化競爭優(yōu)勢。

回歸初心,筆者認(rèn)為零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心宗旨在于以客戶為中心,讓老百姓感受到智能便捷的服務(wù)體驗(yàn),感受到新時代商業(yè)銀行的先進(jìn)生產(chǎn)力。

來源:清華金融評論

(文/平安銀行行長特別助理蔡新發(fā))