銀行網(wǎng)點持續(xù)“瘦身”金融壹賬通“智慧銀行家”打通網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑

數(shù)字化浪潮下，商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型邁入了一個關(guān)鍵期。

國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)信息披露顯示，截至2023年9月28日，全國退出營業(yè)的銀行網(wǎng)點已超過2000家，涵蓋了國有大行、股份行、城農(nóng)商行、農(nóng)信社等金融機構(gòu)，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型已然按下“加速鍵”。

過去，對商業(yè)銀行而言，線下的物理網(wǎng)點承載著存、貸、匯等核心的金融服務(wù)和保障安全的交易功能。如今，伴隨著金融科技的蓬勃發(fā)展、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的興起和客戶行為的深刻變遷，物理網(wǎng)點的部分功能正在逐步被數(shù)字化渠道所替代。

作為銀行觸達和服務(wù)客戶的“末梢”節(jié)點，網(wǎng)點的數(shù)字化轉(zhuǎn)型承載著新架構(gòu)、新技術(shù)、新模式、新設(shè)備的接入與升級。如何以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為切入點、進一步提升零售業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，縮小與大型銀行之間的數(shù)字化鴻溝，更是各家中小銀行面臨的當務(wù)之急。

過去受資產(chǎn)規(guī)模與輻射區(qū)域的影響，我國城商行的零售業(yè)務(wù)規(guī)模占比普遍較小，零售業(yè)務(wù)占比超過30%的城商行屈指可數(shù)。但在金融壹賬通數(shù)字化零售總經(jīng)理張麗元看來，受宏觀經(jīng)濟環(huán)境影響，越來越多的城、農(nóng)商行意識到零售業(yè)務(wù)的穩(wěn)健性和發(fā)展韌性，“零售轉(zhuǎn)型是個苦活累活，投入周期長、產(chǎn)出成效慢，但它就像播種的糧食，春種就有秋收，其在提升銀行收入結(jié)構(gòu)的多元化和抗風險能力上發(fā)揮著重要作用?！?/span>

破局銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之困

2022年以來，商業(yè)銀行分支機構(gòu)退出列表中，合計有超過2600家商業(yè)銀行網(wǎng)點終止營業(yè)。今年以來該趨勢得以延續(xù)，截至2023年9月28日，全國退出營業(yè)的金融機構(gòu)網(wǎng)點已經(jīng)達到2026家，而同期新批準設(shè)立的分支機構(gòu)為1275家，今年以來凈退出751家。

在物理網(wǎng)點呈現(xiàn)區(qū)域性定向縮減、整體數(shù)量逐步下降的大趨勢下，輕型化、多元化會否是商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方向？在年輕用戶群體行為改變的驅(qū)動下，未來的銀行網(wǎng)點將結(jié)合場景化服務(wù)打造怎樣的“社交中心”？傳統(tǒng)模式下銀行網(wǎng)點臨柜人員的技能同質(zhì)化程度較高，銀行網(wǎng)點在人員專業(yè)化培訓和營銷管理抓手配置上需要做怎樣的改變？

針對這一系列問題，金融壹賬通數(shù)字化零售總經(jīng)理張麗元給出了答案?！吧虡I(yè)銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中面臨的最大痛點之一，在于由總行設(shè)計的轉(zhuǎn)型方向及提出的變革要求，往往很難‘保真保質(zhì)保量’地傳導至各地分支機構(gòu)乃至網(wǎng)點的一線員工，行方缺乏行之有效的數(shù)字化工具或抓手打通整個全流程。”

一方面，行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑不一、數(shù)據(jù)多頭管理較為普遍，不同部門間數(shù)據(jù)互通仍需人工處理，效率較低且出錯率高，難以滿足總行、分支行的管理層及業(yè)務(wù)部門實時查看業(yè)績報表和關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的需求；

另一方面，銀行業(yè)績指標體系多以結(jié)果為核心指標，缺少過程分解與動作類指標，更因工具匱乏難以實現(xiàn)對銷售漏斗數(shù)據(jù)的持續(xù)追蹤和執(zhí)行分析。由于難以準確鑒別一線執(zhí)行中的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，由總行制訂的營銷策略容易缺乏針對性，對分支機構(gòu)的指導銷售效能不足。

“相應(yīng)地，對一線客戶經(jīng)理而言，在收到下發(fā)的業(yè)務(wù)指標后，其由于缺少目標與過程管理的工具，他們不僅消耗了大量時間在材料整理和上報流程上，更難以監(jiān)控到銷售策略的即時反饋和及時分析指標的完成計劃?！睆堺愒硎?。

基于此為出發(fā)點，金融壹賬通憑借著大數(shù)據(jù)與微服務(wù)的有力支撐、AI中臺能力的戰(zhàn)略組合，打造了全面覆蓋商業(yè)銀行各零售業(yè)務(wù)場景、廣受合作客戶好評的“智慧銀行家”（AI Banker）整體解決方案。

據(jù)了解，“智慧銀行家”方案設(shè)計源自平安銀行零售轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗，基于逾3萬名行員真實業(yè)務(wù)場景所打造，方案聚焦了存客經(jīng)營、新客獲取、目標管理、過程管理、團隊管理、移動展業(yè)6大應(yīng)用場景和核心業(yè)務(wù)需求，打造了一款集合了經(jīng)營管理與場景賦能的移動銷售管理工具，驅(qū)動全行隊伍（理財/信貸/信用卡經(jīng)理、支行長、總分行管理崗）的產(chǎn)能提升。

打通“總-支-網(wǎng)-員工”四重堵點

在服務(wù)粵港澳大灣區(qū)一家資產(chǎn)總額千億規(guī)模的地方性銀行案例中，金融壹賬通為該地方性銀行引入了“智慧銀行家”解決方案，并以此為基礎(chǔ)配置了“總行-支行-網(wǎng)點-營銷人員”的全流程抓手，助力該行全面提升銷售管理和資源配置效率。

自2021年攜手合作以來，金融壹賬通以數(shù)字化工具運用、機制方案設(shè)計以及網(wǎng)點輔導落地等為切入點，協(xié)助該銀行落地了“以策略升級對客經(jīng)營、對機制盤活經(jīng)營效率，以渠道提升展業(yè)經(jīng)驗，以運營錨定業(yè)務(wù)底座”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型圖譜，助力該行零售業(yè)務(wù)規(guī)模的顯著增長。

伴隨著網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型順利落地，項目實施多次獲得合作銀行董事長及行領(lǐng)導的高度評價。“我們與行方有著共同的目標愿景，就是從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為切入，把該行全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型共同做深、做實、做透，實現(xiàn)高質(zhì)量、跨越式發(fā)展?！睆堺愒硎?。

據(jù)介紹，“智慧銀行家”在賦能一線員工和助力經(jīng)營管理的基礎(chǔ)上，更可實現(xiàn)三大目標：

一是精細化和穿透化。通過數(shù)據(jù)的層層下鉆、晨夕會簡報、業(yè)務(wù)戰(zhàn)報、PK榜等方式打穿“總-支-網(wǎng)-員工”四層壁壘，支持零售業(yè)務(wù)精細化、穿透化管理；

二是標準化和社交化。通過商機閉環(huán)、營銷素材、社交分享、活動量統(tǒng)計等標準化流程的設(shè)定，幫助身處營銷崗位的客戶經(jīng)理做好對客戶的生命周期管理；

三是自動化和智能化。通過全面聯(lián)動CRM、績效、精準營銷等多個系統(tǒng)，自動統(tǒng)籌推送數(shù)據(jù)，智能檢視營銷過程，切實用數(shù)據(jù)“說話”賦能營銷和管理。

值得關(guān)注的是，在2023上半年，金融壹賬通對“智慧銀行家”解決方案開展了持續(xù)的迭代升級，新增了AI語音、陪練、雙錄場景以及拓展了企業(yè)營銷場景，APP用戶的日均登錄率高達90%以上。

猶如硬幣的兩面，管窺銀行物理網(wǎng)點持續(xù)“瘦身”的背后，是我國銀行業(yè)在線上化、數(shù)字化經(jīng)營上大步向前的結(jié)果，其本質(zhì)上是商業(yè)銀行從過去的跑馬圈地、粗放經(jīng)營逐漸邁入了精細化經(jīng)營、追求高質(zhì)量發(fā)展的重要標志。

“縱觀整個銀行業(yè)，不同銀行零售業(yè)務(wù)能力的強弱、推行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程仍是參差不齊的。有些銀行目前的關(guān)注點仍停留在手機銀行等數(shù)字渠道客戶體驗改善，尚未關(guān)注到如何通過數(shù)字化手段提升對客精準營銷服務(wù)、內(nèi)部精細化管理運營。”張麗元坦言道。

她進一步指出，“得益于經(jīng)平安銀行驗證的零售轉(zhuǎn)型經(jīng)驗和海量的機構(gòu)服務(wù)經(jīng)驗，我們很清楚對不同資產(chǎn)規(guī)模、不同發(fā)展階段的銀行來說，需結(jié)合它自身的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和資源稟賦來設(shè)計零售轉(zhuǎn)型路徑——是先做底層數(shù)據(jù)治理、數(shù)倉搭建，還是先布局快速見效的業(yè)務(wù)應(yīng)用？是先做客戶有體感的還是員工隊伍有體感的系統(tǒng)建設(shè)？只有協(xié)助行方把這些枝蔓全部理順，才能真正規(guī)劃出適配行方的數(shù)字化藍圖?！?/span>

前述與區(qū)域性地方性銀行歷時三年的深度合作案例亦是一個縮影。承載著將平安集團金融科技能力對外輸出的使命，金融壹賬通自成立以來客戶已覆蓋了國內(nèi)100%的國有行和股份行和98%的城商行。展望未來，金融壹賬通將繼續(xù)以“技術(shù)+業(yè)務(wù)”為獨特競爭力，為商業(yè)銀行的零售轉(zhuǎn)型和金融服務(wù)升級提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的解決方案。