擁抱顧客，擁抱變化，海底撈向“新”出發(fā)

2024年4月15日-19日，超百位海底撈忠實顧客從全國各地匯聚到海底撈內(nèi)部工作會-抱團大會的現(xiàn)場。“多和顧客開會”，成了海底撈在創(chuàng)新路上找準方向的“指南針”。在消費提振的大環(huán)境下，海底撈主動求新求變，嘗試新業(yè)態(tài)、孵化新品牌、打造新服務、使用新技術、探索新模式，從用餐場景、產(chǎn)品類型、服務體驗、數(shù)字賦能等多方面，正在形成強勁活躍的新質(zhì)生產(chǎn)力，不斷滿足當下消費者新需求。

向內(nèi)看，3月26日，海底撈發(fā)布2023年年度業(yè)績報告，全年整體收入414.53億元，同比增長33.6%，年內(nèi)溢利44.95億元，同比增長174.6%，接待顧客近4億人次，核心經(jīng)營能力持續(xù)提升；向外看，海底撈連續(xù)6年上榜“全球餐飲品牌價值25強”，榮登“2023年度餐飲品牌力百強”榜前三，榮獲四川企業(yè)百強第32位、四川服務業(yè)企業(yè)百強第8位。這些含“金”量和含“新”量滿滿的成績單，正是海底撈不斷求變、創(chuàng)新探索的生動注腳。

顧客需求聽得見，海底撈與顧客實現(xiàn)“雙向奔赴”

在老顧客“吐槽會”上，黑海會員楊先生鄭重地打開了自己的筆記本，把過去一年來在海底撈用餐的經(jīng)歷、感受和對海底撈服務的建議，一一講出。據(jù)了解，在抱團大會召開的若干場“吐槽會”上，海底撈共計收集到超300條老顧客反饋建議，涉及產(chǎn)品上新、品控、員工培訓等日常經(jīng)營的方方面面。這些珍貴的“建議”或“吐槽”，都會被一一記錄下來。在進行匯總、分類后，傳遞給海底撈的各個職能部門、大區(qū)、門店，成為他們下一步工作的重要指引。

據(jù)了解，抱團大會是海底撈重要的企業(yè)內(nèi)部會議，每年在固定時間，全國店經(jīng)理們和高管們聚集在一起，表彰先進，反思問題。從2023年4月份開始，抱團大會中增加了老顧客與海底撈高管面對面交流的環(huán)節(jié)，以“吐槽會”的形式，傾聽來自忠實顧客的需求和建議。

抱團大會中的品鑒會環(huán)節(jié)，邀請老顧客品鑒海底撈當季新品

在2023年抱團大會中，有很多顧客提出想吃到更多具有區(qū)域個性化的產(chǎn)品。收到需求后，很快，海底撈在標準化發(fā)展的基礎上加速推動區(qū)域產(chǎn)品、服務的個性化發(fā)展。在整個2023年，海底撈的“個性化”創(chuàng)新屢屢出圈。

海底撈員工為參加抱團大會的老顧客過生日

對顧客需求的及時落地，也為老顧客們提供了正向反饋。近年來，老顧客們以加倍熱情與海底撈持續(xù)溝通建言，積極傳遞傳遞代表區(qū)域市場需求的“一手資料”。在這樣的正向循環(huán)中，“一手抓顧客，一手抓員工”的企業(yè)管理理念得到了有效貫徹，更讓顧客和十幾萬海底撈員工的心緊密連結(jié)在一起。

尋“新”又求“質(zhì)”，海底撈交出“創(chuàng)新答卷”

除直面高管交流的環(huán)節(jié)之外，老顧客們還受邀參觀抱團大會的工作會議和頒獎典禮環(huán)節(jié)，更加直接地了解企業(yè)的管理和創(chuàng)新成果。在會議上，數(shù)十位來自一線的服務員、變臉師、撈面師、美甲師等海底撈員工，因杰出的崗位技能受到表彰。他們在各自的工作崗位上，捕捉顧客個性化需求，積極創(chuàng)新求變，交出亮麗的“創(chuàng)新答卷”。

海底撈抱團會議現(xiàn)場

自2023年以來，戶外露營熱潮升溫、擺攤經(jīng)濟爆火、裝置地標打卡成為年輕人逛街的必備操作。海底撈則適時變身“戶外撈”，滿足顧客隨時隨地暢享火鍋美食的需求。花田火鍋、露營火鍋、天臺泡泡屋、音樂節(jié)小吃車等創(chuàng)新形式，為游夜市、逛市集的市民提供了休閑美食打卡的嘗新體驗，屢屢走紅社交平臺。截至目前，全國營業(yè)中的各類海底撈戶外新業(yè)態(tài)點位已超過100個。

海底撈在全國多地開設露營火鍋

2023年10月起，多地海底撈走進校園開設“校園火鍋”，以火鍋套餐、缽缽雞套餐、小吃等多個品類的特色菜單和專享價，更好地服務學生群體，目前已進駐約30個高校食堂。2024年3月21日，坐落于陜西西安華為研究所的海底撈首家企業(yè)餐廳也正式開業(yè)，這也是海底撈為與企業(yè)員工人群“更近一步”而進行的持續(xù)性創(chuàng)新探索。

海底撈校園火鍋開業(yè)現(xiàn)場

多元化的戶外業(yè)態(tài)帶來了用餐場景的極大拓展，而在店內(nèi)，海底撈員工們也不斷發(fā)揮創(chuàng)意，引入地方文化元素，營造出豐富多彩的用餐體驗。多地海底撈門店在演唱會后用大巴車接人，升級夜宵產(chǎn)品和就餐場景；杭州一海底撈試點Tufting體驗項目“毛線小屋”登上熱搜；四川區(qū)域海底撈創(chuàng)新了長嘴壺茶藝表演……“花式”服務活力十足、不斷出圈，提升了用戶體驗，增強了與顧客的情感連接。

出游熱情高漲，“味蕾游”也成為文旅消費的新動力，海底撈順勢進行區(qū)域個性化發(fā)展探索，推出諸多區(qū)域地標性特色美食，比如河南門店推出胡辣湯、武漢上線熱干面，成都推出豌雜面等；上海黃燈籠椒火鍋、昆明火鍋生蠔等城市限定款也盡顯區(qū)域特色。

河南區(qū)域海底撈推出胡辣湯

年報數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品創(chuàng)新方面，海底撈2023年推出全國性新品共29款，升級了13款全國性菜品。新開發(fā)或更新優(yōu)化本地菜品超過300款，其中包括30多款特色鍋底，例如四川清油麻辣鍋、七彩土豆、一次吃全牛肉拼盤等點單率較高的本地菜品。

為順應市場發(fā)展趨勢，海底撈在經(jīng)營品類與消費業(yè)態(tài)方面持續(xù)拓寬邊界。2023年，海底撈在總部層面成立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)辦公室，調(diào)整創(chuàng)業(yè)品牌策略規(guī)劃。與此同時，海底撈重塑外賣體系，強化“到家”服務業(yè)態(tài)，形成了“海底撈火鍋外送”“海底撈外送歡樂宴”“海底撈下飯火鍋菜”的“三駕馬車”業(yè)務矩陣。

在業(yè)態(tài)和產(chǎn)品的全面創(chuàng)新之外，全鏈數(shù)智化正在讓餐飲業(yè)擺脫傳統(tǒng)增長路徑，作為頭部餐飲企業(yè)，海底撈在數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面煥發(fā)出新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展活力。在餐飲行業(yè)人力資源的結(jié)構(gòu)性矛盾日益突出的當下，海底撈利用數(shù)字化工具實現(xiàn)精細化運營，讓員工在服務中持續(xù)創(chuàng)造情感連接和情緒價值。

真正的創(chuàng)新來源于一線，組織力變革點燃海底撈“創(chuàng)新火花”

“業(yè)務創(chuàng)新是表象，組織創(chuàng)新是根源，數(shù)字化創(chuàng)新是基礎?！焙５讚戚喼礐OO邵志東如此總結(jié)層出不窮的創(chuàng)新。在邵志東看來，這種自下而上的業(yè)務創(chuàng)新來源于一線，來源于務實的工作，來源于店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理敏銳的市場反應?！霸劫N近炮火槍聲的人，越有敏感度，他們應該有權(quán)做相應的決策?！?/p>

“精準洞察、快速響應、不設限滿足”，海底撈獨有的創(chuàng)新三步法，真正通過組織變革和權(quán)力的下放，調(diào)動了一線活力。據(jù)了解，海底撈每月都會產(chǎn)生5000-6000條創(chuàng)新，公司內(nèi)部的創(chuàng)新評審會對五六千條創(chuàng)新提議進行A、B、C分級和分類，并根據(jù)相應制度對一線伙伴給予獎勵，激發(fā)一線伙伴創(chuàng)新的積極性，讓每個人都有想方設法滿足顧客需求的熱情。

海底撈的管理理念是：一手抓顧客，一手抓員工

海底撈圍繞“連住利益，鎖住管理”的管理理念，對經(jīng)營管理人員執(zhí)行低底薪、高分紅的薪酬制度，對于其他員工采取計件工資制度，倡導多勞多得的理念?！霸谟行У募钪贫认?，我們的員工能夠及時準確地洞察顧客需求并給予反饋，形成良好的服務創(chuàng)新案例。在此基礎上，我們在企業(yè)內(nèi)部打通學習、分享通道，鼓勵區(qū)域級別、門店級別的良性競爭，使優(yōu)秀服務創(chuàng)新案例很快向所有海底撈餐廳普及?！?海底撈在年報公告中表示。

“今年，我們將不斷嘗試完善和調(diào)整我們的組織架構(gòu)，打磨創(chuàng)新機制，讓一線的組織充滿活力?！鄙壑緰|表示，過去的 30 年，我們的環(huán)境在改變，顧客的消費習慣在改變，我們的員工也在改變，我們只有不斷地改變，不斷地創(chuàng)新，才能適應變化的世界。

在這30年里，不變的是什么？不變的是“雙手改變命運”的價值觀，不變的是海底撈對“顧客滿意度”“員工努力度”的追求?！安仍谶@兩座‘金山銀山’上，我們相信我們可以走得更遠”，邵志東說。