蛻變中的叮當(dāng)健康，能否打贏商業(yè)模式持久戰(zhàn)？

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的價(jià)值到底是什么?

從2014年這個(gè)公認(rèn)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療元年到今天,無(wú)論是創(chuàng)業(yè)者、投資者、用戶抑或是政府、研究者,都從各自角度探索互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的價(jià)值。

但毫無(wú)疑問(wèn)的是,在2022—2023年的交替之間,在新冠疫情防控的變頻之間,“保供”二字成為各方對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的價(jià)值共識(shí)。

疫情、新年與市場(chǎng)情緒的疊加,化作“囤藥潮”的沖擊波,向市場(chǎng)襲來(lái),首先考驗(yàn)的便是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥企業(yè),或者換個(gè)更具想象力的詞:數(shù)字化藥房。

當(dāng)然,這也是相關(guān)公司企業(yè)證明其社會(huì)價(jià)值、商業(yè)價(jià)值的絕佳機(jī)會(huì)。

來(lái)自弗若斯特沙利文的一份行評(píng)報(bào)告中,叮當(dāng)健康(09886.HK)是2021年國(guó)內(nèi)數(shù)字零售藥房行業(yè)排名第三的企業(yè),按當(dāng)年收入計(jì)是國(guó)內(nèi)即時(shí)到家數(shù)字藥房最大的產(chǎn)品和服務(wù)提供商。

相較本就是互聯(lián)網(wǎng)巨頭的京東、阿里,以及像平安健康這樣的豪門(mén),叮當(dāng)健康的背景雖略顯單薄,但這并不妨礙其憑借“數(shù)字醫(yī)療健康到家服務(wù)”的戰(zhàn)略定位,另辟蹊徑地拓出一條生路來(lái)。

曾經(jīng)同一時(shí)期創(chuàng)立的阿里健康、平安健康早幾年登陸港股市場(chǎng),而叮當(dāng)健康也終得在去年9月間掛牌港交所,上市后股價(jià)始終維持平穩(wěn)。風(fēng)平浪靜間卻也倔強(qiáng)地向資本市場(chǎng)投資人宣告自己的存在。

于是,一個(gè)有趣的命題浮現(xiàn):巨頭之外,何以是叮當(dāng)健康這樣的“草根”互聯(lián)網(wǎng)藥企,能在數(shù)字零售藥房領(lǐng)域,彰顯其價(jià)值?

壹|保需

履責(zé)“不打烊”

三年疫情洗禮,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)也從喧囂的初期發(fā)展,邁入真正緊貼市場(chǎng)需求的深融階段。

不僅要有出眾的商業(yè)價(jià)值,更要兼?zhèn)淠軌虺袚?dān)公共衛(wèi)生領(lǐng)域任務(wù)、引導(dǎo)全民做好健康管理第一責(zé)任人的社會(huì)價(jià)值,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司也因此而變得更加立體起來(lái)。

某種程度上,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的社會(huì)價(jià)值會(huì)更容易在公眾端顯現(xiàn),并且形成市場(chǎng)記憶。

整個(gè)春節(jié)期間,叮當(dāng)健康依舊“不打烊”。一以貫之的7*24小時(shí)為用戶提供在線咨詢購(gòu)藥的服務(wù),藥品配送、醫(yī)生藥師、分揀和客服,一個(gè)不少,一班不落的“連軸轉(zhuǎn)”。

春節(jié)前后往往是一個(gè)容易形成藥品供應(yīng)服務(wù)真空的階段,當(dāng)然這也是一個(gè)容易與用戶建立良好關(guān)系的時(shí)間窗,也因此急用戶所急的叮當(dāng)健康贏下了不少好口碑。

實(shí)際上,“春節(jié)不打烊”的服務(wù)早已是叮當(dāng)健康的一個(gè)傳統(tǒng)。從2016年春節(jié)算起,已是7年的堅(jiān)持了。

不要輕視這樣的堅(jiān)持,因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)本來(lái)就應(yīng)當(dāng)是無(wú)時(shí)間縫隙的,但真正實(shí)現(xiàn)卻是很難的,因?yàn)檫@里面有大量的“沉默成本”需要服務(wù)企業(yè)來(lái)承擔(dān)。

由于今年的新年格外特殊,新冠、流感等疾病的在線健康咨詢和送藥到家的服務(wù)需求量驟然增加,藥品保供的難度被大大抬升。

為了增強(qiáng)保供能力,叮當(dāng)健康還與字節(jié)跳動(dòng)旗下的小荷健康聯(lián)手,“全天候”的為老百姓提供健康用藥服務(wù)。

叮當(dāng)快藥全面入駐抖音抖店和抖超小時(shí)達(dá)業(yè)務(wù),雙方還深度開(kāi)展直播、O2O即時(shí)達(dá)、B2C等多業(yè)態(tài)合作。

通過(guò)與抖音這樣的全民流量平臺(tái)合作,叮當(dāng)健康不但放大了對(duì)客群的服務(wù)覆蓋,提升了體驗(yàn)質(zhì)量,同時(shí)著力在老百姓的用藥需求保障、穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格體系以及合理用藥的科普上。

這是非常聰明的一個(gè)舉措。

要知道,滿足任何醫(yī)療健康方面的需求,都是需要完整且很長(zhǎng)的服務(wù)鏈條來(lái)達(dá)成的。即便是簡(jiǎn)單的購(gòu)藥行為,也不會(huì)像普通商品交易那般錢(qián)貨兩訖就完成了。

從咨詢到購(gòu)藥完成,交易中間能拆出很多個(gè)細(xì)節(jié),并涉及諸多合規(guī)和專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題。用戶可以在網(wǎng)上輕松地一鍵下單,但是后端全流程的每個(gè)環(huán)節(jié),都可能影響到用戶體驗(yàn)。

所以,即便是已經(jīng)熟稔于電商多年的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)公司,也很難把整條服務(wù)鏈做得很完善。而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)向來(lái)“王不見(jiàn)王”,所以大公司之間很難建立深度合作關(guān)系。

但叮當(dāng)健康這樣的角色反倒能“串聯(lián)”起更多合作伙伴來(lái)。

春節(jié)期間,叮當(dāng)快藥與美團(tuán)買(mǎi)藥共同發(fā)起行動(dòng),以保障相關(guān)重點(diǎn)藥品、防疫物資的穩(wěn)定供給;

兌現(xiàn)社會(huì)價(jià)值,充分發(fā)揮在線購(gòu)藥平臺(tái)于重點(diǎn)防疫藥品供給保障上的優(yōu)勢(shì),才是最重要的。更多行業(yè)企業(yè)間建立合作與分工,無(wú)疑對(duì)行業(yè)整體價(jià)值提升是有利的。

2022年8月間,在工信部、衛(wèi)健委、醫(yī)保局、藥監(jiān)局四部委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)短缺藥品和國(guó)家組織藥品集中采購(gòu)中選藥品生產(chǎn)儲(chǔ)備監(jiān)測(cè)工作的通知》中,叮當(dāng)快藥入選了“重點(diǎn)短缺藥品儲(chǔ)備企業(yè)”名單。

這其實(shí)從國(guó)家層面又給予了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)一種價(jià)值認(rèn)定,而叮當(dāng)健康也是因?yàn)橛兄鞔_的市場(chǎng)定位和藥品供應(yīng)鏈上的優(yōu)勢(shì),才躋身這一名單之中。

具體表現(xiàn)來(lái)看,更早的時(shí)候叮當(dāng)健康就在北上深以及鄭州、武漢、重慶等其服務(wù)覆蓋的城市,展開(kāi)“24小時(shí)守護(hù),無(wú)接觸配送”的服務(wù),在疫情防控最嚴(yán)峻的階段,保障了重點(diǎn)藥品、防疫商品的及時(shí)供應(yīng)。

貳|技術(shù)

生態(tài)牽引力

社會(huì)價(jià)值與商業(yè)價(jià)值并不相悖,而是相互促進(jìn)的。

“保供”是對(duì)藥品制造與流通行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈提質(zhì)增效的要求。這對(duì)于連接產(chǎn)業(yè)端與消費(fèi)端的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)而言,也是其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。

從產(chǎn)品與服務(wù)的供給端觀察,一開(kāi)始將“即時(shí)配送”當(dāng)作標(biāo)簽的叮當(dāng)健康,就把自己定位在為用戶提供“即時(shí)、專(zhuān)業(yè)、全渠道及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的購(gòu)藥服務(wù)組合”上。

其快藥服務(wù)主打“絕技”便是在叮當(dāng)健康所覆蓋的區(qū)域內(nèi),7×24小時(shí)幫助用戶解決即時(shí)購(gòu)藥、深夜可訪問(wèn)、用藥專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)以及隱私憂慮等線上購(gòu)藥問(wèn)題。

當(dāng)然,這需要做大量的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)布局,對(duì)于叮當(dāng)健康而言也是至關(guān)重要的。

經(jīng)過(guò)八九年時(shí)間的積累,叮當(dāng)健康在國(guó)內(nèi)17個(gè)城市,擁有數(shù)百家叮當(dāng)智慧藥房,并與國(guó)內(nèi)外數(shù)千家知名制藥及藥品分銷(xiāo)企業(yè)展開(kāi)合作,以豐富其產(chǎn)品組合的多樣性,共建藥企與用戶之間的F2C通道。

端對(duì)端的打通,并非一個(gè)簡(jiǎn)單的通路問(wèn)題,居間是需要建立一個(gè)由藥企、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、藥房、醫(yī)生、藥師、配送隊(duì)伍和用戶組成的生態(tài)系統(tǒng)。

而叮當(dāng)健康要做的就是基于其“線上線下一體化運(yùn)營(yíng)模式”,將這些“生態(tài)資源”有機(jī)且高效地銜接起來(lái),最終是為用戶帶來(lái)不斷提升的服務(wù)體驗(yàn)。

從需求端的觸達(dá)上觀察,雖然京東健康、阿里健康這樣的巨頭占據(jù)了一定的線上流量的優(yōu)勢(shì),但在醫(yī)療健康服務(wù)這種重線下、重體驗(yàn)的領(lǐng)域,流量也并非決定性的因素。

之所以能在“神仙打架”的行業(yè)里能有所作為,叮當(dāng)健康也是一開(kāi)始就將“線上線下一體化,一站式服務(wù)體系”奉為自己開(kāi)拓市場(chǎng)的不二法門(mén)。

緊扣“最后一公里”的服務(wù),將“健康到家服務(wù)商”的品牌印象,通過(guò)解決百姓健康需求持續(xù)輸出,才有了叮當(dāng)健康的快速崛起。

但這仍然不夠,畢竟互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展邏輯,與傳統(tǒng)醫(yī)藥醫(yī)療行業(yè)大不同。

既然“號(hào)稱”數(shù)字零售藥房,那么數(shù)字化信息技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用,就是所有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)藥企業(yè)最重要的一門(mén)功課了。

在數(shù)字化發(fā)展上,的確看不出叮當(dāng)健康有多少傳統(tǒng)醫(yī)藥零售企業(yè)的影子。倒是其早早就打出藥品“網(wǎng)訂店送”的旗幟,俘獲了市場(chǎng)的好感。

實(shí)際上,數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)上,叮當(dāng)健康沒(méi)少下功夫。

其基于人工智能技術(shù)及自主研發(fā)的動(dòng)態(tài)評(píng)估時(shí)間、路線規(guī)劃、電子圍欄以及智能分單系統(tǒng)等技術(shù),成功構(gòu)建了智能配送系統(tǒng),顯著提升了配送效率并保障配送服務(wù)安全性、及時(shí)性。

電子圍欄技術(shù)、智慧配送系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)及物流系統(tǒng)、冷鏈系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)及慢病與健康管理中心的應(yīng)用,以及智能選址、智能揀藥、智能配送、智能問(wèn)診等技術(shù)對(duì)叮當(dāng)智慧藥房的線下運(yùn)營(yíng)有機(jī)銜接,如此種種都是在為“健康到家服務(wù)”的落地提供保障。

叮當(dāng)智慧藥房,或可以看作其對(duì)“端對(duì)端”生態(tài)系統(tǒng)形成牽引的技術(shù)抓手。

2022年中期報(bào)告中,叮當(dāng)健康亦表示將不斷增加其智慧藥房的密度,以拓展更多有廣闊發(fā)展空間的城市,增加對(duì)用戶的覆蓋范圍。

同時(shí),叮當(dāng)健康還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)展智慧藥房的技術(shù)與功能,包括新的業(yè)務(wù)資質(zhì)、更準(zhǔn)確與便捷的系統(tǒng)和服務(wù)、更多檢測(cè)產(chǎn)品及到店便利性等服務(wù),為醫(yī)療可及性提供新的業(yè)態(tài),擴(kuò)大銷(xiāo)售服務(wù)品類(lèi)。

無(wú)論未來(lái)智慧藥房是否能成為整個(gè)市場(chǎng)的重心所在,至少叮當(dāng)健康所表現(xiàn)出的技術(shù)驅(qū)動(dòng)發(fā)展的篤信,也得到了第三方評(píng)價(jià)的認(rèn)可。

此前,中國(guó)科學(xué)院《互聯(lián)網(wǎng)周刊》、德本咨詢、eNet研究院聯(lián)合發(fā)布了“2022年度醫(yī)藥APP排行榜”,基于科技創(chuàng)新能力和專(zhuān)業(yè)健康服務(wù)能力,叮當(dāng)快藥登榜頭名。

叁|未來(lái)

緊貼需求釋放價(jià)值

疫情三年,帶給互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)最大的影響,就是需求側(cè)多樣化服務(wù)需求的集中迸發(fā)。

無(wú)論是政府在公共衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景需求,還是從被動(dòng)醫(yī)療治療到主動(dòng)健康管理的公眾理念變遷,抑或互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)本身的數(shù)字化革新,都是機(jī)遇。

如果說(shuō)2014年是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)開(kāi)啟商業(yè)模式、服務(wù)范式和生態(tài)建設(shè)探索的元年,那么2020年之后,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)則進(jìn)入到緊貼需求來(lái)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略的階段。

問(wèn)診、尋醫(yī)、購(gòu)藥……都只是在單元節(jié)點(diǎn)上的需求,何況醫(yī)藥之外還有健康這個(gè)范圍更寬廣的“同心圓”,所以對(duì)于那些雄心勃勃的行業(yè)企業(yè)而言,就必須做服務(wù)鏈、價(jià)值鏈上的延伸。

“一站式門(mén)戶”,以用戶友好的方式接觸到廣泛的健康資源,這是叮當(dāng)健康的延伸設(shè)定。

從最初將“快藥”服務(wù)作為市場(chǎng)切口開(kāi)始,叮當(dāng)健康就是將用戶的購(gòu)藥行為作為核心的那個(gè)圓點(diǎn),然后不斷外擴(kuò)服務(wù)半徑,并將之變?yōu)橛脩粢徽臼骄C合體驗(yàn)。

總之,日常用藥、慢病用藥、保健品及線上健康咨詢等等,所有服務(wù)均一鍵可得。

“在線健康咨詢”業(yè)務(wù)是叮當(dāng)健康服務(wù)范圍外擴(kuò)的第一步。通過(guò)自營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和其他合作方醫(yī)療機(jī)構(gòu),為用戶提供24小時(shí)在線健康咨詢等服務(wù),以滿足用戶咨詢和購(gòu)藥的需求。

為提升服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量,叮當(dāng)健康也組建了一支由各專(zhuān)科的全職、兼職及外部醫(yī)生、藥師及其他專(zhuān)業(yè)人員組成的團(tuán)隊(duì),覆蓋心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、胃腸病、肝病、皮膚病、慢病等領(lǐng)域,以強(qiáng)化其線上健康咨詢服務(wù)。

同時(shí),利用大數(shù)據(jù)技術(shù),叮當(dāng)健康更主動(dòng)地打出“智慧健康醫(yī)療便民惠民”的服務(wù),組織醫(yī)生、藥師為用戶提供用藥與劑量指導(dǎo)、用藥提醒、健康信息反饋及健康知識(shí)管理。

在快藥和在線健康咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)之上,叮當(dāng)健康又將服務(wù)半徑拓展到為用戶提供慢病與健康的服務(wù)組合上。

國(guó)內(nèi)數(shù)以億計(jì)的慢病群體以及健康管理意識(shí)覺(jué)醒得更大人群,都需要更便捷的健康管理工具。因此,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)在這一領(lǐng)域的未來(lái)競(jìng)爭(zhēng),也會(huì)日趨激烈。

所以,服務(wù)邊界的繼續(xù)拓展,就成了又一場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的“軍備競(jìng)賽”。

按照2022年中報(bào)的官方表述,叮當(dāng)健康更大的目標(biāo)就是“致力于打造‘醫(yī)、檢、藥、險(xiǎn)’的服務(wù)生態(tài)”,以期持續(xù)獲得良好的用戶口碑。

事實(shí)上,叮當(dāng)健康這個(gè)“醫(yī)、檢、藥、險(xiǎn)”生態(tài)體系的推進(jìn),已在多個(gè)城市落地,并在聚焦多渠道發(fā)展、生態(tài)協(xié)同、城市拓展的戰(zhàn)略推動(dòng)下,開(kāi)始顯效。

疫情影響之下,2022年中期叮當(dāng)健康在線直銷(xiāo)業(yè)務(wù)、線下業(yè)務(wù)以及其他業(yè)務(wù),均取得了可觀的同比增速。

也因如此,當(dāng)資本市場(chǎng)劇烈波動(dòng),互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療上市公司股價(jià)跌宕起伏之時(shí),叮當(dāng)健康卻四平八穩(wěn)贏得投資者的支持。

當(dāng)然,在長(zhǎng)坡厚雪的健康賽道上,不爭(zhēng)朝夕,只爭(zhēng)韶華,唯有長(zhǎng)期主義者才能贏得市場(chǎng)和人心。

榜單排名和增長(zhǎng)數(shù)字并不能概括互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)全部的價(jià)值。觀察叮當(dāng)健康的發(fā)展歷程,緊貼市場(chǎng)需求,先做好服務(wù)商的工作,縱深一萬(wàn)米,剩下的交給時(shí)間和市場(chǎng)去驗(yàn)證。

這恐怕才是老百姓想看到的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥公司該有的樣子。