優(yōu)質(zhì)服務(wù)“不打烊”馬上消費(fèi)用實(shí)際行動增加消費(fèi)信心

抗疫保民生中，消費(fèi)金融行業(yè)，也在竭盡全力貢獻(xiàn)自己的力量。

　　本輪疫情發(fā)生以來，馬上消費(fèi)金融股份有限公司(下稱馬上消費(fèi))的線上咨詢量，增加了15%。團(tuán)隊還是那個團(tuán)隊，班子還是那個班子，人手并沒有增加，業(yè)務(wù)量大幅增長，卻絲毫沒有出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降，絲毫沒有降低客戶的體驗感。

　　同時，馬上消費(fèi)還推出了延期還款和免息等優(yōu)惠舉措，與客戶共克時艱，增加社會消費(fèi)信心。

　　馬上消費(fèi)是怎么做到的，為啥要這樣做？

　　科技賦能，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能化運(yùn)維

　　業(yè)務(wù)要持續(xù)開展，系統(tǒng)安全和穩(wěn)定的運(yùn)行，是根本。但是，疫情導(dǎo)致員工不得不居家辦公，誰去做運(yùn)行維護(hù)呢？答案，是依托于大數(shù)據(jù)智能化技術(shù)的全線上化辦公，員工即便居家，也照樣工作，效率幾乎不受影響。

　　“雖然我們?nèi)烤蛹肄k公，但是絲毫沒影響業(yè)務(wù)進(jìn)展，沒有影響客戶服務(wù)和客戶體驗?！瘪R上消費(fèi)高級技術(shù)總監(jiān)吳海英說，公司對客服系統(tǒng)、風(fēng)控系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)等業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)和管理全流程實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、線上化、智能化。

　　據(jù)介紹，馬上消費(fèi)各系統(tǒng)在設(shè)計之初就充分考慮了業(yè)務(wù)連續(xù)性，主要系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了跨數(shù)據(jù)中心、同城多活，甚至跨多云的自動漂移，平時進(jìn)行了大量的業(yè)務(wù)連續(xù)性演練。同時，公司從組織流程、系統(tǒng)、人員等多方面對線上化辦公進(jìn)行了保障。吳海英表示，馬上消費(fèi)一旦在一個城市出現(xiàn)疫情，異地可通過撥通VPN，所有員工遠(yuǎn)程調(diào)取公司辦公資源，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公。

　　疫情期間，馬上消費(fèi)數(shù)據(jù)中心維護(hù)工作人員仍在堅守崗位，確保系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。馬上消費(fèi)供圖。

　　“電話服務(wù)居然也能如此周到，讓人感動”

　　一套穩(wěn)定且安全的智能化系統(tǒng)，確保了業(yè)務(wù)開展的可持續(xù)性。但是，和很多行業(yè)一樣，消費(fèi)金融行業(yè)也有前端服務(wù)環(huán)節(jié)，需要和客戶溝通，根據(jù)客戶個性化的需求，提供定制化的服務(wù)方案。

　　本輪疫情發(fā)生后，馬上消費(fèi)客服團(tuán)隊的不少伙伴也被困在家里。他們中有些人住的是合租房，條件有限，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，頻繁卡頓，影響了對客戶的電話服務(wù)質(zhì)量。作為一家主要在線上開展業(yè)務(wù)的消費(fèi)金融企業(yè)，不少客戶對企業(yè)的品牌，都是通過電話來認(rèn)知，來感受服務(wù)。

　　為此，馬上消費(fèi)一方面予以精神鼓舞，另一方面是加強(qiáng)管理，并拿出激勵方案，鼓勵大家積極認(rèn)真工作。

　　通過激勵和約束，員工的工作積極性、主動性大為提升。通話代表的是企業(yè)形象，決不能因通話質(zhì)量不好影響客戶的體驗。沒有克服不了的困難，沒有條件，就主動創(chuàng)造條件。客服團(tuán)隊的伙伴們，紛紛開通了手機(jī)大流量包，在整個遠(yuǎn)程辦公期間堅持使用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)開展工作。

　　電話服務(wù)不斷鏈，贏得客戶點(diǎn)贊的，不僅有客服團(tuán)隊。例如，馬上消費(fèi)的資管團(tuán)隊，最近就收到了客戶贈送的錦旗。原來，資管團(tuán)隊的伙伴們通過耐心與客戶的溝通，主動為客戶分析利弊，為困難客戶排憂解難。“完全沒有想到，電話服務(wù)居然也能如此周到，讓人感動。”客戶表示。

　　疫情期間，馬上消費(fèi)仍在給新近人員辦理入職，送電腦上門，確保新同事及時工作，鼓勵他們?yōu)楣緲I(yè)務(wù)在疫情之間平穩(wěn)運(yùn)行貢獻(xiàn)力量。馬上消費(fèi)供圖。

　　給予客戶優(yōu)惠，增加消費(fèi)信心

　　技術(shù)上有硬手段，服務(wù)上暖人心，這還不夠，馬上消費(fèi)還推出了延期還款、免息等優(yōu)惠活動，增加客戶的消費(fèi)信心。

　　“疫情客觀上影響了不少人的消費(fèi)意愿，但事實(shí)上疫情對中國經(jīng)濟(jì)的影響是暫時的，中國經(jīng)濟(jì)的基本面是良好的，從根本上講，抗疫守衛(wèi)的是人民健康，守衛(wèi)的是中國經(jīng)濟(jì)。作為一家服務(wù)消費(fèi)的金融企業(yè)，我們有義務(wù)向客戶傳達(dá)這樣的信心。”馬上消費(fèi)董事長趙國慶表示。

　　事實(shí)也證明了趙國慶的判斷。以重慶為例，受多種不利因素影響，重慶消費(fèi)依然平穩(wěn)，甚至略有增長。今年前三季度，重慶實(shí)現(xiàn)社會消費(fèi)品零售總額1.05萬億元，同比增長1.5%。隨著國際消費(fèi)中心城市建設(shè)的推進(jìn)，重慶消費(fèi)將邁入高質(zhì)量發(fā)展的快車道。

　　與客戶一道共克時艱，同時看好消費(fèi)潛力，增加客戶消費(fèi)信心，馬上消費(fèi)對部分有還款困難的客戶實(shí)行了延期還款和免息。其中，僅今年11月2日至11月21日，馬上消費(fèi)就為客戶減免了上百萬元利息，近4000名客戶得到真金白銀的實(shí)惠。