中關(guān)村科金大模型應(yīng)用，助力金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)更智能高效的客戶服務(wù)

各界對(duì)于大模型的討論甚囂塵上，話題熱議的背后是經(jīng)濟(jì)主體、生產(chǎn)方式、生產(chǎn)要素、產(chǎn)品內(nèi)容等層面都處在深刻變化之中，以及由此將帶來(lái)的結(jié)構(gòu)性機(jī)遇。大模型在與人類協(xié)同創(chuàng)作層面實(shí)現(xiàn)的技術(shù)突破，正構(gòu)建著人機(jī)協(xié)同的新型生產(chǎn)關(guān)系。

隨著大模型從底層嵌入更廣泛的場(chǎng)景與產(chǎn)品，傳統(tǒng)的PGC（專業(yè)生成內(nèi)容）與UGC（用戶生成內(nèi)容）模式，逐漸向AIGC（人工智能生成內(nèi)容）轉(zhuǎn)換。過(guò)去是先有內(nèi)容再做分發(fā)，人工智能作用于提高內(nèi)容分發(fā)的個(gè)性化，而大模型通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)的分析和學(xué)習(xí)，可以根據(jù)用戶的需求直接生成相應(yīng)個(gè)性化的內(nèi)容、產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)完全個(gè)性化。

大模型應(yīng)用場(chǎng)景多元化，與業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度融合

大模型通過(guò)多輪對(duì)話理解用戶相關(guān)需求后，可為其匹配最合適的產(chǎn)品或服務(wù)；若數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)并無(wú)法滿足其需求的產(chǎn)品或服務(wù)，則可直接按需生成；但在需求制定階段，若消費(fèi)者尚無(wú)定論，大模型還可利用專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)解析，逐步引導(dǎo)消費(fèi)者明確。

下面通過(guò)三個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，進(jìn)一步詮釋上述大模型的遞進(jìn)能力表現(xiàn)。

大模型能夠更準(zhǔn)確的理解用戶需求

今年假期旅游需求爆發(fā)，相信大部分游客都參觀了同一景點(diǎn)——“人山人?！薄５绻褂没诖竽Ｐ蜆?gòu)建的虛擬旅游規(guī)劃師產(chǎn)品，規(guī)劃出行線路，通過(guò)篩選避開擁擠、目的地偏好、旅行預(yù)算等限定條件，虛擬旅游規(guī)劃師可以從海量的目的地中，高效地生成最符合用戶需求的旅游線路方案，帶來(lái)更佳的旅游體驗(yàn)。

大模型能夠更精準(zhǔn)的提供定制化服務(wù)

在服裝定制化領(lǐng)域，利用大模型應(yīng)用虛擬設(shè)計(jì)師產(chǎn)品，可以獲得全新的服務(wù)方式和體驗(yàn)。根據(jù)消費(fèi)者提出的個(gè)性化想法，虛擬設(shè)計(jì)師可以設(shè)計(jì)出其理想的服裝，更好地滿足定制化需求。此外，類似產(chǎn)品還能應(yīng)用于家居裝潢、發(fā)型設(shè)計(jì)等領(lǐng)域。

(以上服裝圖片均為AI根據(jù)生成的產(chǎn)品詳情后生成)

大模型能夠更高效的處理復(fù)雜任務(wù)

而在保險(xiǎn)、財(cái)富投資等領(lǐng)域應(yīng)用的大模型產(chǎn)品，則要面對(duì)更為復(fù)雜的用戶需求和任務(wù)環(huán)境。智能服務(wù)助手需要在客戶提出的需求之上，結(jié)合專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)生成準(zhǔn)確的解決方案。

以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)工作為例，為幫助客戶選擇最適合的保險(xiǎn)方案，智能投保顧問(wèn)需要充分了解客戶的收入、家庭結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)狀況、健康狀況、保險(xiǎn)需求等情況，還需具備各種保險(xiǎn)的條款、費(fèi)用、保障范圍、理賠標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)知識(shí)，同時(shí)掌握當(dāng)前不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格變化、優(yōu)惠活動(dòng)等，以便為客戶提供最新的保險(xiǎn)信息和建議。

中關(guān)村科金探索領(lǐng)域大模型在金融行業(yè)的應(yīng)用

基于在金融領(lǐng)域多年積累的專業(yè)知識(shí)和數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)驗(yàn)，中關(guān)村科金在通用大模型的基礎(chǔ)上開發(fā)了領(lǐng)域大模型，通過(guò)對(duì)領(lǐng)域知識(shí)的訓(xùn)練和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)入，推出了多款服務(wù)金融細(xì)分場(chǎng)景的大模型應(yīng)用，助力金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)更智能、更高效、更個(gè)性化、更精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。

更懂金融客戶的智能服務(wù)助手

當(dāng)前各金融類APP中的智能服務(wù)助手產(chǎn)品，或多或少都存在理解用戶意圖不夠透徹、回答問(wèn)題不夠精準(zhǔn)、使用體驗(yàn)不夠優(yōu)質(zhì)等問(wèn)題。中關(guān)村科金基于企業(yè)需求、行業(yè)痛點(diǎn)，及自身在領(lǐng)域大模型上的研發(fā)能力，推出了智能服務(wù)助手系列應(yīng)用，包括智能投保助手、智能投顧助手等。

其中，服務(wù)于保險(xiǎn)行業(yè)的智能投保助手，在通用大模型的基礎(chǔ)上融入了保險(xiǎn)領(lǐng)域知識(shí)，并通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和融合優(yōu)秀保險(xiǎn)顧問(wèn)或保險(xiǎn)代理人的專家經(jīng)驗(yàn)，深度應(yīng)用保險(xiǎn)領(lǐng)域知識(shí)，能夠結(jié)合實(shí)際需求情況，融合市場(chǎng)預(yù)判及過(guò)往服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供個(gè)性化的保險(xiǎn)選擇建議、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)和自助投保、自助出險(xiǎn)等一系列服務(wù)。

服務(wù)于財(cái)富領(lǐng)域的智能投顧助手，則可以進(jìn)一步提升理財(cái)師的展業(yè)能力。智能投顧助手不僅能準(zhǔn)確理解客戶疑問(wèn)，并結(jié)合最新的內(nèi)外部資料給出專業(yè)回答，還能根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析理財(cái)習(xí)慣，讓回答的內(nèi)容更貼合客戶關(guān)注點(diǎn)。通過(guò)智能投顧助手，極具專業(yè)性的專屬投資理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)觸手可得。

經(jīng)驗(yàn)豐富的“智能銷售教練”

在金融領(lǐng)域的電銷場(chǎng)景中，銷售人員每天的工作不僅繁重且枯燥，還會(huì)經(jīng)常被客戶排斥抵觸，工作挫敗感強(qiáng)，業(yè)績(jī)難以突破。

中關(guān)村科金針對(duì)金融業(yè)務(wù)銷售場(chǎng)景打造的領(lǐng)域大模型應(yīng)用“智能銷售教練”，能夠從銷售人員與客戶的真實(shí)銷售過(guò)程，分析不同客戶情況，自動(dòng)判斷銷售突破點(diǎn)，幫助銷售人員完成客戶分析任務(wù)，并向銷售人員推送銷售任務(wù)和破冰建議。

銷售人員在跟進(jìn)客戶的過(guò)程中，系統(tǒng)猶如一位真實(shí)的銷售教練在旁指導(dǎo)一樣，幫助銷售人員判斷最佳銷售策略、規(guī)范銷售動(dòng)作，同時(shí)對(duì)銷售過(guò)程中存在的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)判與提醒，輔助銷售人員更高效的完成銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

在溝通結(jié)束后，“智能銷售教練”還能幫助銷售人員總結(jié)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并針對(duì)不同銷售人員工作中的薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合當(dāng)前遇到的客戶特點(diǎn)，提煉模擬銷售場(chǎng)景，定制生成模擬對(duì)練。通過(guò)模擬真實(shí)客戶的話術(shù)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，鍛煉銷售人員在不同未知場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)能力，為企業(yè)培養(yǎng)金牌銷售。

擁有海量核心資訊的“智能決策助手”

對(duì)于金融業(yè)務(wù)的銷售管理者而言，一線銷售人員的實(shí)際展業(yè)情況往往難以全面掌握，若在指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作時(shí)想要獲取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策支持、銷售策略優(yōu)化，則要花費(fèi)大量時(shí)間收集、處理和分析外部的市場(chǎng)環(huán)境資訊、內(nèi)部的客戶及產(chǎn)品反饋情況。

中關(guān)村科金針對(duì)銷售業(yè)務(wù)決策場(chǎng)景訓(xùn)練的金融領(lǐng)域大模型應(yīng)用“智能決策助手”，不僅能夠快速讀懂行業(yè)資訊、內(nèi)部資料，還能將分布在不同渠道的客戶行為數(shù)據(jù)、會(huì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行融合，提煉出客戶特征，輔助團(tuán)隊(duì)經(jīng)理通過(guò)對(duì)話交互形式，提升數(shù)據(jù)獲取和分析效率，實(shí)現(xiàn)高效決策。

隨著智能服務(wù)助手、智能銷售教練和智能決策助手等金融領(lǐng)域大模型應(yīng)用的落地，金融行業(yè)將變得更加智能化、高效化和人性化，為用戶和從業(yè)人員帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)。

7月6日-8日，備受業(yè)界關(guān)注的“2023世界人工智能大會(huì)”即將拉開帷幕。中關(guān)村科金將亮相大會(huì)，推出基于通用大模型+領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)打造的新一代得助對(duì)話引擎。透過(guò)全球技術(shù)盛會(huì)的窗口，一起探索智能科技的無(wú)限可能。未來(lái)，中關(guān)村科金將持續(xù)推出其他領(lǐng)域的大模型應(yīng)用產(chǎn)品和解決方案，為千行百業(yè)的客戶提供更卓越的定制化、智能化企業(yè)服務(wù)，解決對(duì)話場(chǎng)景下數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“最后一公里”。

作者：向宇 中關(guān)村科金產(chǎn)品研發(fā)中心產(chǎn)品專家