【金融為民譜新篇，守護權(quán)益防風(fēng)險】中銀三星人壽金融消費者權(quán)益保護白皮書正式發(fā)布

金融是國民經(jīng)濟的血脈，做好金融工作必須堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，中銀三星人壽全面貫徹落實黨的二十大、二十屆三中全會精神和中央金融工作會議部署，深刻把握金融工作的政治性，人民性，不斷完善金融惠民利民措施，提升金融產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)效，堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路。

金融為民，消保先行。中銀三星人壽堅持“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀，始終把維護金融消費者合法權(quán)益放在首位，以消費者根本利益為出發(fā)點和落腳點，堅定回歸保險保障本源，以防范化解風(fēng)險為重點，持續(xù)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更安全、更貼心、更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)揮保險經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能，切實當(dāng)好金融消費者合法權(quán)益的堅定捍衛(wèi)者。

值此“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”之際，公司以金融教育宣傳為切入點，發(fā)布《中銀三星人壽保險有限公司金融消費者權(quán)益保護白皮書》，踐行以人民為中心價值取向的新面貌、新風(fēng)尚?！吨秀y三星人壽消保白皮書》分為體制建設(shè)篇、特色機制篇、守護權(quán)益篇和消保為民篇，圍繞公司消保體制建設(shè)、特色機制、全流程管控和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)四個主題，闡述了中銀三星人壽作為金融消費者權(quán)益保護的責(zé)任主體，以黨建為引領(lǐng)，以轉(zhuǎn)型發(fā)展為目標(biāo)，在監(jiān)管“大消?！备窬种笇?dǎo)下，積極構(gòu)建“首席消保官 每月消保日 人人消保行”工作機制，嚴(yán)格執(zhí)行“兩全三頭”消保工作要求，主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓消保，全員承擔(dān)消保任務(wù)，全流程融入消保因素，在源頭關(guān)注消保，從苗頭加強消保，推動誠信文化和金融消費者權(quán)益保護融入公司經(jīng)營管理全流程，成為公司全體員工的普遍認(rèn)同和自覺遵循，持續(xù)為消費者提供更優(yōu)質(zhì)、更安全、更貼心、更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)揮保險經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能。

金融消費者權(quán)益保護體制機制不斷優(yōu)化健全

近年來，我國金融消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量穩(wěn)步發(fā)展，金融監(jiān)管部門陸續(xù)出臺一系列保護金融消費者權(quán)益的政策措施，金融消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)不斷健全。

2023年以來，我國金融消費者權(quán)益保護發(fā)生了里程碑式的變革。中共中央、國務(wù)院印發(fā)《黨和國家機構(gòu)改革方案》，將中國人民銀行有關(guān)金融消費者權(quán)益保護職責(zé)和中國證監(jiān)會的投資者保護職責(zé)劃規(guī)國家金融監(jiān)管總局管理，從而形成一個統(tǒng)一的金融消費者、投資者保護機構(gòu)職能體系。

在國家金融監(jiān)督管理總局提出加快構(gòu)建“大消保”格局的背景下，中銀三星人壽落實監(jiān)管工作要求，扎實推進將消保納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。公司堅持黨建引領(lǐng)，打造“黨建+消保”工作模式；構(gòu)建“大消?！惫ぷ黧w系，層層壓實消保主體責(zé)任；建立健全消保制度體系，夯實消保內(nèi)控基礎(chǔ)；踐行中國特色金融文化，扎實推進消保文化建設(shè)。依法依規(guī)保障消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)等基本權(quán)利。

“兩全三頭”消保工作要求堅定深化落實

中銀三星人壽深入貫徹監(jiān)管“兩全三頭”消保工作要求，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，積極構(gòu)建“首席消保官 每月消保日 人人消保行”特色工作機制，確?！叭鞒倘谌胂Ｒ蛩?，全員承擔(dān)消保任務(wù)，在源頭關(guān)注消保、從苗頭加強消保，主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓消?！保掷m(xù)提升公司消費者權(quán)益保護水平，增強消費者的獲得感、幸福感與安全感。

首席消保官，主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓消保

由黨委書記、董事長擔(dān)任總公司“首席消保官”，統(tǒng)領(lǐng)公司消保工作；全轄分公司一把手擔(dān)任機構(gòu)“首席消保官”，確?；鶎酉９ぷ饔行涞亍Ｙx予首席消保官六大工作職責(zé)，把握方向引領(lǐng)機構(gòu)前行，資源支持保障工作開展，帶頭示范培育消保文化，躬身入局解決客戶難題，率先垂范疏通消保堵點，爭先進位提升消保水平。

每月消保日，做“金融為民”踐行者

公司將每月15日定為“中銀三星人壽消費者權(quán)益保護日”，開展常態(tài)化“請進來”和“走出去”活動?！把埧蛻糇哌M來”，定期舉辦“客戶懇談會”“總經(jīng)理接待日”，傾聽消費者和一線人員心聲，收集客戶和內(nèi)外勤員工意見和建議，反哺優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，集中解決消費者急難愁盼問題，全力提升客戶滿意度。

人人消保行，激發(fā)全員消保積極性

公司以“人人學(xué)習(xí)消保、人人宣傳消保、人人參與消保、人人融入消保、人人支持消保”（簡稱“五個人人”）為主題，以將消保融入公司業(yè)務(wù)經(jīng)營各環(huán)節(jié)為宗旨，以激發(fā)提升消?；盍槟繕?biāo)，建立“人人消保積分制”。開展“人人消保行”百日攻堅，從產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)優(yōu)化、品質(zhì)管控等13個方面制定202項舉措，總、分公司全員參與，勠力同心，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，全力提升客戶滿意度，展現(xiàn)公司“金融為民、金融惠民、金融便民”的新?lián)?dāng)、新氣象。

消保全流程管控夯實誠信合規(guī)經(jīng)營

面對日益激烈的市場競爭、日新月異的市場環(huán)境和消費者日漸增強的維權(quán)意識，在不斷拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域、推出創(chuàng)新產(chǎn)品的同時，侵害消費者權(quán)益的不法行為時有發(fā)生，且形式不斷演進，違規(guī)問題更加隱蔽，需嚴(yán)格規(guī)范機構(gòu)內(nèi)部管理機制，及時有效化解由不當(dāng)經(jīng)營行為所引發(fā)的矛盾糾紛。為此，公司建立健全消?！笆虑?、事中、事后”全流程管控機制，將消費者權(quán)益保護工作要求貫穿業(yè)務(wù)經(jīng)營各環(huán)節(jié)。構(gòu)建營銷人員卓越服務(wù)體系，將銷售人員展業(yè)情況與消費者權(quán)益保護有機融合，評選“卓越服務(wù)”業(yè)務(wù)明星和團隊，激發(fā)業(yè)務(wù)人員合規(guī)展業(yè)意識和榮譽感，彰顯公司誠信經(jīng)營品牌形象。

開展事前審查，源頭防范侵害消費者合法權(quán)益行為

公司建立健全消費者權(quán)益保護審查機制，明確審查主體、審查范圍、審查要點、審查流程等內(nèi)容。結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營實際情況，不斷更新完善審查要點，推動風(fēng)險防范關(guān)口前移。將消費者權(quán)益保護審查納入風(fēng)險管理和內(nèi)部控制體系，定期開展評估，線上線下并重，確保消保審查工作的有效性。

強化事中管控，嚴(yán)守適當(dāng)性要求強化穿透式管理

公司嚴(yán)格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”要求，對保險產(chǎn)品和銷售人員進行分級，制定投保人風(fēng)險承受能力測評規(guī)則，在銷售過程中充分了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，確保將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品通過適當(dāng)?shù)那?、適當(dāng)?shù)姆绞教峁┙o適當(dāng)?shù)南M者。強化金融營銷宣傳行為事中監(jiān)測，根據(jù)20項法律法規(guī)、監(jiān)管文件梳理87條監(jiān)測要點，組織渠道和機構(gòu)開展?fàn)I銷宣傳季度監(jiān)測、產(chǎn)品與服務(wù)信息披露檢查，對發(fā)現(xiàn)問題立查立改，確保銷售合規(guī)。

公司高度重視消費者信息安全保護，嚴(yán)格按照《中華人民共和國個人信息保護法》相關(guān)規(guī)定，緊跟監(jiān)管動態(tài)，全面落實客戶信息保護管理要求，每年開展個人客戶信息保護專項自查，對發(fā)現(xiàn)的隱患及時糾正，定期組織開展個人客戶信息保護培訓(xùn)和應(yīng)急演練，持續(xù)提升客戶信息保護水平和應(yīng)急處置能力。

公司建立健全合作機構(gòu)名單管理機制，加強對合作機構(gòu)的持續(xù)管理，對合作機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況進行監(jiān)督評價，對違反消費者權(quán)益保護要求的機構(gòu)予以清退，列入黑名單，防范外部風(fēng)險向公司傳導(dǎo)。

深化事后監(jiān)督，投訴管理標(biāo)本兼治化解突出矛盾

公司以“控制增量、化解存量”為目標(biāo)，不斷優(yōu)化投訴處理機制。2021年起提出訴前化解、訴中快處、纏訴調(diào)解、訴后回訪的“糾紛化解四步曲”機制，通過提前介入、費用支持、免息復(fù)效等規(guī)則，盡量將客戶不滿化解于投訴前；通過首問負(fù)責(zé)、行司協(xié)同、一線授權(quán)等機制快速處理投訴；積極引導(dǎo)疑難糾紛客戶通過保險行業(yè)協(xié)會第三方調(diào)解方式解決糾紛，避免投訴升級；加強投訴客戶跟蹤回訪，及時發(fā)現(xiàn)問題促進解決。2022年起投訴處理由“被動應(yīng)對”升級為“主動預(yù)防”，通過總、分公司一把手例會通報投訴情況，聚焦高發(fā)投訴機構(gòu)、網(wǎng)點、部組和人員，挖掘共性問題，加強投訴類案宣導(dǎo)，提高投訴處理人員糾紛化解能力；面向渠道業(yè)務(wù)人員開展月度“預(yù)防性培訓(xùn)”，通過不間斷的警示教育強化銷售人員合規(guī)展業(yè)意識。2023年起投訴管控重心進一步前移，由“治已病”向“治未病”轉(zhuǎn)變，客戶咨訴二次致電問題提級管理，總部指派專人指導(dǎo)督辦，提升機構(gòu)客戶問題一次性妥善處理率，避免問題升級。

金融消費者服務(wù)體驗持續(xù)升級向好

第十五屆陸家嘴論壇開幕式上，國家金融監(jiān)督管理總局李云澤局長特別提出，要大力規(guī)范市場秩序，堅決維護金融消費者合法權(quán)益，提升全社會和人民群眾的保險意識，引導(dǎo)保險機構(gòu)精心呵護行業(yè)信譽。保險合同作為公司與客戶建立的長久聯(lián)系，誠信服務(wù)是關(guān)系成立的前提，而優(yōu)質(zhì)體驗是維系長久的關(guān)鍵，每一次高效、精準(zhǔn)、溫暖的服務(wù)都將促進客戶與公司建立信任、產(chǎn)生依賴、訴諸寄托。中銀三星人壽秉持“以客戶為中心”企業(yè)核心價值觀，將消保工作要求融于保單全生命周期每一服務(wù)環(huán)節(jié)，持續(xù)圍繞產(chǎn)品升級、規(guī)則完善、流程再造等方面優(yōu)化客戶體驗，旨在通過點滴服務(wù)傳遞保險關(guān)愛。

加速優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)型，切實提升保險服務(wù)獲得感與安全感

公司優(yōu)化高價值產(chǎn)品核保規(guī)則，升級團體客戶投保規(guī)則，立足消費者適當(dāng)性管理要求，對新單回訪問卷規(guī)則進行調(diào)優(yōu)，出臺保全惠民政策，推出“重疾先賠，服務(wù)先行”服務(wù)舉措，方便罹患重大疾病客戶就醫(yī)看病，緩解高額診療費用壓力，能賠快賠、應(yīng)賠盡賠、合理先賠，實現(xiàn)被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，充分展現(xiàn)保險姓保的企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。啟動廣東梅大高速坍塌災(zāi)害、河南平頂山煤礦事故、南京2.23火災(zāi)事故等理賠應(yīng)急預(yù)案，積極排查客戶出險情況，做好后續(xù)理賠服務(wù)，全力支持重大自然災(zāi)害救助和災(zāi)后重建工作，挺膺社會擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮保險經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”的功能作用。

豐富線上化智能化服務(wù)，提升服務(wù)可得性和便利性

公司持續(xù)提升業(yè)務(wù)線上化、自動化、智能化水平，打造全方位的線上服務(wù)平臺，不斷優(yōu)化服務(wù)旅程，提升客戶服務(wù)體驗。持續(xù)應(yīng)用大數(shù)據(jù)進行風(fēng)險識別、智能核保，提升智能化精準(zhǔn)風(fēng)險管控水平；集成OCR識別、人臉識別、電子簽名等技術(shù)，充分保障客戶信息與財產(chǎn)安全。不斷優(yōu)化核保規(guī)則，穿透分析數(shù)據(jù)，采取“快速迭代、分期建設(shè)”方式，逐步優(yōu)化自動核保規(guī)則，持續(xù)提升自核通過率。持續(xù)完善在線保全服務(wù)，實現(xiàn)7*24小時線上業(yè)務(wù)辦理，客戶足不出戶即可辦理各項保全業(yè)務(wù)；“遠程柜面”線上人工服務(wù)，擴充公司微信端自助保全服務(wù)項目，持續(xù)提升保全服務(wù)便捷性。

深耕“醫(yī)養(yǎng)康健”服務(wù)生態(tài)，持續(xù)升級增值服務(wù)體系

公司建立了“管您生活”“管您就醫(yī)”“管您健康”“管您安心”“管您用藥”的五大管家增值服務(wù)體系，2024年以“服務(wù)產(chǎn)品化、機構(gòu)特色化、活動積分化”為目標(biāo)，通過“分級會員、積分兌換、產(chǎn)品專屬”三大模式，為客戶提供全新服務(wù)體驗。實現(xiàn)服務(wù)方案的九大升級，立足客戶需求，持續(xù)打造中銀三星客戶服務(wù)品牌，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，提升客戶獲得感和幸福感。

提升養(yǎng)老金融供給，滿足多樣化“銀齡”服務(wù)需求

公司積極融入老年友好型社會建設(shè)，不斷豐富養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)供給，圍繞群眾財富傳承、養(yǎng)老資金積累與規(guī)劃、健康和意外風(fēng)險保障等多樣化需求，推出終身壽險、養(yǎng)老年金險、意外險和健康險等各類保險產(chǎn)品，提升養(yǎng)老產(chǎn)品金融供給質(zhì)效。創(chuàng)新推出即期養(yǎng)老年金保險，主要面向退休人群，即交即領(lǐng)，交費后客戶即可享有養(yǎng)老金給付，豐富了公司產(chǎn)品體系，充分滿足客戶保險需求。公司持續(xù)完善“保險+養(yǎng)老”服務(wù)模式，推出“心相伴”養(yǎng)老產(chǎn)品專屬服務(wù)，為老年客戶提供一站式一體金融養(yǎng)老解決方案，提升適老金融服務(wù)體驗。

公司針對老年人運用智能技術(shù)困難采取有效措施，不斷優(yōu)化適老服務(wù)，幫助“銀齡”客戶跨越數(shù)字鴻溝。尊重老年人使用習(xí)慣，營業(yè)場所為老年客戶保留傳統(tǒng)柜面人工服務(wù)方式，優(yōu)化布局，設(shè)置綠色通道窗口，為老年人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；設(shè)置“暖暖消?！狈?wù)區(qū)，提供老年人愛心專座，放置老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖，配備醫(yī)藥箱、血壓器、聽診器、血糖儀等急救物品和設(shè)備，做好突發(fā)應(yīng)對。公司為老年客戶提供客服熱線一鍵轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，60周歲及以上男性客戶和55周歲及以上女性客戶致電公司客服熱線系統(tǒng)自動識別，無需按鍵直接轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。提供遠程柜面視頻服務(wù)，在公司官微保單變更服務(wù)頁面顯著區(qū)域設(shè)置“銀發(fā)服務(wù)通道”，老年客戶綁定保單后，點擊該通道可直接連線遠程柜面人員，通過視頻通話辦理業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、業(yè)務(wù)變更等保單服務(wù)。

積極發(fā)展普惠金融，助力鄉(xiāng)村脫貧振興

公司積極服務(wù)國家戰(zhàn)略，全面支持實體經(jīng)濟，持續(xù)踐行中國銀行“惠如愿·千崗萬家”普惠金融行動計劃，贈險涵蓋一般意外、自駕車意外傷殘等保險保障，用實際行動為企業(yè)穩(wěn)產(chǎn)供保,為中小微企業(yè)穩(wěn)定崗位、擴大就業(yè)提供綜合性普惠金融服務(wù)支持,為“六穩(wěn)”“六保”工作提供了有力保障,充分展現(xiàn)了保險服務(wù)社會的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

公司落實定點幫扶,深入陜西咸陽“北四縣”，川蜀腹地大涼山，以保險力量系牢返貧安全帶，連續(xù)七年每年向“北四縣”生源的在校大學(xué)生捐贈重大疾病和意外傷害保險，連續(xù)五年向四川省涼山州普格縣劉家坪鄉(xiāng)劉家坪村村民提供意外險風(fēng)險保障，減輕村民因意外傷害導(dǎo)致醫(yī)療、身故或傷殘，造成的家庭經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。

公司開展“百萬消費幫扶”公益項目，通過公司集中、員工自發(fā)等方式采購脫貧地區(qū)農(nóng)副產(chǎn)品,幫助農(nóng)民擴產(chǎn)增收,帶動當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,助力脫貧地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，用行動踐行“共濟互助、扶危濟困”的保險行業(yè)宗旨。

公司堅持“踐行保險是愛”企業(yè)核心價值觀，大力弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，聯(lián)合故宮博物院、中華思源工程基金會先后在安徽六安、福建寧德、河北正定、浙江舟山革命老區(qū)及周邊鄉(xiāng)村學(xué)校落地“故宮小書包”公益項目，旨在以文化志智雙扶積極助力鄉(xiāng)村教育發(fā)展，獲評“2024年度保險業(yè)助力鄉(xiāng)村振興典型案例”，通過“故宮小書包”公益項目為革命老區(qū)孩子們帶去優(yōu)秀的精神食糧，點燃孩子心中求知的光亮，賡續(xù)紅色血脈，踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以文化力量助力鄉(xiāng)村振興。

伴隨金融消費者權(quán)益保護各項工作統(tǒng)一到國家金融監(jiān)督管理總局，我國的金融消費者權(quán)益保護已邁入新時代。通過不斷完善立法和持續(xù)監(jiān)管改革，我國金融產(chǎn)品的透明度和監(jiān)管能力不斷增強，金融機構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)更加安全可靠，金融消費者權(quán)益保護工作形式更加多樣、內(nèi)容更加多元，教育宣傳活動總量增長迅速，切實提高了消費者的金融素養(yǎng)，為金融市場的穩(wěn)定長期發(fā)展做出了積極的貢獻。

中銀三星人壽將繼續(xù)秉承“金融為民”理念，堅持以人民為中心的價值取向，立足消費者視角，加快智慧服務(wù)體系建設(shè)，推進保險業(yè)務(wù)與現(xiàn)代金融科技的深度融合，實現(xiàn)向新型集約式、高質(zhì)量發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，塑造“銀行+保險+醫(yī)養(yǎng)+傳承”銀行系保險公司特色服務(wù)品牌，為廣大消費者提供更加全面、更加智能、更加優(yōu)質(zhì)的全生命周期保險保障和財富管理服務(wù)。公司錨定“小而美、優(yōu)而強”的戰(zhàn)略定位，堅持走好內(nèi)涵式發(fā)展、特色化經(jīng)營和精細(xì)化管理之路，以實踐為先、實干篤行、實事求是開創(chuàng)轉(zhuǎn)型發(fā)展新局面，譜寫金融消費者權(quán)益保護高質(zhì)量發(fā)展新篇章!