共治共享從心出發(fā)——渤海人壽著力構建“消?！贝蟾窬?/h1>

2024-03-12 10:03:02   來源：渤海人壽  作者：　

3月11日，渤海人壽正式啟動以“金融消保在身邊，保障權益防風險”為主題的2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動。作為2024年開年以來第一場行業(yè)集中消保宣教活動，渤海人壽自3月4日起即開啟了活動的預熱工作。在活動啟動儀式上，公司有關負責人再次強調消保宣教活動的主旨和意義，要求公司全系統(tǒng)聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，積極主動開展多層次、多渠道、多樣式的教育宣傳活動，增強消費者依法維權意識和能力，注重提升人民群眾滿意度和獲得感，推動消費者教育工作服務經(jīng)濟社會發(fā)展大局。

“金融知識宣教活動是消費者權益保護體系建設工作的一個組成部分，對于渤海人壽來說，推動消保工作整體管理品質提升完善，我們所關注的不是一個點、一個面，而是立體化、全方位的”，渤海人壽消保工作負責人介紹稱，自2023年以來，公司消費者權益保護工作正式納入體系化管理軌道，提出了“共治共享 構建消保大格局；從心出發(fā) 同塑消保新氣象”的消保工作口號。從建立并推廣消保文化，全面加強內(nèi)部體制機制建設，到不斷推動服務質量提升，持續(xù)改善客戶體驗，再到積極開展豐富多元的消保宣教活動、構建長效性宣教機制，全司上下形成合力，貫徹理念、修煉內(nèi)功、狠抓落實，著力推進消費者權益保護工作再上新臺階。

體系化管理上軌道  

“2023年，是渤海人壽消費者權益保護工作管理水平的提升年。這一年，公司消保工作正式步入體系化管理軌道。公司將消保理念深入融合進企業(yè)文化建設體系中，發(fā)布消費者權益保護專項文化，在經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中將消費者權益保護獨立成章?！?nbsp;該負責人表示，公司從董監(jiān)高企業(yè)治理層面，自上而下全面統(tǒng)籌、率先垂范，建章立制、完善機制、理順流程，旨在從頂層設計層面為消保工作的順利推進奠定扎實基礎。  

據(jù)介紹，2023年，渤海人壽董事會、審計與消費者權益保護委員會審議了17項消保議題、聽取消保工作和監(jiān)管通報的匯報20個，并提出建議和指導。監(jiān)事會對董事會、審計與消費者權益保護委員會及高級管理層消保工作予以監(jiān)督，并提出指導意見。高級管理層組成的消費者權益保護（事務）委員會年內(nèi)召開多次專題會議，研究討論業(yè)務品質管理、投訴糾紛化解等消保機制建設和落實方面的痛點、難點問題，總結部署各階段重點工作。同時，公司高管團隊全員參與消保宣教活動，進行宣傳視頻錄制與直播互動，深入分支機構活動現(xiàn)場指導工作，與客戶溝通交流，以身作則推動消保文化落地。

2023年，渤海人壽持續(xù)完善消保內(nèi)部控制體系，消保制度體系由原有44項增加至51項，并對關鍵業(yè)務流程體系健全性、遵循有效性等方面進行全方位評估。其中值得一提的是，消費者權益保護審查制度新增了異議處理程序，從實際工作出發(fā)，從原有六類審查表增加至八類審查表。年內(nèi)共開展消保審查153次，提出實質性審查意見50次，均被采納?！跋?nèi)控體系的進一步完善，為增強消費者權益保護力度提供了重要抓手、為有效規(guī)避金融消費風險設置了堅實屏障”，該負責人表示。

據(jù)了解，渤海人壽2023年還依托辦公協(xié)同平臺工作流引擎研發(fā)了消保管理信息系統(tǒng)并實現(xiàn)順利投產(chǎn)，實現(xiàn)了“指標管理、方案管理、工單管理、知識中心”四項基本功能上線，對消保工作實現(xiàn)常規(guī)化系統(tǒng)集中管理。消保管理信息系統(tǒng)的上線極大優(yōu)化了公司各單位消保工單任務處理及追蹤管理模式，搭建了消保管理任務閉環(huán)處理機制。新系統(tǒng)上線開啟了渤海人壽消費者權益保護管理工作依托信息系統(tǒng)實現(xiàn)規(guī)范化管理的全新局面。隨著上線后系統(tǒng)功能逐步深化應用以及持續(xù)優(yōu)化，將進一步助力公司消保工作穩(wěn)健規(guī)范開展。 

品質化服務促提升

渤海人壽近年來致力于推動客戶服務體系智能化、數(shù)據(jù)化、云端化的綜合發(fā)展，積極構建數(shù)字化保險服務生態(tài)，通過“數(shù)字化運營+客戶思維”打造客戶服務新體驗。

該負責人介紹，公司開辟了綜合化的服務窗口，通過“400電話、渤海小保、視頻服務、柜面、官微、官方APP”為客戶提供多渠道服務；開發(fā)CC系統(tǒng)共享知識庫功能，前置業(yè)務端服務流程、規(guī)則，統(tǒng)一服務標準；依托智慧客服平臺，通過在線客服機器人、語音外呼機器人和質檢機器人三大模塊的協(xié)同運營，實現(xiàn)了高效服務和防控風險雙保障。此外，渤海人壽不斷提升保險服務“適老化”水平，相繼推出視頻客服、銀發(fā)直通熱線等多項適老化服務。2023年，公司官微服務大廳實現(xiàn)煥新升級，標準版/關懷版可自由切換，適老化關懷版支持全流程語音播報，“在線智能服務系列”動畫在各營業(yè)網(wǎng)點循環(huán)播放，切實解決了老年人等特殊群體在保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難。

2023年，渤海人壽發(fā)布消費者權益保護專項文化，推出客戶服務文化“六心工程”——我們承諾做到“愛心、誠心、細心”，讓客戶感受到“舒心、貼心、安心“，用心做好每一次服務、用愛回饋每一位客戶。當年，公司正式啟動“保險+健康”的服務計劃，通過提供從疾病預防、就醫(yī)綠通到居家康護的全流程疾病保障服務，為客戶保單全生命周期的健康管理保駕護航；啟動“健康驛站”項目，通過在柜面設置健康檢測設備，為客戶提供日常的健康檢測和健康干預；建立渤海管家服務團隊，為客戶提供陪伴式服務，一站式解決客戶各類保單問題。

據(jù)了解，2024年，渤海人壽推出的健康權益包，覆蓋客戶整個就醫(yī)流程，幫助患者更加高效、省心地解決就醫(yī)問題。此外，依托于原會員體系，上線全新增值服務項目，在提供保險保障的同時，進一步向VIP會員提供優(yōu)質的專屬健康增值服務。

數(shù)據(jù)顯示，2023年渤海人壽智能化、數(shù)字化服務體系繼續(xù)發(fā)揮效力，當年投保E化率整體達99.28%、保全E化率96.23%、理賠E化率為95.64%；提供保全服務超14萬次，為老年客戶提供服務超2萬次，線上視頻客戶服務739次；2023年，渤海人壽共計支付保險賠款1.63億元人民幣，結案總件數(shù)12.33萬件，理賠總體獲賠率達99.76%，受益客戶達2.06萬余人。

2023年上半年，由中銀保信發(fā)布的保險公司服務質量指數(shù)顯示，渤海人壽得分84.65分，在80家同業(yè)壽險公司中排名第15名，其中服務持續(xù)改善度單項得分92.52分，取得顯著進步。

多元化宣教顯成效

為切實提升社會公眾金融素養(yǎng)，有效防范化解金融風險，營造和諧健康的金融環(huán)境，渤海人壽秉持“金融為民”理念，圍繞金融消費者權益保護教育宣傳月活動主題，2023年組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的線上線下宣教活動，向廣大金融消費者普及基礎金融知識、提示金融風險，增強消費者對保險行業(yè)的信任感和滿意度，展現(xiàn)了公司在消費者權益保護方面的新?lián)?、新氣象?/span>

“公司積極拓展線上平臺，創(chuàng)新宣教模式，通過圖文、直播、視頻、趣味游戲等多維方式增強金融知識宣傳普及力度，拓展消費者服務保障覆蓋面，將金融宣教正能量傳播至廣大消費者眼里、耳邊、心中”，該負責人介紹稱，2023年，渤海人壽自有媒體平臺發(fā)布消保宣教原創(chuàng)文案178篇，自主策劃制作宣教視頻50個；其他媒體平臺累計轉發(fā)445次；央媒累計發(fā)布消保主題新聞稿件31篇。在監(jiān)管機構和行業(yè)協(xié)會組織開展的消保集中宣教活動中，公司積極落實國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，并深化黨建引領，年內(nèi)共舉辦線上、線下活動合計347場，組織京津冀三地分支機構多渠道開展“五進入”線下教育宣傳活動，落實利民惠民舉措，同時借助高影響力平臺，弘揚宣傳公司消保理念，營造守信互信、共踐共行的消保文化氛圍，整體宣教活動觸及消費者785.53萬人，有效拓展了金融消保教育宣傳及保險服務的廣度與深度，開創(chuàng)“常態(tài)化+集中式”相結合的金融消保宣教新格局?；顒拥玫奖O(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會的認可支持。在2023 年7.8 全國保險公眾宣傳活動中，渤海人壽獲評中保協(xié)“通報表揚一類單位”，成為獲評該獎項的25家壽險公司之一。

“公司對外加強消費者金融知識宣傳普及的同時，對內(nèi)加強干部員工消保知識培訓， 2023年實現(xiàn)了全覆蓋”,據(jù)該負責人介紹，渤海人壽2023年全年開展消保類專項培訓達13次，培訓內(nèi)容涵蓋消費者權益保護政策、內(nèi)部消費者權益保護制度和要求等，內(nèi)部干部員工參訓課程14門，運營專崗48門，各渠道銷售人員個性化必修課程2 門、選修課程9 門，全系統(tǒng)累計5010人次參與培訓并通過考試。其中各業(yè)務渠道管理部門累計開展銷售人員培訓57次，累計參與量達1936人次。2023年，公司還舉辦了首屆“消保之星”知識競賽活動，總、分公司共有571名員工參與，3個團隊和30位選手脫穎而出，摘得競賽桂冠，活動充分調動了廣大干部員工學習和應用消費者權益保護知識的積極性和主動性。

“‘金融消保在身邊 保障權益防風險’——2024年3.15消費者權益保護教育宣傳活動已啟動，渤海人壽將以提升消費者金融素養(yǎng)和金融安全意識、增強依法維權意識和能力為目的，宣導金融政策、提示金融風險，倡導理性投資理念，推進行業(yè)誠信文化建設，增強人民群眾金融服務的便利性、可得性和獲得感，推動公司‘共治共享 構建消保大格局；從心出發(fā) 同塑消保新氣象’理念真正落地生根。”該負責人表示。