渤海人壽：打造“六心工程”保護消費者權(quán)益

保險產(chǎn)品本質(zhì)上是一種“服務(wù)承諾”，是看不見的風險轉(zhuǎn)移工具。當前保險服務(wù)已從消費者產(chǎn)品功能認知層面升級演化至與產(chǎn)品相關(guān)的生活方式的全面感知和體驗。為實現(xiàn)以精準、溫暖的服務(wù)滿足客戶需求與期望，多維度改善消費者服務(wù)體驗，渤海人壽于今年推出客戶服務(wù)“六心工程”——我們承諾做到:愛心、誠心、細心;讓客戶感受到:舒心、貼心、安心。

“從‘心’出發(fā)，用心做好每一次服務(wù)，用愛回饋每一位客戶，通過打造有溫度、有價值、有特色的客戶服務(wù)體系，提升消費者的幸福感、獲得感和安全感”——近日，在渤海人壽舉辦的2023年金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月主題活動中，該公司相關(guān)負責人表示，將通過 “六心工程”建設(shè)，著力提升保險服務(wù)水平，開創(chuàng)特色化服務(wù)模式，推動金融消費者權(quán)益保護工作穩(wěn)中求進，高質(zhì)量發(fā)展。

當好客戶身邊的“貼心人”

周一，照例是客戶服務(wù)中心最忙碌的一天，渤海人壽天津分公司客服中心柜面一早就接到了一通緊急電話：渠道業(yè)務(wù)經(jīng)理潘先生來電稱客戶楊女士的家屬到網(wǎng)點反饋，投保人楊女士因急性心肌梗死身故。由于是投保人身故，導(dǎo)致無法理賠，家屬急需用錢，又無法到公司柜面親辦退保手續(xù)，非常著急。天津分公司消保部了解到情況后，針對客戶的特殊情況，立即開通了綠色通道，上門服務(wù)，解決客戶難題。

業(yè)務(wù)受理崗小宋首先聯(lián)系楊女士家屬，了解楊女士直系親屬情況，因投保人身故的退保業(yè)務(wù)需要投保人全體直系親屬一同辦理，確保準確執(zhí)行退保。小宋一邊告知楊女士家屬業(yè)務(wù)辦理所需資料，一邊確認工作人員能夠見到所有投保人直系親屬。第二天小宋就帶著理賠調(diào)查崗與渠道業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)過三個小時的車程，奔赴到客戶薊州區(qū)的家中。            

為了盡快為客戶辦理退保業(yè)務(wù)，解決客戶的燃眉之急，小宋現(xiàn)場審核相關(guān)資料，確保資料齊全、無誤的情況下，遠程為客戶加急辦理業(yè)務(wù)，當天客戶就收到了退保金。當退保金到賬的那一刻，楊女士家屬對公司表達了衷心感謝。

“類似的服務(wù)案例在公司一線還有很多。我們說，有一種服務(wù)叫做‘放在心上’。貼心的服務(wù)應(yīng)該能洞察客戶的需求和感受，想客戶之所想，急客戶之所急，業(yè)務(wù)流程上根據(jù)客戶需求設(shè)計多渠道、全流程、個性化的問題解決方案，真正將愛心、誠心、細心融入到每一次的客戶服務(wù)當中去?！辈澈Ｈ藟墼撠撠熑说?。

據(jù)了解，為不斷深化客服人員的服務(wù)意識，提升服務(wù)素質(zhì)和技能，將“六心工程”的內(nèi)涵主旨融入到日常服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，今年8月，渤海人壽特舉辦了首屆“微笑天使”服務(wù)技能大賽?？?、分公司一線客服人員通過席位爭奪賽的兩輪篩選，進入到了現(xiàn)場服務(wù)技能的最終對決。決賽選手們參加了現(xiàn)場保險知識競答、復(fù)雜業(yè)務(wù)服務(wù)場景模擬演繹等競賽展示，展現(xiàn)了優(yōu)秀客服人員應(yīng)該具備的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。

該負責人稱，“微笑天使”大賽是對渤海人壽客服人工作品質(zhì)、客服能力的一次全面檢閱。希望通過日常的業(yè)務(wù)錘煉和大賽考驗，向全體客服人員植入一個理念：只有懂得用“心”傾聽消費者的心聲，了解消費者的真實訴求，力爭做到凡事有交代、事事有回應(yīng)、件件有著落，讓消費者找得到、問得清、辦得成，才能真正使之信賴公司、信賴保險。

辦好保險數(shù)字化應(yīng)用的“關(guān)鍵事”

“這種業(yè)務(wù)辦理方式很新穎，操作便捷，可以跟客服進行無障礙的交流。雖然是用手機辦理，但和親臨柜面當面辦理沒有什么差別，還十分便捷，即使是我們老年人也能順利完成操作！”一位緊急需要保單貸款的年長客戶王先生當即感嘆道。

這是發(fā)生在渤海人壽客服中心的一幕。家住河北張家口市的70周歲客戶王先生，因家中急需用錢，準備通過保單貸款緩解燃眉之急。但因年紀較大，對智能手機線上業(yè)務(wù)操作不熟練，同時因其他原因不便親臨當?shù)毓衩孓k理?？头藛T隨即為他推薦了公司的視頻客服功能。視頻服務(wù)過程中，通過在線客服人員面對面的流程引導(dǎo)和操作介紹，分別由客服人員完成了信息的錄入、由王先生完成了銀行卡的拍照及單證的電子簽名確認。同時，因投保人和被保人非同一人，過程中還邀請被保人進入視頻，同步完成了單證的電子簽名確認，最終順利辦理完業(yè)務(wù)。50萬元貸款金額于當日到賬，解決了王先生的資金周轉(zhuǎn)困難。

據(jù)了解，渤海人壽近年來依托數(shù)字化運營體系，不斷優(yōu)化流程、提升時效，已經(jīng)實現(xiàn)了個人業(yè)務(wù)從承保、保全到理賠的全場景線上化，讓客戶暢享便捷智能服務(wù)。承保服務(wù)方面，公司運用人臉識別、電子簽名、智核問卷等技術(shù)，實現(xiàn)客戶從新單投保到合同簽收的承保全流程線上化服務(wù)；線上保全已支持大部分常見、高頻的保全項目辦理，客戶可在“渤海人壽”官微及“渤海保唄”APP自助辦理保全業(yè)務(wù)，免去線下申請的繁瑣流程和路途奔波；在線理賠服務(wù)讓客戶足不出戶就能辦理理賠業(yè)務(wù)，體驗互聯(lián)網(wǎng)時代更加“快捷、高效、智慧”的現(xiàn)代E服務(wù)；在線客服機器人和質(zhì)檢機器人模塊協(xié)同運營，為客戶提供了7*24小時自助咨詢服務(wù)及全量回訪質(zhì)檢。2022年，渤海人壽投保E化率整體達99.23%、保全E化率96.96%、理賠E化率為96.07%。

在消費者最為關(guān)注的理賠端，渤海人壽加快數(shù)字化建設(shè)進程，在理賠服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化升級，切實保障消費者權(quán)益。2022年以來，公司先后上線了視頻報案、視頻查勘、智能化理賠功能，在提升理賠端風控能力的同時，極大縮短了案件的作業(yè)時效。同時，客戶通過在線參與理賠作業(yè)，增進了合同雙方的互信，也極大改善了客戶的理賠服務(wù)感受。2022年，渤海人壽共計支付保險賠款1.39億元人民幣，結(jié)案總件數(shù)9.93萬件，理賠總體獲賠率達99.72%，受益客戶達1.97萬余人。個人業(yè)務(wù)理賠平均結(jié)案時效較2021年縮短2天以上，客戶服務(wù)滿意度穩(wěn)步提升。

“數(shù)字化、智能化的持續(xù)升級給客戶帶來了全面的體驗改善，公司希望以多元的服務(wù)模式、親切的服務(wù)態(tài)度、高效的服務(wù)流程，讓消費者感受到安心、貼心、舒心?！痹撠撠熑朔Q。

紓解“一老一新”的“心頭難”

“像我這樣的外賣騎手，在給客戶送餐過程中幾乎是分秒必爭，有時遇到視線盲區(qū)，也會一時很難避開，摔傷、擦傷、撞到行人也是常有的事兒。雖然平臺會提供一定的意外保障，但畢竟有限，工作中，還是會經(jīng)常懸著一顆心…”

“我是來北京幫兒子帶孫子的，他們在一個新城市落腳不容易，人生地不熟全靠自己，雖說賺的比老家多，但各種開銷更多。我有時候身體有點不舒服，總想著忍忍就過去了，確實是不想再給他們添麻煩…”

外賣員、隨遷老人等作為中國城市的新市民群體，推動了中國城鎮(zhèn)化的加速實現(xiàn)，為城市發(fā)展提供了活力和動能，但仍然有部分新市民群體服務(wù)需求得不到滿足，在保險保障方面存在“面臨生活風險多，普遍缺乏保險意識”和“醫(yī)療資源緊張，健康護理難題多”等問題。

據(jù)介紹，為做好新市民保險保障服務(wù)工作，渤海人壽深入調(diào)研了該群體的保險保障痛點，開發(fā)了“和”系列產(chǎn)品，全系列產(chǎn)品設(shè)計秉持了低價格、高頻風險保障、一張保單全家受益、擴容增值服務(wù)的特點，銜接整合健康管理產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)資源，提供就醫(yī)、診療、康復(fù)全流程服務(wù)，為該群體提供了省錢、省力、省心的保險保障，切實滿足新市民醫(yī)療服務(wù)需求，紓解了新市民客戶的“心頭難”。

此外，為解決老年人這一特殊群體在使用智能技術(shù)方面的困難，渤海人壽針對官方服務(wù)平臺持續(xù)推進適老化改造，優(yōu)化界面交互等功能，并根據(jù)老年人使用習慣，開發(fā)應(yīng)用“長者模式”，使頁面內(nèi)容更清晰、簡潔，重點更突出，便于年長客戶使用；推出“銀發(fā)直通熱線”，精準識別60周歲以上的來電客戶，快速轉(zhuǎn)接至人工客服為其提供專屬服務(wù)。各機構(gòu)客服中心均設(shè)置老年人服務(wù)窗口，優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)，并配備老花鏡、常用藥品、輪椅等助老便民設(shè)施。

 “對于我們保險人來說,保護金融消費者權(quán)益不僅是做好服務(wù)的口號標語，更應(yīng)是內(nèi)化于心的行動指南”該負責人表示，每一份保單都是一份滿滿的愛，承載了客戶對家人的愛，也承載了保險公司對客戶最長情的守護與責任?！傲墓こ獭钡慕ㄔO(shè)任重而道遠，唯有從“心”出發(fā)，筑牢誠信底線，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能獲得客戶真心、長久的信賴，才是將消費者權(quán)益保護落到了實處。