南風(fēng)窗評巨子生物315承諾：能跑在問題之前的企業(yè)方可走得更遠(yuǎn)

如果說有一個節(jié)日,能在一夜之間牽動全國上下的神經(jīng),創(chuàng)造破億次的閱讀量,并改變無數(shù)人的生活,那一定是“3·15”,國際消費者權(quán)益日。

這是一年一度的企業(yè)“大考”。媒體、博主、素人紛紛下場,掀起打假狂歡,有人被打得措手不及,有人已趕制好道歉聲明。

這是屬于消費者的“勝利”。在真相之燈的探照下,隱蔽在社會角落的假與惡、騙局和黑幕都無處遁形。

隔空盜刷!3·15曝光ETC卡禁用短信騙局(圖源:央視財經(jīng))

3·15的存在之所以重要,是因為其以突進(jìn)的調(diào)查能力,回應(yīng)著大眾對公道、良知、秩序的追問;也以強(qiáng)大的號召力,推動行業(yè)發(fā)展和消費環(huán)境走向規(guī)范化。

但與理想不相匹配的,是亂象層出不窮又屢禁不止?；仡^再看,食品、電商、醫(yī)藥、汽車等行業(yè)仍是重災(zāi)區(qū),不少企業(yè)反復(fù)上榜,知法也還是犯法。

據(jù)苗建信息輿情大數(shù)據(jù)統(tǒng)計,2011年至2022年間,3·15晚會曝光或波及共473家企業(yè),只有135家做出回應(yīng),僅占比28.54%。

由此可見,“打假”不是唯一也非最終的出路。在此之余,如何走出一條更具建設(shè)性、開闊性的道路,成了各行各業(yè)以及3·15節(jié)日本身,亟需思考的新命題。

潮起潮落間,有人倒下去,也有人站出來。

01

失衡的天平

一個不可能忽視的現(xiàn)實是,3·15的風(fēng)向已經(jīng)偏移了。

1991年,中央電視臺開創(chuàng)性地推出“消費者之友專題晚會”,為3·15在中國的扎根開辟了土壤,也從此拉開了“3·15晚會”的序幕。

最初被打爆的十部現(xiàn)場熱線電話,將一個個鮮為人知的騙局、陷阱和黑幕搬到公眾面前,也將消費維權(quán)意識和相關(guān)知識,輸往千家萬戶。

1991年第一屆“消費者之友專題晚會”,播出后引起強(qiáng)烈反響

30多年來,3·15成為無數(shù)國人維權(quán)意識的啟蒙地,也是時代和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要風(fēng)向標(biāo),見證了中國行業(yè)、消費環(huán)境、法律法規(guī)的新與變。

從瘦肉精、土坑酸菜到泰國“香”米,從傳銷活動、外賣黑作坊到虛假醫(yī)療廣告,從雙標(biāo)的手機(jī)售后服務(wù)、沒有氣墊的氣墊鞋到被賤賣的個人信息,消費者踩過的坑,事無大小,都被載入史冊,釘在恥辱柱上。

不休不止的亂象,不斷刷新每個普通人所能理解的道德的下限,以及對人心的認(rèn)知。激涌的輿情聲量,倒逼著各行各業(yè)革新變舊。

2020年,3·15打假相關(guān)內(nèi)容占據(jù)社交媒體熱搜

時下,互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體平臺繁榮生長,全民參與式的網(wǎng)絡(luò)狂歡成為風(fēng)潮,3·15凝聚前所未有的關(guān)注度與討論度,本該走得更遠(yuǎn)。

但萬眾熟知的維權(quán)日、打假日,卻驟然轉(zhuǎn)向,成了道歉日。

這頭是觸目驚心的人間奇觀,沉重而難言的心情,天平的另一端,卻是與之毫不相稱的,一紙輕飄飄的道歉聲明。

熱心網(wǎng)友甚至已總結(jié)出企業(yè)公關(guān)的“標(biāo)準(zhǔn)模板”:高度重視,立即調(diào)查處理,決不姑息,加強(qiáng)管理,深化落實,切實保證,努力營造,感謝監(jiān)督……

網(wǎng)上流傳的一份3·15標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)公關(guān)稿范文

有時候,作為一天的重頭戲,3·15晚會還未登場,企業(yè)的道歉就先開始,用相似的配方、套路和節(jié)奏,拼湊出一個“公關(guān)界的春晚”。

久而久之,3·15也有了自己的“套路”:媒體曝光,企業(yè)道歉,有關(guān)部門介入調(diào)查。如此順理成章,以至于大家漸漸都忘了,這一切行動的前提,其實是消費者權(quán)益已被嚴(yán)重侵害,且傷害不可挽回。

但明明我們最該看到的光景,以及深入探討的問題,是消費者權(quán)益如何被“保護(hù)”。

02

行動的旗幟

無論打假、維權(quán)、監(jiān)督還是處罰,本質(zhì)上都是手段,而非目的。真正的終點所在,應(yīng)該是各行各業(yè)共同創(chuàng)造并維護(hù)良好的市場秩序和消費環(huán)境。

真正的保護(hù)也不該只存在于傷害發(fā)生之后,而是應(yīng)當(dāng)再向前一步,規(guī)避一切可能發(fā)生的傷害。若所有企業(yè)都能堅守本心,筑起誠信經(jīng)營、安全生產(chǎn)、信息透明的防線,消費者本不必被迫成為受害者。

要實現(xiàn)這種意識的轉(zhuǎn)變,不能只靠民眾監(jiān)督、政府監(jiān)管,還需要更多行業(yè)引領(lǐng)者站出來,做正向的倡導(dǎo)和行動。

近年3·15晚會現(xiàn)場

好的變化正在發(fā)生。

2016年,3·15晚會曝光黑作坊之后,百度、美團(tuán)、餓了么三大訂餐平臺紛紛下架無照無證商戶,并逐步推廣包裝封簽、外賣食品安全保險等項目,保障食品安全和送餐衛(wèi)生。

2022年前后,面對3·15重點打擊的虛假賣慘、劇情炒作等直播問題,抖音、快手等平臺都曾迅速展開行動,通過定期披露對違規(guī)主播、商家的處罰情況,并不斷修訂相應(yīng)的政策和規(guī)定,推動行業(yè)朝著更加規(guī)范的方向發(fā)展。

在問題發(fā)生之后,能做出迅捷的反應(yīng)和行動,給予消費者應(yīng)得的尊重,這固然重要。

但能跑在問題之前的企業(yè)方可走得更遠(yuǎn)。

例如巨子生物,在重組膠原行業(yè)熱度持續(xù)走高的當(dāng)下,選擇勇立潮頭,與新華網(wǎng)、人民健康聯(lián)合發(fā)布“巨子3·15透明承諾”,為行業(yè)注入健康、有序、向上發(fā)展的新動能。

巨子生物承諾自今年3·15之后起,從巨子可復(fù)美開始,旗下重組膠原蛋白產(chǎn)品將陸續(xù)貼上透明承諾書,承諾包括:同源透明、分型透明、源頭透明、含量透明;同時呼吁所有使用重組膠原蛋白的國內(nèi)外品牌加入透明承諾。

圖源:巨子生物×新華網(wǎng)×人民健康 

作為全球重組膠原蛋白領(lǐng)導(dǎo)者,巨子生物還宣布,未來一年將繼續(xù)堅持不直接對外出售重組膠原蛋白原料,把好產(chǎn)業(yè)源頭關(guān)口,以切實的行動保護(hù)消費者利益。

再看白象,當(dāng)一眾方便面品牌因為土坑酸菜事件成為眾矢之的、排隊道歉時,只有它簡單有力地拋出:“沒合作,放心吃,25年堅守,始終如一?！?nbsp;

身為國產(chǎn)方便面四巨頭之一,白象一邊在線下打造沉浸式體驗泡面工廠,一邊在線上直播流水線生產(chǎn),讓廣大消費者看到了透明化的食品生產(chǎn)過程,也看到了“國貨之光”們不可估量的發(fā)展?jié)摿Α?/span>

白象在B站投稿的直播視頻

一年一度的3·15打假行動如潮涌至,在大多數(shù)品牌選擇觀望和噤聲之際,巨子生物等企業(yè)能選擇勇敢發(fā)聲、主動迎戰(zhàn),離不開充足的自信和底氣。

這份底氣源自它們數(shù)年如一日對品質(zhì)、誠信的堅守,也是因為這份底氣,它們有能力不局限于自身,而是帶領(lǐng)整個行業(yè)實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展、共同進(jìn)步。

當(dāng)各行各業(yè)都能有“巨子生物式”的企業(yè)站出來,開拓邊界,3·15或許也能不再圈定于打假日、道歉日等單一標(biāo)簽,而是可以成為一面行動的旗幟,成為無數(shù)革新的起點,通往更加多維、自由、開闊的天地。

03

長期主義的勝利

自1991年起步,3·15已走入第33個年頭。

多年以來,在媒體曝光、企業(yè)道歉這條單行道上跋涉,路過無數(shù)千篇一律的道歉聲明,越來越多消費者早已陷入?yún)捑肱c失望交織的“審美疲勞”中。

這種失望、無力和信任危機(jī)的背后,其實是一種強(qiáng)烈的對行動力的召喚,召喚更多行動者站出來,做出真正行之有效的改變。

這也是一種警醒——互聯(lián)網(wǎng)并非沒有記憶,每個普通人所承受的傷害和委屈一定會烙印在國民記憶中;企業(yè)當(dāng)然可以寄望于在出錯之后,做亡羊補牢的功課,但修補的痕跡也絕對無法抹除,而是會長久地提醒每個人,歷史曾經(jīng)發(fā)生過。

2020年3月15日,漢堡王被曝偷工減料三片芝士變兩片,過期面包換標(biāo)簽繼續(xù)賣(圖源:央視財經(jīng))

消費者損失的健康和財富不可挽回,企業(yè)失去的品牌信譽也同樣難以補救。破壞信任,也許只用一次行差踏錯;但修補信任,卻是耗盡無數(shù)心力仍未必能挽狂瀾。

不如做一名長期主義者。

只有堅持以消費者為中心,以技術(shù)為最強(qiáng)驅(qū)動,才不會在激烈的市場競爭中落敗;唯有用誠信守護(hù)良知,用品質(zhì)贏得口碑,才會被民眾永遠(yuǎn)信任并記在心里。

我們會記得華為,頂著狂風(fēng)和巨浪,扛住質(zhì)疑和打壓,以超乎尋常的耐力開辟國產(chǎn)自研、科技自立的道路,帶領(lǐng)中國科技產(chǎn)業(yè)完成從無到有、從有到強(qiáng)的躍升。

會記得大疆,拒絕做模仿者而爭做挑戰(zhàn)者,不斷挑戰(zhàn)行業(yè)的最高難度,在創(chuàng)新中追求極致,書寫科技主義的浪漫。

圖源:動脈網(wǎng)×化妝品報

也會記得,巨子生物如何在岌岌無名的角落深耕24年,突破核心技術(shù)卡脖子的難題,讓重組膠原蛋白成為繼“中國航天”“中國交通”“中國新能源”等重大科技成果后,又一張走向世界的“中國名片”。

哪怕歲月給予他們的挑戰(zhàn)曾無限難、誘惑曾無限大,但他們都沒有選擇捷徑或放棄,而是從一開始就決心做個長期主義者,踏踏實實走好眼前的路,一直到將熠熠閃光的中國智造、中國科技、中國成分,捧到我們面前。