外呼營(yíng)銷效率提升20%！中關(guān)村科金助力上市車企實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷升級(jí)

隨著智能化工具與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，智能外呼以強(qiáng)交互、全自動(dòng)、高效率的優(yōu)勢(shì)成為新一代營(yíng)銷服務(wù)利器，助力企業(yè)完成營(yíng)銷服務(wù)的創(chuàng)新升級(jí)，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)的用戶運(yùn)營(yíng)、更高效的營(yíng)銷管理。但不少企業(yè)的營(yíng)銷負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)，在實(shí)踐過(guò)程中，受外呼線路、外呼時(shí)間等因素影響，智能外呼的營(yíng)銷效果參差不齊。

本期，中關(guān)村科金將從外呼觸達(dá)到營(yíng)銷轉(zhuǎn)化的全流程出發(fā)，圍繞影響智能外呼效果的幾大常見(jiàn)問(wèn)題，結(jié)合中關(guān)村科金為金融、汽車、零售等行業(yè)的多家頭部企業(yè)提供智能外呼解決方案的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一套可借鑒、可復(fù)制的智能外呼營(yíng)銷攻略，助力企業(yè)提升外呼效率，提高營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率。

問(wèn)題一：外呼觸達(dá)難？

不合時(shí)宜的外呼時(shí)間、異地陌生號(hào)碼外顯，會(huì)大大增加客戶的防備心理，導(dǎo)致掛斷率高。因此，提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率的第一步是提升外呼接通率。

解答：設(shè)置合理的外呼策略

適宜的外呼時(shí)間

以中關(guān)村科金為某上市車企部署智能外呼營(yíng)銷系統(tǒng)為例，通過(guò)在9天內(nèi)的10:00-19:00，不間斷地對(duì)同一客戶群體（不同的55000個(gè)客戶）進(jìn)行外呼，統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)11:30-12:30與16:00-17:00接聽(tīng)率最高，分別達(dá)到62.86%與68.96%。而其他時(shí)段的接聽(tīng)率相對(duì)較低。由此可見(jiàn)，選擇合適的外呼時(shí)間是保證外呼觸達(dá)率的首要條件。

得助智能外呼系統(tǒng)支持自定義外呼時(shí)段設(shè)置，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況，在外呼接通率最高的時(shí)段內(nèi)集中撥打客戶名單，確保客戶觸達(dá)率。系統(tǒng)將根據(jù)配置的外呼時(shí)段自動(dòng)發(fā)起外呼或暫定。

優(yōu)質(zhì)的外呼線路

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，用戶對(duì)官方和實(shí)名認(rèn)證的號(hào)碼信賴度更高，尤其是官方號(hào)碼，平均接聽(tīng)率可達(dá)69.38%。

來(lái)電告知閃信

在用戶手機(jī)振鈴時(shí)進(jìn)行閃信通知，為用戶展示來(lái)電主體身份信息，可有效降低用戶對(duì)未知來(lái)電的疑慮，增強(qiáng)用戶信任度。數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)本地號(hào)碼+閃信功能的來(lái)電方式，平均接聽(tīng)率比僅僅使用本地號(hào)碼要高出19.85%。

得助智能外呼系統(tǒng)支持在外呼任務(wù)中選擇閃信。當(dāng)外呼振鈴時(shí)，將自動(dòng)在客戶手機(jī)屏幕彈屏展示閃信內(nèi)容，告知來(lái)電意圖，提高來(lái)電接通率。

適當(dāng)?shù)闹睾舨呗?/span>

數(shù)據(jù)顯示，在適當(dāng)?shù)闹睾舸螖?shù)范圍內(nèi)，外呼輪次和接聽(tīng)率呈正相關(guān)，適當(dāng)?shù)闹睾粲欣谔岣呓勇?tīng)率。

在測(cè)試中，我們一共設(shè)置了3次外呼撥打。首輪撥打接通率為29%，重呼第一輪的接通率提升了11%，達(dá)40.1%。重呼第二輪的接通率提升了約7%，達(dá)46.7%。

得助智能外呼系統(tǒng)支持自動(dòng)重呼，并設(shè)置簡(jiǎn)潔和高級(jí)兩種模式，企業(yè)可針對(duì)不同的通話狀態(tài)設(shè)置不同的重呼次數(shù)和重呼間隔。

（1）簡(jiǎn)潔模式：

簡(jiǎn)潔模式指勾選通話狀態(tài)后（支持多選），配置統(tǒng)一的重呼次數(shù)和重呼間隔。支持按照關(guān)機(jī)、停機(jī)、占線、無(wú)法接通、未接、用戶掛斷、撥打失敗、呼損等多種通話狀態(tài)進(jìn)行重呼。

（2）高級(jí)模式：

高級(jí)模式指針對(duì)不同的通話狀態(tài)，配置不同的重呼次數(shù)和間隔時(shí)間。支持按照關(guān)機(jī)、停機(jī)、占線、無(wú)法接通、未接、用戶掛斷、撥打失敗、呼損等通話狀態(tài)進(jìn)行不同次數(shù)和間隔時(shí)間的重呼。

問(wèn)題二：客戶通話意愿低？

基于對(duì)多個(gè)智能外呼項(xiàng)目的綜合分析，開(kāi)場(chǎng)白掛斷率約為44%。因此，利用開(kāi)場(chǎng)白快速吸引用戶，保證后續(xù)的深層交互變得尤為重要。同時(shí)，在通話過(guò)程中，持續(xù)吸引用戶關(guān)注，精準(zhǔn)傳輸有效信息并捕獲客戶意愿，降低客戶掛機(jī)率，是提升外呼效率的又一關(guān)鍵要素。

解答：金牌話術(shù)設(shè)置指南

同樣在該上市車企的智能外呼營(yíng)銷項(xiàng)目中，針對(duì)試駕邀約場(chǎng)景，基于對(duì)現(xiàn)有邀約話術(shù)的全面分析，中關(guān)村科金分別從開(kāi)場(chǎng)白、外呼來(lái)意和利益點(diǎn)介紹等三個(gè)方面的話術(shù)進(jìn)行了整體優(yōu)化。在開(kāi)場(chǎng)白中使用敬稱（XXX總），簡(jiǎn)明扼要地表明來(lái)電目的可有效降低首句掛斷率。在表述來(lái)電用意時(shí)，根據(jù)客戶的喜好有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品或活動(dòng)推薦，有利于增加用戶認(rèn)同感，從而引導(dǎo)用戶完成營(yíng)銷閉環(huán)。在介紹利益點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)折扣和贈(zèng)送實(shí)物獎(jiǎng)品的敏感度高于盲盒抽獎(jiǎng)與優(yōu)惠券，故在通話中側(cè)重介紹折扣和實(shí)物獎(jiǎng)品。綜上，通過(guò)優(yōu)化話術(shù)，可有效降低客戶掛機(jī)率，引導(dǎo)客戶完成營(yíng)銷流程，提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化效果。

得助智能外呼系統(tǒng)支持流程漏斗分析，可展示某一段時(shí)間內(nèi)各子流程和節(jié)點(diǎn)的掛機(jī)率，針對(duì)掛機(jī)率高的節(jié)點(diǎn)著重進(jìn)行話術(shù)調(diào)優(yōu)。

問(wèn)題三：客戶通話體驗(yàn)感差？

隨著用戶對(duì)通話體驗(yàn)要求的提升，影響外呼效果的因素已經(jīng)從“通話內(nèi)容質(zhì)量”單要素過(guò)渡到“通話內(nèi)容質(zhì)量+互動(dòng)體驗(yàn)”等多要素。即使話術(shù)內(nèi)容很優(yōu)質(zhì)，但缺乏“悅耳”的聲音和“貼心”的互動(dòng)，外呼效果也會(huì)大打折扣。其中，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音色，作為影響通話效果的核心因素，直接決定了客戶的聽(tīng)感與信息接受程度。

那么在外呼過(guò)程中，應(yīng)該如何選擇合適的音色？是真人錄音還是TTS合成音？

解答：真人語(yǔ)音提升用戶體驗(yàn)

根據(jù)分析，真人錄音在外呼過(guò)程中的接受度更高，首句掛斷率更低。

在實(shí)際的通話流程中，企業(yè)可根據(jù)具體情況靈活選擇聲音類型，但在選擇TTS+真人錄音拼接播放的方式時(shí)，要注意TTS和真人錄音的音色盡可能相近。得助智能外呼系統(tǒng)支持真人錄音和TTS合成音等多種類型，音色覆蓋客服、營(yíng)銷、有聲閱讀等多個(gè)場(chǎng)景。企業(yè)可自定義語(yǔ)速、音量等。同時(shí)，得助智能外呼系統(tǒng)支持聲音克隆，可根據(jù)企業(yè)提供的音頻文件訓(xùn)練出一模一樣的音色。在互動(dòng)層面，得助智能外呼機(jī)器人支持迅捷打斷，當(dāng)識(shí)別到客戶的其他意圖后，機(jī)器人將立刻停止播報(bào)當(dāng)前話術(shù)并認(rèn)真回答客戶問(wèn)題，確保互動(dòng)過(guò)程更流暢，用戶體驗(yàn)更貼心。

問(wèn)題四：營(yíng)銷跟進(jìn)難？

在流量紅利見(jiàn)頂，獲客成本日益增高的情況下，如何盤活存量客戶，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)？尤其是在私域營(yíng)銷逐漸成為主流營(yíng)銷渠道的背景下，與用戶建立“社交”關(guān)系和深度連接，增加用戶粘性，提升用戶忠誠(chéng)度，才能更好地挖掘客戶的潛在需求。

解答：自動(dòng)加微，實(shí)現(xiàn)用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

在外呼結(jié)束后，得助智能外呼機(jī)器人將根據(jù)通話內(nèi)容自動(dòng)篩選意向客戶，并執(zhí)行自動(dòng)加微程序。通過(guò)自動(dòng)加微，幫助企業(yè)完成公域流量至私域營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的統(tǒng)一精細(xì)化管理和運(yùn)營(yíng)。

作為領(lǐng)先的對(duì)話式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金基于大規(guī)模對(duì)話語(yǔ)言模型、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音生成、知識(shí)圖譜等AI技術(shù)打造了智能外呼營(yíng)銷、智能客服、數(shù)字人員工、坐席助手等多個(gè)對(duì)話式AI產(chǎn)品，并圍繞企業(yè)的各種對(duì)話場(chǎng)景構(gòu)建營(yíng)銷服一體化解決方案，助力龍湖地產(chǎn)、重慶百貨、物美超市、基恩士、喜馬拉雅、愛(ài)康國(guó)賓等多家行業(yè)頭部企業(yè)完成智能營(yíng)銷服務(wù)升級(jí)，覆蓋用戶的全生命周期管理。有效解決營(yíng)銷外呼效率低、轉(zhuǎn)化效果不佳等難題，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)“降本增效”。