大都會(huì)人壽“愛的書信”系統(tǒng)上線三年，數(shù)字化詮釋保險(xiǎn)溫度

購(gòu)買保單時(shí)給家人親手寫封信，險(xiǎn)企則將在約定時(shí)間通過(guò)系統(tǒng)向家人發(fā)送書信……今年6月19日，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽（以下簡(jiǎn)稱“大都會(huì)人壽”）“愛的書信”系統(tǒng)上線三周年。這一業(yè)內(nèi)創(chuàng)新的保險(xiǎn)數(shù)字化時(shí)空書信服務(wù)，在三年間收到了全國(guó)逾2500封客戶寫給家人的信箋。對(duì)此，大都會(huì)人壽表示，信與保單的背后是客戶對(duì)家人的愛與責(zé)任。大都會(huì)人壽將持續(xù)以保險(xiǎn)保障本源為圓心，為客戶提供更多有溫度、有同理心的服務(wù)，不斷提升客戶的保險(xiǎn)保障獲得感。

一封信不只是愛的表達(dá)

在信紙上提起筆，王先生的腦海里就不斷浮現(xiàn)結(jié)婚時(shí)的情景、寶寶出生的時(shí)刻，他想到自己常因工作忙而疏于照顧家人，想到長(zhǎng)期亞健康的狀況，也想到了家人的未來(lái)……這封信足足寫了2小時(shí)。寫完，他的眼眶有些泛紅。

直到今天，大都會(huì)人壽天津分公司營(yíng)業(yè)處經(jīng)理常顥還時(shí)常會(huì)想起，兩年前客戶王先生在寫信時(shí)的樣子。王先生說(shuō)，這封信承載了他對(duì)家庭的感情。寫信時(shí)，他認(rèn)真思考了人生最重要的是什么，也讓他對(duì)保險(xiǎn)有了全新的理解。

在大都會(huì)人壽，每位客戶購(gòu)買保單時(shí)，壽險(xiǎn)規(guī)劃師都會(huì)建議他再給家人親手寫封信，大都會(huì)人壽則會(huì)在保單理賠時(shí)或約定的時(shí)間發(fā)出書信。這項(xiàng)特殊的服務(wù)項(xiàng)目名為“愛的書信”，如今已是其顧銷渠道沉淀下來(lái)的特色文化。

據(jù)悉，大都會(huì)人壽的銷售服務(wù)理念“NBS”強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)營(yíng)銷要以客戶的家庭保障為核心。因此，“愛的書信” 最初被用于客戶購(gòu)買終身壽險(xiǎn)的場(chǎng)景中?！氨蔚淖志涫菄?yán)謹(jǐn)、枯燥的。但其背后體現(xiàn)的是對(duì)客戶家庭的愛與責(zé)任。當(dāng)客戶家人收到理賠時(shí)，再收到客戶曾親手寫的書信，就能感受到他買保險(xiǎn)時(shí)對(duì)家人的愛，并從中得到慰籍與力量?！背ｎ椨X得，一封手寫信定格了愛的表達(dá)，也延續(xù)了愛的希望，“通過(guò)保單，為家庭構(gòu)筑的全面保障將長(zhǎng)久陪伴。而通過(guò)愛的書信，客戶對(duì)家庭的愛也可以穿越時(shí)空。這不正是保險(xiǎn)的價(jià)值嗎？”他感嘆道。

系統(tǒng)上線三年 服務(wù)不斷拓展

2020年6月，大都會(huì)人壽全面升級(jí)“愛的書信”服務(wù)，在公司顧銷渠道銷售平臺(tái)i-map系統(tǒng)上嵌入其專屬模塊。自此，“愛的書信”被正式納入公司客戶服務(wù)體系，融入了數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中。此舉在業(yè)內(nèi)也屬首創(chuàng)。

據(jù)了解，客戶可以將寫給家人的書信上傳至系統(tǒng)保留。在理賠、期滿等特定節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)將向其家人發(fā)送“愛的書信”。該系統(tǒng)模塊還與i-map系統(tǒng)中的新單投保、電子保全、自助理賠等功能模塊協(xié)同，成為壽險(xiǎn)規(guī)劃師客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化一環(huán)。

系統(tǒng)上線三年來(lái)，“愛的書信”的服務(wù)功能也不斷擴(kuò)展。產(chǎn)品層面，它的受理范圍從最初的終身壽險(xiǎn)主險(xiǎn)產(chǎn)品，擴(kuò)展至主要壽險(xiǎn)主險(xiǎn)、附加險(xiǎn)及年金險(xiǎn)產(chǎn)品的全面覆蓋，讓保險(xiǎn)的溫度滲透至客戶家庭保障、子女成長(zhǎng)、養(yǎng)老規(guī)劃、財(cái)富管理等各類需求和人生規(guī)劃中。系統(tǒng)還可在客戶自定義的重要時(shí)點(diǎn)推送書信，并結(jié)合CarePlus售后服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)保單全生命周期的情感照護(hù)。

與客戶同理同心 讓保障長(zhǎng)久隨行

三年來(lái)，“愛的書信”已收錄了逾2500封客戶的信箋。一封封書信的背后，展現(xiàn)了大都會(huì)人壽“是規(guī)劃師，更是人生伙伴”的顧問行銷價(jià)值主張。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)愈發(fā)關(guān)注對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)和服務(wù)的質(zhì)效?！皭鄣臅拧睘樾袠I(yè)提供了一種全新思路——在提供專業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的同時(shí)，還應(yīng)以回歸保險(xiǎn)保障本源為圓心，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，提供更有溫度的服務(wù)。

大都會(huì)人壽首席顧問行銷官于健表示，“愛的書信”是大都會(huì)人壽堅(jiān)持以客戶為中心、踐行顧問行銷價(jià)值主張“是規(guī)劃師，更是人生伙伴”的重要載體?！跋嘈琶恳环荼伪澈蠖疾刂粋€(gè)愛的動(dòng)機(jī)。對(duì)客戶及其家人來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)守護(hù)的是長(zhǎng)久的未來(lái)?！?他說(shuō)，“我們以專業(yè)可靠的保險(xiǎn)解決方案呵護(hù)客戶及家庭全方面的需求；通過(guò)壽險(xiǎn)規(guī)劃師與客戶的溝通、客戶與家人的書信等服務(wù)，傳遞人文關(guān)懷；以標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)效率。通過(guò)多重努力，我們將積極提升客戶的保險(xiǎn)保障獲得感，與客戶共馭美好未來(lái)?！?/p>