共治共享從心出發(fā)——渤海人壽著力構(gòu)建“消?！贝蟾窬?/h1>

2024-03-11 10:27:28   來源：搜狐網(wǎng)  作者：　

3月11日，渤海人壽正式啟動(dòng)以“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”為主題的2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。作為2024年開年以來第一場(chǎng)行業(yè)集中消保宣教活動(dòng)，渤海人壽自3月4日起即開啟了活動(dòng)的預(yù)熱工作。在活動(dòng)啟動(dòng)儀式上，公司有關(guān)負(fù)責(zé)人再次強(qiáng)調(diào)消保宣教活動(dòng)的主旨和意義，要求公司全系統(tǒng)聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，積極主動(dòng)開展多層次、多渠道、多樣式的教育宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)和能力，注重提升人民群眾滿意度和獲得感，推動(dòng)消費(fèi)者教育工作服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。

“金融知識(shí)宣教活動(dòng)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)工作的一個(gè)組成部分，對(duì)于渤海人壽來說，推動(dòng)消保工作整體管理品質(zhì)提升完善，我們所關(guān)注的不是一個(gè)點(diǎn)、一個(gè)面，而是立體化、全方位的”，渤海人壽消保工作負(fù)責(zé)人介紹稱，自2023年以來，公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作正式納入體系化管理軌道，提出了“共治共享 構(gòu)建消保大格局；從心出發(fā) 同塑消保新氣象”的消保工作口號(hào)。從建立并推廣消保文化，全面加強(qiáng)內(nèi)部體制機(jī)制建設(shè)，到不斷推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)，再到積極開展豐富多元的消保宣教活動(dòng)、構(gòu)建長效性宣教機(jī)制，全司上下形成合力，貫徹理念、修煉內(nèi)功、狠抓落實(shí)，著力推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階。

體系化管理上軌道

“2023年，是渤海人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理水平的提升年。這一年，公司消保工作正式步入體系化管理軌道。公司將消保理念深入融合進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)體系中，發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)文化，在經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)獨(dú)立成章。” 該負(fù)責(zé)人表示，公司從董監(jiān)高企業(yè)治理層面，自上而下全面統(tǒng)籌、率先垂范，建章立制、完善機(jī)制、理順流程，旨在從頂層設(shè)計(jì)層面為消保工作的順利推進(jìn)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

據(jù)介紹，2023年，渤海人壽董事會(huì)、審計(jì)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)審議了17項(xiàng)消保議題、聽取消保工作和監(jiān)管通報(bào)的匯報(bào)20個(gè)，并提出建議和指導(dǎo)。監(jiān)事會(huì)對(duì)董事會(huì)、審計(jì)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)及高級(jí)管理層消保工作予以監(jiān)督，并提出指導(dǎo)意見。高級(jí)管理層組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（事務(wù)）委員會(huì)年內(nèi)召開多次專題會(huì)議，研究討論業(yè)務(wù)品質(zhì)管理、投訴糾紛化解等消保機(jī)制建設(shè)和落實(shí)方面的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，總結(jié)部署各階段重點(diǎn)工作。同時(shí)，公司高管團(tuán)隊(duì)全員參與消保宣教活動(dòng)，進(jìn)行宣傳視頻錄制與直播互動(dòng)，深入分支機(jī)構(gòu)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，與客戶溝通交流，以身作則推動(dòng)消保文化落地。

2023年，渤海人壽持續(xù)完善消保內(nèi)部控制體系，消保制度體系由原有44項(xiàng)增加至51項(xiàng)，并對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程體系健全性、遵循有效性等方面進(jìn)行全方位評(píng)估。其中值得一提的是，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度新增了異議處理程序，從實(shí)際工作出發(fā)，從原有六類審查表增加至八類審查表。年內(nèi)共開展消保審查153次，提出實(shí)質(zhì)性審查意見50次，均被采納?！跋?nèi)控體系的進(jìn)一步完善，為增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度提供了重要抓手、為有效規(guī)避金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)設(shè)置了堅(jiān)實(shí)屏障”，該負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)了解，渤海人壽2023年還依托辦公協(xié)同平臺(tái)工作流引擎研發(fā)了消保管理信息系統(tǒng)并實(shí)現(xiàn)順利投產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)了“指標(biāo)管理、方案管理、工單管理、知識(shí)中心”四項(xiàng)基本功能上線，對(duì)消保工作實(shí)現(xiàn)常規(guī)化系統(tǒng)集中管理。消保管理信息系統(tǒng)的上線極大優(yōu)化了公司各單位消保工單任務(wù)處理及追蹤管理模式，搭建了消保管理任務(wù)閉環(huán)處理機(jī)制。新系統(tǒng)上線開啟了渤海人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作依托信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的全新局面。隨著上線后系統(tǒng)功能逐步深化應(yīng)用以及持續(xù)優(yōu)化，將進(jìn)一步助力公司消保工作穩(wěn)健規(guī)范開展。

品質(zhì)化服務(wù)促提升

渤海人壽近年來致力于推動(dòng)客戶服務(wù)體系智能化、數(shù)據(jù)化、云端化的綜合發(fā)展，積極構(gòu)建數(shù)字化保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)，通過“數(shù)字化運(yùn)營+客戶思維”打造客戶服務(wù)新體驗(yàn)。

該負(fù)責(zé)人介紹，公司開辟了綜合化的服務(wù)窗口，通過“400電話、渤海小保、視頻服務(wù)、柜面、官微、官方APP”為客戶提供多渠道服務(wù)；開發(fā)CC系統(tǒng)共享知識(shí)庫功能，前置業(yè)務(wù)端服務(wù)流程、規(guī)則，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；依托智慧客服平臺(tái)，通過在線客服機(jī)器人、語音外呼機(jī)器人和質(zhì)檢機(jī)器人三大模塊的協(xié)同運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)了高效服務(wù)和防控風(fēng)險(xiǎn)雙保障。此外，渤海人壽不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)“適老化”水平，相繼推出視頻客服、銀發(fā)直通熱線等多項(xiàng)適老化服務(wù)。2023年，公司官微服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)煥新升級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)版/關(guān)懷版可自由切換，適老化關(guān)懷版支持全流程語音播報(bào)，“在線智能服務(wù)系列”動(dòng)畫在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)循環(huán)播放，切實(shí)解決了老年人等特殊群體在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難。

2023年，渤海人壽發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)文化，推出客戶服務(wù)文化“六心工程”——我們承諾做到“愛心、誠心、細(xì)心”，讓客戶感受到“舒心、貼心、安心“，用心做好每一次服務(wù)、用愛回饋每一位客戶。當(dāng)年，公司正式啟動(dòng)“保險(xiǎn)+健康”的服務(wù)計(jì)劃，通過提供從疾病預(yù)防、就醫(yī)綠通到居家康護(hù)的全流程疾病保障服務(wù)，為客戶保單全生命周期的健康管理保駕護(hù)航；啟動(dòng)“健康驛站”項(xiàng)目，通過在柜面設(shè)置健康檢測(cè)設(shè)備，為客戶提供日常的健康檢測(cè)和健康干預(yù)；建立渤海管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供陪伴式服務(wù)，一站式解決客戶各類保單問題。

據(jù)了解，2024年，渤海人壽推出的健康權(quán)益包，覆蓋客戶整個(gè)就醫(yī)流程，幫助患者更加高效、省心地解決就醫(yī)問題。此外，依托于原會(huì)員體系，上線全新增值服務(wù)項(xiàng)目，在提供保險(xiǎn)保障的同時(shí)，進(jìn)一步向VIP會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的專屬健康增值服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，2023年渤海人壽智能化、數(shù)字化服務(wù)體系繼續(xù)發(fā)揮效力，當(dāng)年投保E化率整體達(dá)99.28%、保全E化率96.23%、理賠E化率為95.64%；提供保全服務(wù)超14萬次，為老年客戶提供服務(wù)超2萬次，線上視頻客戶服務(wù)739次；2023年，渤海人壽共計(jì)支付保險(xiǎn)賠款1.63億元人民幣，結(jié)案總件數(shù)12.33萬件，理賠總體獲賠率達(dá)99.76%，受益客戶達(dá)2.06萬余人。

2023年上半年，由中銀保信發(fā)布的保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量指數(shù)顯示，渤海人壽得分84.65分，在80家同業(yè)壽險(xiǎn)公司中排名第15名，其中服務(wù)持續(xù)改善度單項(xiàng)得分92.52分，取得顯著進(jìn)步。

多元化宣教顯成效

為切實(shí)提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)，有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，營造和諧健康的金融環(huán)境，渤海人壽秉持“金融為民”理念，圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月活動(dòng)主題，2023年組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的線上線下宣教活動(dòng)，向廣大金融消費(fèi)者普及基礎(chǔ)金融知識(shí)、提示金融風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信任感和滿意度，展現(xiàn)了公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的新?lián)?dāng)、新氣象。

“公司積極拓展線上平臺(tái)，創(chuàng)新宣教模式，通過圖文、直播、視頻、趣味游戲等多維方式增強(qiáng)金融知識(shí)宣傳普及力度，拓展消費(fèi)者服務(wù)保障覆蓋面，將金融宣教正能量傳播至廣大消費(fèi)者眼里、耳邊、心中”，該負(fù)責(zé)人介紹稱，2023年，渤海人壽自有媒體平臺(tái)發(fā)布消保宣教原創(chuàng)文案178篇，自主策劃制作宣教視頻50個(gè)；其他媒體平臺(tái)累計(jì)轉(zhuǎn)發(fā)445次；央媒累計(jì)發(fā)布消保主題新聞稿件31篇。在監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展的消保集中宣教活動(dòng)中，公司積極落實(shí)國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，并深化黨建引領(lǐng)，年內(nèi)共舉辦線上、線下活動(dòng)合計(jì)347場(chǎng)，組織京津冀三地分支機(jī)構(gòu)多渠道開展“五進(jìn)入”線下教育宣傳活動(dòng)，落實(shí)利民惠民舉措，同時(shí)借助高影響力平臺(tái)，弘揚(yáng)宣傳公司消保理念，營造守信互信、共踐共行的消保文化氛圍，整體宣教活動(dòng)觸及消費(fèi)者785.53萬人，有效拓展了金融消保教育宣傳及保險(xiǎn)服務(wù)的廣度與深度，開創(chuàng)“常態(tài)化+集中式”相結(jié)合的金融消保宣教新格局。活動(dòng)得到監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)的認(rèn)可支持。在2023 年7.8 全國保險(xiǎn)公眾宣傳活動(dòng)中，渤海人壽獲評(píng)中保協(xié)“通報(bào)表揚(yáng)一類單位”，成為獲評(píng)該獎(jiǎng)項(xiàng)的25家壽險(xiǎn)公司之一。

“公司對(duì)外加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳普及的同時(shí)，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)干部員工消保知識(shí)培訓(xùn)， 2023年實(shí)現(xiàn)了全覆蓋”,據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，渤海人壽2023年全年開展消保類專項(xiàng)培訓(xùn)達(dá)13次，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策、內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度和要求等，內(nèi)部干部員工參訓(xùn)課程14門，運(yùn)營專崗48門，各渠道銷售人員個(gè)性化必修課程2 門、選修課程9 門，全系統(tǒng)累計(jì)5010人次參與培訓(xùn)并通過考試。其中各業(yè)務(wù)渠道管理部門累計(jì)開展銷售人員培訓(xùn)57次，累計(jì)參與量達(dá)1936人次。2023年，公司還舉辦了首屆“消保之星”知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，總、分公司共有571名員工參與，3個(gè)團(tuán)隊(duì)和30位選手脫穎而出，摘得競(jìng)賽桂冠，活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)了廣大干部員工學(xué)習(xí)和應(yīng)用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的積極性和主動(dòng)性。

“‘金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)’——2024年3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)已啟動(dòng)，渤海人壽將以提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和金融安全意識(shí)、增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)和能力為目的，宣導(dǎo)金融政策、提示金融風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)理性投資理念，推進(jìn)行業(yè)誠信文化建設(shè)，增強(qiáng)人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感，推動(dòng)公司‘共治共享 構(gòu)建消保大格局；從心出發(fā) 同塑消保新氣象’理念真正落地生根?！痹撠?fù)責(zé)人表示。