渤海人壽：科技賦能強服務(wù)，多措并舉提信心

隨著疫情防控政策的優(yōu)化調(diào)整，市場主體活力回暖。保險業(yè)在發(fā)揮穩(wěn)經(jīng)濟、保民生職能過程中，正不斷加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，為改善金融消費環(huán)境、提振消費信心發(fā)揮積極作用。近年來，渤海人壽致力于實現(xiàn)智能化、數(shù)據(jù)化、云端化的綜合發(fā)展，積極構(gòu)建數(shù)字化保險服務(wù)生態(tài)，著力提升消費者服務(wù)體驗，為人民群眾美好生活保駕護航。

誠信經(jīng)營提振金融消費信心

伴隨近階段“3·15消費者權(quán)益保護教育宣傳周”活動的開展，渤海人壽圍繞“共筑誠信消費環(huán)境，提振金融消費信心”的活動主題，繼續(xù)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機，聚焦日常生活所涉及的服務(wù)場景和高頻事項，從金融消費者切身利益出發(fā)，拓寬服務(wù)半徑、暢通服務(wù)渠道、探索建立消費者金融宣教長效機制，尤其重視為老年人等特殊群體提供更周全、更貼心、更便捷的保險服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)供給提振金融消費信心。

2021年以來，渤海人壽持續(xù)提升保險服務(wù)“適老化”水平，讓老年人更好地共享保險業(yè)數(shù)字化發(fā)展的成果，推動解決“數(shù)字鴻溝”，實現(xiàn)消費公平。據(jù)悉，2022年11月，渤海人壽“銀發(fā)直通熱線”正式開通，該功能可精準識別60周歲（含）以上來電客戶，并直接轉(zhuǎn)接至人工客服為其提供專屬服務(wù)，是公司不斷提升保險服務(wù)“適老化”水平的有益探索。同時，為切實解決老年人在公司服務(wù)層面使用智能技術(shù)的困難，渤海人壽持續(xù)推進官方服務(wù)平臺的適老化改造，今年6月將完成對官微、APP現(xiàn)有“長者模式”的又一次改造升級，為高齡客戶及殘障人士提供便捷服務(wù)通道。

2023年3.15消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動中，渤海人壽進一步踐行金融為民理念，結(jié)合保險服務(wù)與消費者教育活動，推動完善“線上+線下”“集中性+陣地化”金融知識宣傳教育格局，提升人民群眾風(fēng)險識別能力，提高金融消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效，推動構(gòu)建和諧健康的金融消費環(huán)境。

數(shù)字科技創(chuàng)新保險服務(wù)生態(tài)

近年來，渤海人壽堅持加快科技成果轉(zhuǎn)化，持續(xù)創(chuàng)新保險服務(wù)生態(tài)。公司依托生物識別、大數(shù)據(jù)風(fēng)控、智核問卷、OCR識別、人臉識別、LCS定位服務(wù)、TTS文本轉(zhuǎn)語音等先進科技與保險服務(wù)場景的有機融合，已陸續(xù)推出系列現(xiàn)代服務(wù)項目，以滿足消費者多緯度、多層次、多元化的金融服務(wù)需求。

據(jù)介紹，2020年，隨著渤海人壽智慧客服項目落地，在線客服機器人、語音外呼機器人和質(zhì)檢機器人三大模塊協(xié)同運營，為客戶提供了7*24小時不間斷的自助咨詢服務(wù)、機器人首訪外呼及全量回訪質(zhì)控服務(wù)，加快推動運營服務(wù)向科技化、智能化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。截至2022年底，渤海人壽服務(wù)E化率持續(xù)提升，投保E化率整體達99.23%，保全E化率96.97%、理賠E化率95.43%；累計受理客戶理賠申請并結(jié)案超37萬件，提供保險賠付保障近5.3億元。

2022年8月以來，渤海人壽通過分期上線視頻客服功能，已陸續(xù)實現(xiàn)5項保全業(yè)務(wù)和2項理賠業(yè)務(wù)的視頻辦理，解決了諸多客戶服務(wù)痛點，將保障客戶權(quán)益和提供便利、高效服務(wù)有機結(jié)合。據(jù)悉，視頻客服功能還將于今年10月完成全面升級，屆時在線業(yè)務(wù)種類更全面，服務(wù)使用場景更豐富，預(yù)約辦理流程更便捷，打造渤海人壽專屬“云柜面”。

作為保險服務(wù)行業(yè)，渤海人壽表示，將繼續(xù)積極履行社會責任，切實加強消費者權(quán)益保護，筑牢誠信消費環(huán)境，提振金融消費信心，努力打造更加有溫度、有品質(zhì)的金融消費服務(wù)體系。