中關(guān)村科金得助智能質(zhì)檢覆蓋鵬華基金十大場景，助力服務質(zhì)效提升

隨著金融監(jiān)管政策不斷收緊,智能質(zhì)檢愈發(fā)成為保障基金業(yè)務透明合規(guī)的重要手段。引入先進的AI智能質(zhì)檢系統(tǒng),不僅能夠為基金公司提供有力的風險管理工具,準確發(fā)現(xiàn)潛在的風險和問題,更能夠提升基金業(yè)務的服務質(zhì)量和效率,為投資者提供更加安全、便捷的投資體驗。

鵬華基金管理有限公司(下文簡稱“鵬華基金”)作為公募行業(yè)“老十家”基金管理公司之一,始終站在行業(yè)創(chuàng)新的前沿。為實現(xiàn)智能質(zhì)檢業(yè)務需求,鵬華基金通過中關(guān)村科金自研的得助智能質(zhì)檢產(chǎn)品,基于質(zhì)檢模型進行全量的錄音質(zhì)檢,并可針對錄音數(shù)據(jù)進行業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,以及優(yōu)秀話術(shù)、客戶意圖等數(shù)據(jù)的挖掘利用,提升整體業(yè)務效率。

質(zhì)檢覆蓋檢測率達100%

質(zhì)檢效率大幅度提升

降低人工成本

服務質(zhì)量提升

100%全量智能質(zhì)檢,為企業(yè)建立長效競爭力

鵬華基金成立于1998年,是國內(nèi)首批成立的公募基金公司之一,股東由國信證券股份有限公司、意大利歐利盛資本資產(chǎn)管理股份公司(Eurizon Capital SGR S.p.A.)、深圳市北融信投資發(fā)展有限公司組成,業(yè)務范圍包括基金募集、基金銷售、資產(chǎn)管理及中國證監(jiān)會許可的其他業(yè)務。憑借長期優(yōu)異的業(yè)績表現(xiàn),鵬華基金曾獲得中國基金業(yè)20年卓越貢獻公司、“2023年最具特色ETF投資團隊”、“固定收益投資明星團隊”獎等多項榮譽。

鵬華基金客服人員在日常對外服務中,積累了大量的錄音數(shù)據(jù)和在線聊天數(shù)據(jù),以往由質(zhì)檢組長采取人工抽檢此類數(shù)據(jù),以檢測客服人員對外的服務質(zhì)量,但整體質(zhì)檢效率較低。

公司隨著業(yè)務體量的增長和強監(jiān)管合規(guī)要求,對日?？蛻舴盏娜繑?shù)據(jù)監(jiān)控需求越來越迫切,希望建立智能質(zhì)檢系統(tǒng)監(jiān)測與提高客戶服務水平。

鵬華基金借助中關(guān)村科金自研的得助智能質(zhì)檢,實現(xiàn)服務質(zhì)量監(jiān)控到全量智能質(zhì)檢的全面升級,利用機器自動質(zhì)檢,實現(xiàn)質(zhì)檢100%覆蓋,并可有效避免錯檢、盲檢等問題,提升質(zhì)檢效率。以智能科技驅(qū)動服務質(zhì)效提升,以服務數(shù)據(jù)驅(qū)動品質(zhì)管控升級,中關(guān)村科金助力鵬華基金以更優(yōu)質(zhì)的服務提升客戶滿意度,在激烈的市場競爭中獲得更多優(yōu)勢,建立長效競爭力。

十大業(yè)務場景全覆蓋,一體化體系提升服務質(zhì)效

中關(guān)村科金為鵬華基金搭建的智能質(zhì)檢系統(tǒng),實現(xiàn)了100%全量覆蓋的自動化批量質(zhì)檢。通過機器自動質(zhì)檢打分及人工抽檢、復檢相結(jié)合的方式,及時發(fā)現(xiàn)并解決問題,全面提升服務質(zhì)量。同時,得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)可自動生成質(zhì)檢報告,并完成數(shù)據(jù)分析,通過全方位的數(shù)據(jù)挖掘,洞察客戶需求,挖掘潛在價值,幫助鵬華基金及時進行風險防控和主動營銷,實現(xiàn)更精細的用戶運營。

實現(xiàn)多個業(yè)務場景會話的智能質(zhì)檢:

賬戶查詢

贖回到賬時間查詢

定開基金開放期查詢

申請對賬單/資產(chǎn)證明

適當性外呼

修改資料

活動咨詢

直銷換卡

業(yè)績投訴/抱怨處理流程

非交易過戶

結(jié)合鵬華基金業(yè)務特性,中關(guān)村科金圍繞常規(guī)服務質(zhì)量類、業(yè)務流程規(guī)范類、工單信息匹配類等質(zhì)檢需求進行業(yè)務梳理,配置相應的質(zhì)檢流程,覆蓋多個業(yè)務場景。通過收集語料、搭建質(zhì)檢模型、模型測試優(yōu)化、輸出結(jié)果并進行數(shù)據(jù)分析等流程,建立一體化智能質(zhì)檢體系,實現(xiàn)了100%全量覆蓋的自動化批量質(zhì)檢,輔助質(zhì)檢團隊提升服務質(zhì)效。

五大真實項目收益,業(yè)務提升顯著可見

實現(xiàn)100%全量質(zhì)檢

得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)實現(xiàn)了從人工抽檢30%提升到100%全量質(zhì)檢,覆蓋了日常服務、賬戶查詢、贖回到賬時間查詢、定開基金開放期查詢、申請對賬單/資產(chǎn)證明、適當性外呼、修改資料、活動咨詢、直銷換卡、業(yè)績投訴/抱怨處理流程、非交易過戶等多個業(yè)務場景。

質(zhì)檢準確率高達90%以上

基于自動語音識別(ASR)和自然語言處理(NLP)等人工智能技術(shù),得助智能質(zhì)檢通過“NLP語義+正則”雙模質(zhì)檢 解決業(yè)務規(guī)則問題,結(jié)合業(yè)務數(shù)據(jù)進行全方位、多角度的智能質(zhì)檢,提升質(zhì)檢準確率,并通過模型自訓練學習進行持續(xù)優(yōu)化提升。

全面提升服務質(zhì)效

通過機器自動質(zhì)檢打分及人工抽檢、復檢相結(jié)合的方式,及時發(fā)現(xiàn)并解決問題,全面提升服務質(zhì)量,大幅提升質(zhì)檢效率,減輕人工質(zhì)檢壓力。

質(zhì)檢效率大幅提升

機器自動完成100%全量質(zhì)檢,質(zhì)檢團隊只需進行人工抽檢和人工復檢,不再受限于人工檢查,從而大幅提高了質(zhì)檢效率,減輕了人工負擔。

數(shù)據(jù)反哺業(yè)務

得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)可自動生成質(zhì)檢報告,并完成數(shù)據(jù)分析,通過全方位的數(shù)據(jù)挖掘,洞察客戶需求,挖掘潛在價值,幫助鵬華基金及時進行風險防控和主動營銷,實現(xiàn)更精細的用戶運營。

智能質(zhì)檢在企業(yè)服務場景中的應用正日漸深入,也為企業(yè)改善服務方式、精細化服務能力、提升服務質(zhì)效帶來了更多價值。

作為領(lǐng)先的對話式AI技術(shù)解決方案提供商,中關(guān)村科金自研的得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)已在銀行、保險、基金、新零售等多個行業(yè)應用實踐,為蘇寧銀行、陽光保險、永安保險、瑞幸咖啡、國美信科、喜馬拉雅、步步高等多家行業(yè)頭部企業(yè)建立完善的智能質(zhì)檢體系,實現(xiàn)質(zhì)檢管理的數(shù)字化升級,深度分析客戶訴求,以服務數(shù)據(jù)賦能運營決策,實現(xiàn)更快速、更精準、更高質(zhì)量的客戶服務。

日益激烈的市場競爭和不斷變化的客戶需求,對企業(yè)的快速響應和持續(xù)改進能力提出了更高要求。面對客戶所需,中關(guān)村科金將繼續(xù)深化技術(shù)研發(fā)、優(yōu)化模型性能、提升質(zhì)檢準確率和效率,為企業(yè)精細化運營和主動營銷提供有力支持。同時積極探索新的應用場景,將智能質(zhì)檢技術(shù)應用于更多領(lǐng)域,為企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價值和社會價值。