“科技+服務(wù)”雙向賦能，大家保險(xiǎn)全面提升客戶服務(wù)價(jià)值

近日，大家保險(xiǎn)集團(tuán)發(fā)布了2022企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告（簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》全面展示了2022年大家保險(xiǎn)在金融服務(wù)、民生福祉、綠色發(fā)展等領(lǐng)域的實(shí)踐，以及在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、深化客戶服務(wù)等方向的創(chuàng)新與成果。

金融科技創(chuàng)新 提升行業(yè)價(jià)值

2022年，原中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》，旨在加快數(shù)字經(jīng)濟(jì)建設(shè)，全面推進(jìn)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和滿足人民群眾需要。在國(guó)家頂層設(shè)計(jì)的引領(lǐng)和保障下我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，數(shù)據(jù)資產(chǎn)的戰(zhàn)略價(jià)值愈發(fā)凸顯。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)大背景下，大家保險(xiǎn)著力增強(qiáng)數(shù)智化水平，打造智能化服務(wù)系統(tǒng)，探索“保險(xiǎn) + 科技”的創(chuàng)新發(fā)展模式，在重塑保險(xiǎn)業(yè)務(wù)鏈和價(jià)值鏈中提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！秷?bào)告》中提到，2022年大家保險(xiǎn)積極推進(jìn)集團(tuán)和各主體的數(shù)字化中臺(tái)建設(shè)以及信息系統(tǒng)建設(shè)，匯聚內(nèi)外部“數(shù)據(jù)資產(chǎn)”，提高自身運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，構(gòu)建起以客戶體驗(yàn)與需求為中心的保險(xiǎn)服務(wù)體系。截止2022年末，數(shù)字化中臺(tái)累計(jì)完成53個(gè)組件建設(shè)，對(duì)接313個(gè)存量系統(tǒng)及上百渠道服務(wù)，為集團(tuán)財(cái)務(wù)、人力、 行政辦公、合規(guī)風(fēng)控、資產(chǎn)管理及各子公司承保、保全、客服、理賠等 1,300 余個(gè)場(chǎng)提供共享服務(wù)，年調(diào)用量超2億次。

從業(yè)務(wù)賦能角度來(lái)看，保險(xiǎn)消費(fèi)者數(shù)字化體驗(yàn)，已改變了傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)的觀感，通過(guò)暢銷(xiāo)寶移動(dòng)出單系統(tǒng)快速上線，大家保險(xiǎn)全年累計(jì)出單59萬(wàn)單、保費(fèi) 4.2 億元，有效支持財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展；農(nóng)險(xiǎn)產(chǎn)品工廠重構(gòu)，單個(gè)產(chǎn)品耗時(shí)由數(shù)小時(shí)縮減至 2 分鐘以內(nèi)，獲得業(yè)內(nèi)眾多好評(píng)；通過(guò)“AI+人工”服務(wù)模式的應(yīng)用，大家保險(xiǎn)從智能客服及在線理賠等服務(wù)環(huán)節(jié)切入，提升作業(yè)效率、管理水平和客戶體驗(yàn)，客服智能化平臺(tái)2022年接待客戶14.6萬(wàn)次，智能化服務(wù)占比60%。

以客戶為中心 做優(yōu)服務(wù)答卷

隨著便捷和專業(yè)化越來(lái)越成為客戶消費(fèi)決策的重要考量因素，以客戶需求為導(dǎo)向，打造貫穿生命周期的全方位服務(wù)體系，是保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的另一必然趨勢(shì)。大家保險(xiǎn)自成立以來(lái)，始終堅(jiān)持保險(xiǎn)保障初心，恪守以客戶為中心的服務(wù)理念，將有效服務(wù)客戶需求作為公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著眼客戶實(shí)際需求、獲取金融服務(wù)時(shí)的堵點(diǎn)及痛點(diǎn)，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的精細(xì)度。

回顧2022 ，大家保險(xiǎn)常態(tài)化推進(jìn)“五個(gè)一”服務(wù)相關(guān)工作，深入追蹤客戶需求，了解客戶服務(wù)痛點(diǎn)，通過(guò)傾聽(tīng)客戶之聲、組織客戶座談等創(chuàng)新舉措，建立直達(dá)客戶的溝通路徑，更加全面地了解客戶需求、服務(wù)體驗(yàn)及潛在機(jī)會(huì)。依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大家保險(xiǎn)針對(duì)投保、理賠、續(xù)保等保單業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，不斷提升客戶服務(wù)線上化水平。通過(guò)開(kāi)發(fā)官方微信、大家保險(xiǎn) App、客戶服務(wù)中心等多個(gè)客戶服務(wù)渠道，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗(yàn)。截至2022年末，大家人壽線上服務(wù)覆蓋率由 68% 提升至 74.6%、大家養(yǎng)老線上服務(wù)覆蓋率由 64% 提升至 73.5%、大家財(cái)險(xiǎn)線上服務(wù)覆蓋率由 48% 提升至 77%。

與此同時(shí)，大家保險(xiǎn)緊抓客戶數(shù)據(jù)管理、線上化運(yùn)營(yíng)等關(guān)鍵領(lǐng)域，不斷開(kāi)展優(yōu)化，在服務(wù)層面給予廣泛的觸點(diǎn)支持、統(tǒng)一的操作體驗(yàn)和隨時(shí)隨地的服務(wù)。在客戶服務(wù)端，大家保險(xiǎn)打造了隨時(shí)響應(yīng)、直達(dá)客戶的服務(wù)矩陣，在線客服系統(tǒng)全面升級(jí)對(duì)接大家保險(xiǎn) App、集團(tuán)及子公司微信公眾號(hào)及官網(wǎng)，引入智能服務(wù)機(jī)器人，為客戶提供7*24小時(shí)的智能服務(wù)；上線視頻服務(wù)功能，為客戶提供簡(jiǎn)易案件視頻查勘定損服務(wù)，大幅提升核保效率與客戶體驗(yàn)。在客戶數(shù)據(jù)管理層面，進(jìn)一步夯實(shí)客戶數(shù)據(jù)整合，通過(guò)完善客戶投訴、權(quán)益及企業(yè)微信客戶數(shù)據(jù)，打通與集團(tuán)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的通道，數(shù)客平臺(tái)累計(jì)整合個(gè)人客戶2,742萬(wàn)個(gè)。

借助穩(wěn)定、高效的線上服務(wù)體系，大家保險(xiǎn)重大應(yīng)急事件響應(yīng)能力持續(xù)提升，第一時(shí)間以保險(xiǎn)保障之力守護(hù)群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。2022年大家保險(xiǎn)推出重大事件應(yīng)急響“5+5”綠色通道及人文關(guān)懷舉措，7×24小時(shí)人工電話、理賠材料遠(yuǎn)程收取、簡(jiǎn)化理賠流程等5項(xiàng)綠色通道服務(wù)，以及取消醫(yī)療險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院限制、取消疾病等待期限制的5項(xiàng)人文關(guān)懷舉措，充分保障特殊時(shí)期金融保險(xiǎn)服務(wù)的穩(wěn)定性和可得性。

多措并舉，為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的根基。近年來(lái)，大家保險(xiǎn)通過(guò)“體系建設(shè)”+“知識(shí)普及”雙輪驅(qū)動(dòng)，形成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與有序發(fā)展的正向循環(huán)，服務(wù)不斷提質(zhì)。2022年大家保險(xiǎn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度與體系架構(gòu)持續(xù)升級(jí)，為集團(tuán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)奠定扎實(shí)的制度基礎(chǔ)。

董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和落實(shí)消保體制建設(shè)工作，高級(jí)管理人員和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作(事務(wù))委員會(huì)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消保工作，監(jiān)事會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)董事會(huì)、高級(jí)管理層開(kāi)展消保工作履行情況進(jìn)行監(jiān)督，強(qiáng)化內(nèi)部控制，協(xié)同聯(lián)動(dòng)為消保工作的頂層設(shè)計(jì)與全面開(kāi)展保駕護(hù)航。集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)部門(mén)及子公司運(yùn)營(yíng)管理或客戶服務(wù)部門(mén)作為消保牽頭部門(mén)，組織、協(xié)調(diào)、督促、 指導(dǎo)其他部門(mén)及下級(jí)機(jī)構(gòu)開(kāi)展消保工作，筑牢消保第一道防線。

值得一提的是，大家人壽堅(jiān)持依法合規(guī)、妥善處理、多元化解的原則，積極處理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴。通過(guò)完善制度、拓寬投訴途徑、強(qiáng)化源頭治理、優(yōu)化處理流程等舉措， 進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。2022 年，大家人壽每?jī)|元保費(fèi)累計(jì)投訴量0.19件，同比下降 36.67%。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提是，讓消費(fèi)者自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)全面提升。正是因此，提高公眾金融素養(yǎng)，任重而道遠(yuǎn)。大家保險(xiǎn)及時(shí)結(jié)合監(jiān)管新規(guī)要求，建立“機(jī)制長(zhǎng)效、形式多樣、層次豐富、覆蓋廣泛”的宣傳活動(dòng)，線上線下常態(tài)化開(kāi)展金融知識(shí)宣傳，3·15”消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)教育宣傳周、“7.8 保險(xiǎn)公眾宣 傳日”、9 月金融知識(shí)普及月、 客服節(jié)、“五個(gè)一服務(wù)工程”等宣傳教育專題，觸及消費(fèi)者人數(shù)逐年提升。其中僅9月金融知識(shí)普及月活動(dòng)累計(jì)觸達(dá)265萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)185萬(wàn)人次，獲得消費(fèi)者廣大認(rèn)可。

2022年，保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)，大家保險(xiǎn)秉持長(zhǎng)期主義、堅(jiān)持價(jià)值經(jīng)營(yíng)，管理成效進(jìn)一步提升，形成了有效的內(nèi)生發(fā)展動(dòng)力。未來(lái)，大家保險(xiǎn)將繼續(xù)“善心、公心、匠心”的核心價(jià)值觀，堅(jiān)持“一人為眾、眾為一人”的初心與使命，堅(jiān)守，不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)的精細(xì)度、專業(yè)性和獲得感，為卓越客戶體驗(yàn)提供“大家標(biāo)準(zhǔn)”，為我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)提供一支高品質(zhì)、可繼續(xù)的保險(xiǎn)供給力量，穩(wěn)步邁向高質(zhì)量發(fā)展時(shí)代。