渤海人壽：聚焦智慧金融場(chǎng)景建設(shè)，完善適老化服務(wù)新范式

推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是保險(xiǎn)業(yè)提升金融服務(wù)體驗(yàn)，降本增效，邁向高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。近年來(lái)，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)持續(xù)從戰(zhàn)略全局統(tǒng)籌行業(yè)發(fā)展，加快出臺(tái)新時(shí)期保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展規(guī)劃，科技服務(wù)水平成為行業(yè)格局重塑的核心領(lǐng)域。

在這一背景下，渤海人壽致力于構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系和智慧金融場(chǎng)景建設(shè)，同時(shí)創(chuàng)新老年人等特殊群體的保險(xiǎn)服務(wù)方式，推動(dòng)形成數(shù)字化保險(xiǎn)生態(tài)圈，構(gòu)筑客戶全方位的品質(zhì)生活藍(lán)圖。

構(gòu)建智慧金融服務(wù)場(chǎng)景

順應(yīng)金融保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的變革潮流，多年來(lái)，渤海人壽一直以“滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”為導(dǎo)向，堅(jiān)持以保險(xiǎn)科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，持續(xù)構(gòu)建面向客戶、跨平臺(tái)、多觸點(diǎn)的智慧金融服務(wù)場(chǎng)景，致力于為客戶提供智能化技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)的自助化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

據(jù)介紹，渤海人壽將生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)風(fēng)控、智核問(wèn)卷、智能語(yǔ)音、OCR識(shí)別等先進(jìn)科技與保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景有機(jī)融合，已陸續(xù)推出在線理賠、在線人核、智慧回訪等多項(xiàng)現(xiàn)代客戶服務(wù)項(xiàng)目，極大豐富提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。

在此基礎(chǔ)上，2022年，渤海人壽持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升理賠服務(wù)質(zhì)量。今年年初，渤海人壽個(gè)人線上理賠服務(wù)全面升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了所有理賠類型、所有業(yè)務(wù)渠道、所有產(chǎn)品的全覆蓋，在互動(dòng)性和透明度方面也為客戶帶來(lái)全新理賠服務(wù)體驗(yàn)；5月底，渤海人壽電話中心完成了云話務(wù)平臺(tái)與在線客服功能的對(duì)接，“渤海人壽”官微、“渤海保唄”APP兩大線上服務(wù)平臺(tái)能夠提供統(tǒng)一的人工在線客戶服務(wù)，讓更多的客戶享受更人性化、更便捷的服務(wù)方式；在即將到來(lái)的7月，渤海人壽將投產(chǎn)“云保單托管”服務(wù)，以利他方式為客戶提供專業(yè)化家庭風(fēng)險(xiǎn)分析、保險(xiǎn)保障規(guī)劃和家庭資產(chǎn)管理服務(wù)，解決客戶對(duì)家庭保障責(zé)任不了解、保單失效無(wú)人提醒、發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法識(shí)別、重大事故無(wú)人報(bào)案等風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

完善“適老化”服務(wù)體系

在全社會(huì)積極應(yīng)對(duì)人口老年化的背景下，渤海人壽從老年人實(shí)際需求出發(fā)，致力于為老年人客戶群體提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，推動(dòng)消除“數(shù)字鴻溝”，提升老年人群體在信息化發(fā)展中的幸福感、獲得感、安全感。

智慧助老，服務(wù)適老。2022年，渤海人壽采用傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)并行的方式，完善服務(wù)體系，推動(dòng)老年群體擺脫“數(shù)字鴻溝”帶來(lái)的隔閡。據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“今年4月底，渤海人壽完成了官方服務(wù)平臺(tái)的適老化改造，根據(jù)老年客戶日常使用習(xí)慣，開(kāi)發(fā)了相關(guān)應(yīng)用的‘長(zhǎng)者模式’，使頁(yè)面內(nèi)容更清晰、簡(jiǎn)潔，重點(diǎn)更突出。下半年，公司還將上線‘視頻客服’平臺(tái)，該項(xiàng)目通過(guò)可視化技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)與客戶面對(duì)面交流，拉近與客戶尤其是老年客戶的矩離，降低乃至規(guī)避老年人使用智能技術(shù)的障礙，為老年客戶提供觸手可及且有溫度的服務(wù)?！?/span>

近階段，伴隨“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”活動(dòng)的開(kāi)展，渤海人壽將進(jìn)一步延伸服務(wù)觸點(diǎn)，豐富服務(wù)供給，通過(guò)線上智慧服務(wù)平臺(tái)與線下暖心服務(wù)渠道相結(jié)合的保險(xiǎn)服務(wù)模式，讓老年群體共享數(shù)字化發(fā)展成果。

“奮進(jìn)新征程 保險(xiǎn)守護(hù)穩(wěn)穩(wěn)的幸?！?，作為一家有愛(ài)心的保險(xiǎn)企業(yè)，渤海人壽表示，未來(lái)將持續(xù)堅(jiān)持“科技向善”的理念，聚焦智慧金融服務(wù)與人性化關(guān)懷的有機(jī)結(jié)合，服務(wù)社會(huì)，彰顯金融保險(xiǎn)行業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。