中關(guān)村科金智慧雙錄助力恒豐銀行線上業(yè)務(wù)質(zhì)效升級

根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局的數(shù)據(jù)顯示，截至12月13日，2023年年內(nèi)1497家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲監(jiān)管部門發(fā)證，同時(shí)2422家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)退出。2022年，銀行退出的網(wǎng)點(diǎn)約為2300多家。銀行網(wǎng)點(diǎn)縮減大勢所趨。傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)消失之際，人力更少、設(shè)備更智能、業(yè)務(wù)辦理效率更高的新形態(tài)智慧網(wǎng)點(diǎn)及遠(yuǎn)程銀行正如雨后春筍般涌現(xiàn)。IDC發(fā)布的《中國銀行業(yè)數(shù)字化五大趨勢》顯示，目前，銀行業(yè)平均電子渠道分流率為97%，九成以上業(yè)務(wù)都能通過手機(jī)完成。

面對科技大潮，作為12家全國性股份制商業(yè)銀行之一，恒豐銀行希望通過升級雙錄系統(tǒng)，應(yīng)用人工智能、實(shí)時(shí)音視頻通信等前沿技術(shù)，將業(yè)務(wù)從線下搬到線上，滿足業(yè)務(wù)的數(shù)字化、智能化、移動化升級，實(shí)現(xiàn)業(yè)技深度融合，推動金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。針對此次升級，行方希望首先要全面滿足監(jiān)管合規(guī)要求，包括業(yè)務(wù)層面全程錄音錄像、反欺詐等，系統(tǒng)層面滿足金融安全標(biāo)準(zhǔn)等；其次是提升業(yè)務(wù)效率，運(yùn)用智能科技，改變傳統(tǒng)雙錄人工參與環(huán)節(jié)過多易出現(xiàn)人為失誤，人工質(zhì)檢效率低下無法全量覆蓋；最后希望低成本實(shí)現(xiàn)業(yè)技深度融合，以雙錄系統(tǒng)為切入點(diǎn)，快速高效的實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行等其他音視頻類業(yè)務(wù)的拓展。

針對恒豐銀行的業(yè)務(wù)需求，中關(guān)村科金為行方提供了智慧雙錄解決方案，融合AI、RTC、RPA等多項(xiàng)自研科技，幫助行方全面升級雙錄系統(tǒng)，落地自助雙錄、遠(yuǎn)程雙錄業(yè)務(wù)，構(gòu)建“人機(jī)協(xié)同、人機(jī)自助”的數(shù)智化音視頻服務(wù)模式。依托智慧雙錄系統(tǒng)的靈活性和可拓展性，為行方后續(xù)快速落地其他音視頻類服務(wù)場景提供強(qiáng)有力的支撐。

AI+ZRTC打造銀行展業(yè)新模式

1.多種AI能力全程護(hù)航智慧雙錄

面對傳統(tǒng)雙錄人工參與環(huán)節(jié)過多，導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率低下等情況，中關(guān)村科金在雙錄業(yè)務(wù)全流程中充分運(yùn)用多種AI原子能力，無論是自助雙錄還是遠(yuǎn)程雙錄，均實(shí)現(xiàn)智能化操作。

作業(yè)前：運(yùn)用實(shí)名認(rèn)證、活體檢測等能力，對客戶身份進(jìn)行核實(shí)，確?？蛻粽嫒苏嫔矸荩?/span>

作業(yè)中：利用人臉識別、人臉比對、全程人臉在框檢測，有效防范中途換人、代操作等違規(guī)行為，確保業(yè)務(wù)全程真人真身份真意愿。運(yùn)用防翻拍、地址背景反欺詐等能力，有效抵御翻拍、抵賴、誘導(dǎo)等欺詐風(fēng)險(xiǎn)。通過TTS語音播報(bào)、ASR語音識別等能力，自動播報(bào)風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容、識別客戶意愿，有效避免人工參與造成的失誤。OCR能力自動識別客戶證照、資料并上傳，有效節(jié)省手動輸入的時(shí)間和筆誤，支持電子簽名及文件簽署合規(guī)性檢測，提升業(yè)務(wù)效率。業(yè)務(wù)辦理全程AI實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢、實(shí)時(shí)提醒、三級糾偏，保障業(yè)務(wù)全程合規(guī)，有效提升業(yè)務(wù)辦理一次性通過率。

作業(yè)后：業(yè)務(wù)辦理完成后，自動生成視頻并進(jìn)行100%全量質(zhì)檢，支持人工抽檢，系統(tǒng)自動生成質(zhì)檢報(bào)告?；厮菀曨l可供查詢、播放、下載，并依托訂單等相關(guān)信息與業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。

圖一：AI能力示意圖

2. ZRTC帶來高清流暢音視頻服務(wù)體驗(yàn)

中關(guān)村科金智慧雙錄解決方案采用自研的ZRTC實(shí)時(shí)音視頻通信技術(shù)，除支持內(nèi)容錄制、內(nèi)容存儲外，在雙錄的過程中采用多項(xiàng)技術(shù)手段保障畫面高清流暢，支持1080p高清視頻通話，完美還原真實(shí)環(huán)境，有效提高通話效率。面對弱網(wǎng)環(huán)境，可動態(tài)調(diào)節(jié)視頻分辨率、幀率、碼率，支持伴隨設(shè)備性能及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境變化，實(shí)時(shí)動態(tài)自適應(yīng)調(diào)節(jié)，延遲低至80ms，為客戶帶來高清流暢的音視頻服務(wù)體驗(yàn)。

3.模塊化設(shè)計(jì)快速適配業(yè)務(wù)場景

系統(tǒng)平臺采用微服務(wù)架構(gòu)與Spring Cloud云原生技術(shù)，滿足高穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、兼容性與開放性，具備廣泛的連接能力，可實(shí)現(xiàn)對銀行內(nèi)外部溝通鏈路的全覆蓋；通過SDK組件的方式，靈活集成行方手機(jī)銀行，同時(shí)系統(tǒng)還支持集成網(wǎng)上營業(yè)廳、超級柜臺、自助終端等不同渠道、不同業(yè)務(wù)線的不同終端和場景，滿足行方后續(xù)靈活擴(kuò)展業(yè)務(wù)和應(yīng)用需求。對于新增業(yè)務(wù)場景，系統(tǒng)支持流程模塊化靈活配置與動態(tài)調(diào)解、流程執(zhí)行、數(shù)據(jù)報(bào)表，操作更便捷流暢，方便后端運(yùn)營管理，有效避免系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)和運(yùn)營管理成本。

智慧雙錄開啟數(shù)智化音視頻服務(wù)模式

1.智能科技讓風(fēng)險(xiǎn)控制更強(qiáng)

中關(guān)村科金智慧雙錄解決方案在業(yè)務(wù)層面落實(shí)了交易全程雙錄、可回溯、全量質(zhì)檢等監(jiān)管要求，系統(tǒng)層面五大安全防護(hù)體系，全面擁抱信創(chuàng)生態(tài)，滿足金融行業(yè)國產(chǎn)化需求，符合金融安全要求。人臉識別、人臉在框檢測、地址背景反欺詐、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、實(shí)時(shí)提醒等一系列AI能力的應(yīng)用，在雙錄業(yè)務(wù)錄制過程中有效保障服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確識別交易雙方的真實(shí)身份與真實(shí)意圖，進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)全程風(fēng)險(xiǎn)控制。

2.業(yè)務(wù)提效讓客戶服務(wù)體驗(yàn)更佳

中關(guān)村科金智慧雙錄融合RTC、Al等多項(xiàng)前沿科技，致力于構(gòu)建“人機(jī)協(xié)同、人機(jī)自助”的數(shù)智化音視頻服務(wù)模式，通過TTS語音播報(bào)、實(shí)時(shí)提醒、智能糾偏、智能質(zhì)檢等功能，有效減少人工參與，規(guī)避操作失誤等情況，實(shí)現(xiàn)雙錄業(yè)務(wù)一次性通過率90%，提升業(yè)務(wù)效率50%+，質(zhì)檢成本降低70%+。自助雙錄、遠(yuǎn)程雙錄突破物理網(wǎng)點(diǎn)不足的限制，以非接觸的方式“面對面”開展金融服務(wù)，客戶足不出戶完成雙錄，客戶服務(wù)滿意度提升40%+。系統(tǒng)支持AI自助雙錄轉(zhuǎn)遠(yuǎn)程雙錄，在客戶進(jìn)行AI自助雙錄失敗的情況下，提醒客戶通過排隊(duì)呼叫坐席，轉(zhuǎn)入人工坐席遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶完成雙錄的模式，有效提升業(yè)務(wù)一次性辦理成功率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

圖二：自助轉(zhuǎn)遠(yuǎn)程示意圖

3.新一代雙錄賦能更多業(yè)務(wù)創(chuàng)新

作為新一代雙錄系統(tǒng)，中關(guān)村科金智慧雙錄解決方案得益于豐富的預(yù)置AI能力和模塊化的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，服務(wù)雙錄場景外，還能支持快速構(gòu)建視頻銀行、云柜面業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)程對公開戶、信貸面簽面審、視頻面簽、信用卡激活等多個(gè)業(yè)務(wù)場景。針對業(yè)務(wù)流程變化，系統(tǒng)支持快速自定義調(diào)整業(yè)務(wù)流程，即調(diào)即用。系統(tǒng)支持多終端快速接入，涵蓋PC、小程序、APP等，全面賦能銀行更多的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿足行方快速擴(kuò)展新業(yè)務(wù)場景，更好地應(yīng)對激烈的市場競爭。

作為領(lǐng)先的對話式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金依托自研的人工智能、實(shí)時(shí)音視頻通信等技術(shù)，推出的智慧雙錄及相關(guān)音視頻技術(shù)解決方案，已成功服務(wù)100家多銀行，包括中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、恒豐銀行、哈爾濱銀行、貴陽銀行等，覆蓋銀行售前、售中、售后全流程。