摘要:隨著新科技的不斷涌現(xiàn),加快數(shù)字化、智能化的應(yīng)用步伐,依托科技賦能提升保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì),已經(jīng)是保險(xiǎn)行業(yè)共識(shí)和大勢(shì)所趨。
隨著新科技的不斷涌現(xiàn),加快數(shù)字化、智能化的應(yīng)用步伐,依托科技賦能提升保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì),已經(jīng)是保險(xiǎn)行業(yè)共識(shí)和大勢(shì)所趨。近年來(lái),渤海人壽積極構(gòu)建數(shù)字化保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài),以科技創(chuàng)新筑牢智慧運(yùn)營(yíng)基石,提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn),深化消費(fèi)者權(quán)益保障,賦能公司高質(zhì)量發(fā)展。
智慧運(yùn)營(yíng) 推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)提質(zhì)增效
近年來(lái),渤海人壽持續(xù)推動(dòng)智慧運(yùn)營(yíng)工作,不斷提升服務(wù)效率,探索先進(jìn)科技與保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景的有機(jī)結(jié)合,滿足消費(fèi)者多元化的金融服務(wù)需求。
據(jù)了解,渤海人壽依托數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系,當(dāng)前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了個(gè)人業(yè)務(wù)從承保、保全到理賠的全場(chǎng)景線上化,讓客戶暢享智能服務(wù)。渤海人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱,承保服務(wù)方面,公司運(yùn)用人臉識(shí)別、電子簽名、智核問(wèn)卷等技術(shù),實(shí)現(xiàn)客戶從新單投保到合同簽收的全流程線上化;大部分常見(jiàn)、高頻的保全項(xiàng)目已支持線上服務(wù),客戶可在“渤海人壽”官微及“渤海保唄”APP自助辦理;在線理賠服務(wù)讓客戶足不出戶就能辦理理賠業(yè)務(wù),體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更加“快捷、高效、智慧”的現(xiàn)代E服務(wù);在線客服機(jī)器人和質(zhì)檢機(jī)器人模塊協(xié)同運(yùn)營(yíng),為客戶提供了7*24小時(shí)自助咨詢服務(wù)及全量回訪質(zhì)檢。據(jù)統(tǒng)計(jì),2022年渤海人壽投保E化率整體達(dá)99.23%、保全E化率96.96%、理賠E化率96.07%,基本實(shí)現(xiàn)了客戶足不出戶高效便捷辦理業(yè)務(wù)。
針對(duì)消費(fèi)者最關(guān)注的理賠服務(wù),渤海人壽持續(xù)加速數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程,于2022年先后上線了視頻報(bào)案、視頻查勘、智能化理賠功能,有效提升風(fēng)控能力,極大縮短案件的作業(yè)時(shí)效。同時(shí),客戶通過(guò)在線參與理賠作業(yè),增進(jìn)了合同雙方的互信,也極大改善了客戶的理賠服務(wù)感受。
據(jù)悉,2022年渤海人壽共計(jì)支付保險(xiǎn)賠款1.39億元人民幣,結(jié)案總件數(shù)9.93萬(wàn)件,理賠總體獲賠率99.72%,受益客戶達(dá)1.97萬(wàn)余人。個(gè)人業(yè)務(wù)理賠平均結(jié)案時(shí)效較2021年縮短2天以上,客戶服務(wù)滿意度穩(wěn)步提升。
多措并舉 深化消費(fèi)者權(quán)益保障
伴隨近階段“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”活動(dòng)的開展,渤海人壽圍繞“保險(xiǎn)力量,為奮斗的你加把勁”的活動(dòng)主題,從金融消費(fèi)者切身利益出發(fā),拓寬服務(wù)半徑、暢通服務(wù)渠道、推進(jìn)“適老化”服務(wù),致力于打造更加有溫度、有品質(zhì)的金融消費(fèi)服務(wù)體系。
2022年以來(lái),渤海人壽綜合施策,持續(xù)提升保險(xiǎn)服務(wù)“適老化”水平,推動(dòng)消除“數(shù)字鴻溝”。渤海人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱,針對(duì)官方服務(wù)平臺(tái)持續(xù)推進(jìn)適老化改造優(yōu)化界面交互等功能,公司開發(fā)應(yīng)用“長(zhǎng)者模式”,便于年長(zhǎng)客戶使用;推出“銀發(fā)直通熱線”,精準(zhǔn)識(shí)別60周歲以上的來(lái)電客戶并快速轉(zhuǎn)接至人工客服,為其提供專屬服務(wù);上線視頻客服項(xiàng)目,使得視聽(tīng)結(jié)合一目了然、專業(yè)坐席可以提供全程指導(dǎo),為老年群體提供了更加便捷暖心的服務(wù)體驗(yàn)。
此外,為防范銷售誤導(dǎo),推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保障工作走深走實(shí),渤海人壽還于2022年全面升級(jí)了銷售行為可回溯雙錄服務(wù)。該項(xiàng)目借助智能語(yǔ)音播報(bào)、影像識(shí)別、電子投屏、AI質(zhì)檢等多項(xiàng)科技,實(shí)現(xiàn)了全線上化智能雙錄,與線上出單流程無(wú)縫銜接,能夠?yàn)榭蛻籼峁└旖?、更高效的雙錄體驗(yàn);為深化構(gòu)建更加豐富多元的服務(wù)生態(tài),渤海人壽還為客戶帶來(lái)知識(shí)科普、疾病預(yù)防、便捷就醫(yī)和康復(fù)護(hù)理的全流程健康管理服務(wù),不斷完善增值服務(wù)體系。
渤海人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,公司將以7.8保險(xiǎn)公眾宣傳活動(dòng)為契機(jī),進(jìn)一步增進(jìn)與消費(fèi)者的互動(dòng)溝通,傾聽(tīng)客戶心聲、堅(jiān)持?jǐn)?shù)智賦能,切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),以有溫度、有擔(dān)當(dāng)、有力量的保險(xiǎn)服務(wù)為客戶生活保駕護(hù)航。
渤海人壽表示,公司將切實(shí)履行對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任,持續(xù)優(yōu)化金融服務(wù),積極回應(yīng)人民群眾關(guān)切,...
據(jù)渤海人壽項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹,與金綜網(wǎng)醫(yī)療電子票據(jù)平臺(tái)的對(duì)接,使保險(xiǎn)公司健康險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的電子化、數(shù)據(jù)化實(shí)...
7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日即將到來(lái)之際,渤海人壽圓滿舉辦了以“回顧百年輝煌黨史 匯聚7.8奮進(jìn)力量”為...
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