平安銀行信用卡憑借極致服務(wù)體驗，獲得“中國服務(wù)設(shè)計優(yōu)秀案例提名獎”

近日，第五屆中國服務(wù)設(shè)計大會在北京成功舉辦。大會連續(xù)舉辦四年來，聯(lián)合國內(nèi)外服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域頂尖學(xué)者、專家以及領(lǐng)軍企業(yè)共同推動“服務(wù)設(shè)計”相關(guān)政策出臺、行業(yè)發(fā)展和人才培育，充分發(fā)揮了服務(wù)設(shè)計在服務(wù)型經(jīng)濟轉(zhuǎn)型中的重要作用。會議現(xiàn)場公布了“2022中國服務(wù)設(shè)計優(yōu)秀案例提名獎”，平安銀行憑借為信用卡用戶帶來全周期、一站式的服務(wù)，以及口袋銀行App打造的“極速、極簡、極致”的用戶體驗，成功獲得提名，而這也為數(shù)字時代下的信用卡服務(wù)設(shè)計提供了新的思路。

信用卡如今已經(jīng)成為我國居民使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具。隨著數(shù)字時代的發(fā)展，信用卡也逐漸從“卡片”演進到“App”。為了更好地服務(wù)用戶，平安銀行通過對持卡人全生命周期的研究，從線下流程線上化，到線上流程簡單化，再到線上服務(wù)精準(zhǔn)化，逐步打通“申卡－用卡－還款”各服務(wù)觸點，形成一站式的線上閉環(huán)服務(wù)。

以App為數(shù)字化載體承接信用卡服務(wù)，該如何更好地打動用戶？平安銀行通過更現(xiàn)代，更親和，更專業(yè)的三個維度，向用戶提供快捷便利的金融服務(wù)體驗。在形式上，平安銀行把復(fù)雜的金融服務(wù)簡單化，讓用戶只需打開平安口袋銀行App，就能找到想要的內(nèi)容。首先是在設(shè)計上做減法，優(yōu)化頁面布局，遵循簡單易用，輕量便捷的設(shè)計原則，簡化不必要的信息，通過統(tǒng)一的設(shè)計規(guī)范提升軟件易讀性。其次是在算法上做加法，增加對用戶身份、階段、可參與活動進度、所在位置等情況進行預(yù)判，提供符合用戶使用習(xí)慣的有效推薦信息，如常用服務(wù)、專屬優(yōu)惠、常用功能等。

此外，信用卡線下服務(wù)線上化，離不開對功能的“數(shù)字化設(shè)計”。如何真正讓用戶體會到便捷的服務(wù)，讓業(yè)務(wù)辦理更高效。平安銀行主要從四個方面，打造與用戶需求同向，與科技脈動同頻的功能，覆蓋申請、激活、用卡、還款、再到持續(xù)活躍的用戶旅程。

首先是從信用卡服務(wù)的“極速”體驗入手，用戶可以在線上申請信用卡，免去柜臺排隊開戶，15分鐘即可完成申請，虛擬卡秒批即申即用。平安銀行還提供暖心的上門激活服務(wù)，用戶只需提前預(yù)約時間，地點，就可“坐等”客戶經(jīng)理提供服務(wù)。即使用戶還未收到實體卡片，也可提前激活虛擬電子卡，同時綁定自己常用的在線支付平臺，實現(xiàn)無卡快捷交易。

“極速”的用戶體驗離不開科技創(chuàng)新能力，平安銀行為信用卡線上服務(wù)提供多項研發(fā)技術(shù)支撐，比如：OCR識別、聯(lián)網(wǎng)核查、人臉識別、風(fēng)險政策、實名認(rèn)證等技術(shù)，借助科技賦能，讓用戶體驗到更省心省時的服務(wù)。

隨著生活節(jié)奏的加快，人們處理各類信息的時間變得愈加有限，平安銀行信用卡服務(wù)為此提供“極簡”的體驗，讓用戶享受優(yōu)惠全方位、多場景、更精準(zhǔn)的智能推薦服務(wù)，以最直觀的方式提醒用戶不錯過任何優(yōu)惠信息。具體來說，平安銀行利用頂層服務(wù)設(shè)計策略與智能算法推薦，把各種優(yōu)惠信息聚合到App的信用卡首頁，包括權(quán)益類、優(yōu)惠類、活動類等，而權(quán)益的使用也變得更加“簡化”，比如用戶使用星巴克的優(yōu)惠權(quán)益時，只需向商家展示二維碼即可使用卡權(quán)益。簡單來說，平安銀行信用卡通過App在合適的時間展示合適的內(nèi)容，讓用戶再也不會錯過任何優(yōu)惠信息。同時，App還能幫助用戶記錄一整年的獲利，真正做到省心、省時、省錢。

除此之外，平安銀行信用卡服務(wù)的“極致”體驗也成為其獨特的差異化優(yōu)勢：為用戶提供令人愉悅的智能還款服務(wù)，將理財與還款功能結(jié)合，在還款不逾期的基礎(chǔ)上，還能享有理財收益。

突破傳統(tǒng)行業(yè)模式，平安銀行用互聯(lián)網(wǎng)思維重塑線上信用卡服務(wù)，打通用戶全生命周期的完整鏈路，朝線上化、智能化的方向發(fā)展，實現(xiàn)業(yè)務(wù)差異化，讓App信用卡服務(wù)不局限于信用卡范疇，通過算法與機制，融入了理財、貸款、保險、證券等其他金融服務(wù)，讓服務(wù)繼續(xù)衍生價值，同時，平安銀行堅持創(chuàng)新，行業(yè)首創(chuàng)的用戶惠利服務(wù)如智能推薦、智能還款功能，讓用戶從消費有優(yōu)惠，到還款享收益，只要使用平安信用卡，無時無刻不在享收益。

整體上，基于惠利于民的極致體驗，以用戶為中心，從信用卡申請、激活、用卡、還款、再到持續(xù)活躍，平安銀行不斷優(yōu)化App的服務(wù)體驗，提升了用戶的活躍度與忠誠度。疫情期間，信用卡線上服務(wù)減少用戶前去銀行網(wǎng)點，貼心的上門激活服務(wù)對行動不便的人群也更友好，累積服務(wù)了超過700萬信用卡新戶；同時，信用卡線上無紙化運營，除了為企業(yè)降低人力成本，節(jié)省銀行柜臺各種申請單等資源開銷，還大大提升了服務(wù)效率。App的智能提醒服務(wù)，也讓每位用戶都體驗到了個性化的在線管家式服務(wù)。

在用戶體驗至上的理念下，平安銀行信用卡完成了“卡片”到App的數(shù)字化遷移，通過線上與線下無縫結(jié)合的極致服務(wù)，為用戶提供省心、省時、又省錢的金融消費新體驗。深耕信用卡業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點之一，平安銀行信用卡在個性化設(shè)計、差異化經(jīng)營策略下，以客戶經(jīng)營為中心，不斷拓寬服務(wù)設(shè)計的想象空間，提升信用卡服務(wù)質(zhì)效和核心競爭力，推動信用卡高質(zhì)量、規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展。

把簡單和便捷送給客戶，把復(fù)雜和困難留給自己，平安銀行打造的極致信用卡服務(wù)，正是踐行了這一點。未來，平安銀行將繼續(xù)堅守“專業(yè)創(chuàng)造價值”的品牌理念，為用戶創(chuàng)造“專業(yè)，讓生活更簡單”的品牌體驗，以專業(yè)之力，急用戶之所急，應(yīng)用戶之所需，讓用戶享受更加省心省時省錢的金融消費體驗。