渤海人壽：踐行金融“五篇大文章”服務(wù)保障社會(huì)民生

2023年，中央金融工作會(huì)議首度召開，會(huì)議提出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”，為牢牢把握推進(jìn)金融高質(zhì)量發(fā)展這一主題，做好相關(guān)金融工作指明了方向。金融保險(xiǎn)業(yè)在新的歷史時(shí)期被賦予了新的內(nèi)涵和更高使命。

如何通過發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的核心職能，更好響應(yīng)黨和國(guó)家重大戰(zhàn)略，服務(wù)百姓美好生活，不斷增強(qiáng)人民群眾的安全感、獲得感和幸福感，成為渤海人壽在新的歷史方位需要深刻探索和不斷追尋的課題。

在今年的7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳活動(dòng)中，渤海人壽董事會(huì)秘書陳龍介紹了公司當(dāng)前在踐行金融“五篇大文章”、服務(wù)保障社會(huì)民生方面做出的努力和成果。

為助推新質(zhì)生產(chǎn)力注能量

科技創(chuàng)新是現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)的重要支撐。中央金融工作會(huì)議指出，要加快建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)，加強(qiáng)對(duì)新科技、新賽道、新市場(chǎng)的金融支持，加快培育新動(dòng)能新優(yōu)勢(shì)。

近年來，渤海人壽積極響應(yīng)政策號(hào)召，充分發(fā)揮保險(xiǎn)“社會(huì)穩(wěn)定器”作用及保險(xiǎn)資金融通功能，聚焦天津市戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、科創(chuàng)產(chǎn)業(yè)及新型制造業(yè)等行業(yè)的多元化保險(xiǎn)保障需求，努力構(gòu)建全方位、多層次科技金融服務(wù)體系，旨在支持發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力和助力提升天津城市治理現(xiàn)代化水平上善作善成。

據(jù)陳龍介紹，2023年以來，渤海人壽在天津市委、市政府“十項(xiàng)行動(dòng)”號(hào)召下，發(fā)揮保險(xiǎn)保障和資金優(yōu)勢(shì)，支持重點(diǎn)領(lǐng)域項(xiàng)目建設(shè)，積極推動(dòng)京津冀綠色金融發(fā)展。在金融產(chǎn)品供給端，渤海人壽充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)、企業(yè)細(xì)分，根據(jù)企業(yè)的不同風(fēng)險(xiǎn)保障需求，分類分層推出量身定制的保險(xiǎn)產(chǎn)品和差異化的專業(yè)服務(wù)。在加強(qiáng)與天津市12條重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的對(duì)接中，公司實(shí)施清單式對(duì)接服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)中小微企業(yè)金融服務(wù)的擴(kuò)面提質(zhì)。2023年全年，渤海人壽共計(jì)為全市57家中小微服務(wù)業(yè)提供意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、壽險(xiǎn)等保險(xiǎn)保障總額達(dá)10.29億元，有效轉(zhuǎn)移了中小微企業(yè)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)幫助這些企業(yè)增強(qiáng)了發(fā)展韌性。2024年4月“普惠金融推進(jìn)月”期間，渤海人壽黨支部與天津市科技創(chuàng)新發(fā)展中心、天津天開發(fā)展集團(tuán)有限公司黨支部開展了以“聚焦科創(chuàng)，服務(wù)天津”為主題的黨建共建活動(dòng)，深入探討保險(xiǎn)企業(yè)如何與科技型企業(yè)展開深度合作，為其提供全方位、全生命周期的金融服務(wù)，滿足科創(chuàng)型市場(chǎng)主體發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的金融服務(wù)需求。

在保險(xiǎn)資金運(yùn)用端，渤海人壽2023年通過保險(xiǎn)債權(quán)投資計(jì)劃，新增投資支持京津冀區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相關(guān)項(xiàng)目逾40億元，實(shí)現(xiàn)了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。截至2023年底，渤海人壽通過私募股權(quán)基金投向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)資金規(guī)模達(dá)30余億元，穿透底層項(xiàng)目數(shù)量超660個(gè)，項(xiàng)目區(qū)域主要分布在京津冀、長(zhǎng)三角、大灣區(qū)、長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶等重點(diǎn)區(qū)域，涉及以新能源汽車、光伏制造、儲(chǔ)能等為代表的“雙碳”領(lǐng)域，以及先進(jìn)制造、前沿科技、醫(yī)療健康、消費(fèi)等重點(diǎn)投資領(lǐng)域，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健發(fā)展注入保險(xiǎn)資金能量。

為保障民生安康筑防線

渤海人壽積極響應(yīng)黨中央和國(guó)務(wù)院提出的“加快發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)，豐富健康保險(xiǎn)產(chǎn)品供給”的有關(guān)政策，參與構(gòu)建多層次的社會(huì)保障體系，服務(wù)社會(huì)民生和健康中國(guó)建設(shè)，完善經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制，持續(xù)提升普惠金融服務(wù)質(zhì)效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2023年末，渤海人壽普惠保險(xiǎn)累計(jì)承保人次240180人次，累計(jì)保額481.204億元。

新市民是中國(guó)城市居民的“新鮮血液”，推動(dòng)了中國(guó)城鎮(zhèn)化加速實(shí)現(xiàn)，為城市發(fā)展提供了活力和動(dòng)能。當(dāng)前，部分新市民群體金融服務(wù)需求未得到滿足，在保險(xiǎn)保障方面存在“面臨生活風(fēng)險(xiǎn)多，普遍缺乏保險(xiǎn)意識(shí)”和“醫(yī)療資源緊張，健康護(hù)理難題多”等問題。

渤海人壽聚焦從事新產(chǎn)業(yè)形態(tài)的“打工人”和進(jìn)入城市、融入當(dāng)?shù)爻蔀樾率忻竦摹皟尚隆比后w，開發(fā)了差異化、細(xì)分化的普惠保險(xiǎn)產(chǎn)品。據(jù)了解，渤海人壽2023年已推出“和系列”家庭保障計(jì)劃，分別針對(duì)住院醫(yī)療、交通意外、綜合意外設(shè)計(jì)保險(xiǎn)保障責(zé)任，大部分群體年保費(fèi)保持在百元水平。2024年，公司又面向“新市民”和“打工人”群體，推出“奮斗?疾無憂渤海人壽團(tuán)體重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃” 。該保險(xiǎn)計(jì)劃將對(duì)普通家庭生活影響較大的重大疾病作為保障重點(diǎn)，能為投?？蛻籼峁┒唐谥丶诧L(fēng)險(xiǎn)保障，同時(shí)提供保額100萬的特種藥品醫(yī)療保障。產(chǎn)品將重大疾病的財(cái)務(wù)保障和先進(jìn)治療有機(jī)結(jié)合，且承保條件不受戶籍、社保等因素制約，實(shí)現(xiàn)“小投入、大保障”的效果，充分滿足了“兩新”群體的保障需求，讓普惠金融真正惠及普通工薪階層。

為充分發(fā)揮保險(xiǎn)的“經(jīng)濟(jì)減震器”和“社會(huì)穩(wěn)定器”的作用，渤海人壽積極參與災(zāi)害救助、防災(zāi)減損，保障民眾生命健康，維護(hù)社會(huì)平穩(wěn)運(yùn)行。據(jù)陳龍介紹，2023年，渤海人壽共計(jì)支付保險(xiǎn)賠款1.63億元人民幣，同比2022年增長(zhǎng)17.27%；結(jié)案總件數(shù)12.33萬件，同比2022年增長(zhǎng)24.17%；理賠總體獲賠率達(dá)99.76%，受益客戶達(dá)1.99萬余人。其中，公司為60歲（含）以上老人提供人身險(xiǎn)賠付17179人次，賠付金額719.10萬元。在賠付金額和賠付責(zé)任分布上，超百萬元的賠付案件6件，因疾病身故最高賠付金額192萬元，意外身故最高賠付金額84萬元，重大疾病最高賠付金額120萬元，醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償型單筆最高賠付金額41.17萬元。2023年，渤海人壽單個(gè)被保險(xiǎn)人獲得醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償型保障累計(jì)賠付金額近80余萬元，全年共計(jì)賠付17次。個(gè)人業(yè)務(wù)理賠平均結(jié)案時(shí)效1.90天，較2022年縮短47.51%，客戶體驗(yàn)不斷改善，服務(wù)滿意度穩(wěn)步提升。

面對(duì)重大自然災(zāi)害和受到社會(huì)高度關(guān)注的公共安全事件，渤海人壽均在第一時(shí)間積極響應(yīng)和有效應(yīng)對(duì)。據(jù)悉，2023年，渤海人壽先后啟動(dòng)5次重大理賠應(yīng)急響應(yīng)。每次應(yīng)急響應(yīng)均第一時(shí)間開啟理賠綠色通道，推出簡(jiǎn)化理賠申請(qǐng)材料、取消定點(diǎn)醫(yī)院及自費(fèi)藥品限制、簡(jiǎn)化傷殘認(rèn)定手續(xù)等多項(xiàng)應(yīng)急服務(wù)舉措，踐行保險(xiǎn)企業(yè)急難救助、搶險(xiǎn)救災(zāi)的社會(huì)責(zé)任。特別是2023年7月北京及河北部分地區(qū)發(fā)生特大暴雨自然災(zāi)害后，渤海人壽持續(xù)關(guān)注受災(zāi)人員情況，隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。石家莊中支更在第一時(shí)間籌集緊缺救災(zāi)物資奔赴災(zāi)區(qū)一線開展救災(zāi)慰問，及時(shí)為災(zāi)區(qū)群眾送去保險(xiǎn)人的溫暖關(guān)愛。

為提升服務(wù)品質(zhì)強(qiáng)科技

渤海人壽堅(jiān)持以保險(xiǎn)科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，公司依托數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)從承保、保全到理賠的全場(chǎng)景線上化，讓客戶暢享智能服務(wù)，顯著提升服務(wù)體驗(yàn)。

承保服務(wù)方面，渤海人壽運(yùn)用人臉識(shí)別、電子簽名、智核問卷等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶從新單投保到合同簽收的全流程線上化服務(wù)；大部分常見、高頻的保全項(xiàng)目支持線上辦理，客戶可在“渤海人壽”官微及“渤海保唄”APP自助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在線客服機(jī)器人升級(jí)迭代，智能識(shí)別語義，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)問題全覆蓋，并能作出精準(zhǔn)回答，為客戶提供了7*24小時(shí)自助咨詢服務(wù)。針對(duì)一些復(fù)雜業(yè)務(wù)（例如保單復(fù)效、投保人變更等）同步支持視頻客服辦理，客服人員跨越空間與客戶面對(duì)面進(jìn)行視頻交流，為其答疑解惑。電子化回訪、智能客服、視頻客服等創(chuàng)新服務(wù)模式正在持續(xù)改善客戶體驗(yàn)。

“2023年，渤海人壽向客戶提供電子化回訪服務(wù)達(dá)4.58萬單、視頻客服0.12萬件，智能客服1.73萬人次；在線理賠服務(wù)讓客戶足不出戶就能便捷申請(qǐng)理賠，隨時(shí)隨地自助查詢了解理賠進(jìn)度，體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代‘快捷、高效、智慧’E服務(wù)”，陳龍稱。

據(jù)了解，2023年，渤海人壽推出客戶服務(wù)文化“六心工程”，致力于推動(dòng)客戶服務(wù)體系智能化、數(shù)據(jù)化、云端化的綜合發(fā)展，積極構(gòu)建數(shù)字化保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)，通過“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)+客戶思維”打造客戶服務(wù)新體驗(yàn)。為切實(shí)解決老年人、殘障人士等人群使用智能技術(shù)的困難，公司對(duì)官方服務(wù)平臺(tái)持續(xù)進(jìn)行升級(jí)改造，優(yōu)化界面交互等功能。根據(jù)年長(zhǎng)和殘障客戶的需求，開發(fā)專屬“關(guān)懷版”服務(wù)界面，配置了語音播報(bào)功能和 “銀發(fā)直通熱線”，系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)識(shí)別60周歲以上的來電客戶，快速轉(zhuǎn)接至人工客服為其提供專屬服務(wù)。2023年，渤海人壽服務(wù)“銀發(fā)客戶”超過5000人次，給予老年客戶以更加人性化的關(guān)愛和差異化的服務(wù)保障。2024年，公司進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)柜面服務(wù)形象和功能，設(shè)置“六星服務(wù)”明星柜面、“健康空間”體驗(yàn)小屋等高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

“渤海人壽致力于不斷優(yōu)化、完善增值服務(wù)體系，通過全方位的健康管理服務(wù)，為客戶提供專業(yè)知識(shí)普及、疾病預(yù)防指導(dǎo)、高效便捷就醫(yī)以及康復(fù)護(hù)理服務(wù)。”陳龍稱，2023年以來，渤海人壽面向特定客群分別提供了涵蓋健康體檢、健康咨詢、疾病預(yù)防、慢病管理、就醫(yī)服務(wù)、康復(fù)護(hù)理六大項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)公司建立管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，旨在為客戶提供陪伴式服務(wù)，一站式解決客戶各類保單問題。

為強(qiáng)化消保體系促改革

渤海人壽近年來持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化，全面建立目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系，推動(dòng)公司“共治共享 構(gòu)建消保大格局；從心出發(fā) 同塑消保新氣象”理念真正落地生根。

“2023年是渤海人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理水平的提升年，公司消保工作正式步入體系化管理軌道”,陳龍介紹稱，公司將消保理念深入融合進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)體系中，發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)文化，在經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)獨(dú)立成章。公司從董監(jiān)高企業(yè)治理層面，自上而下全面統(tǒng)籌做好消保工作，建章立制，完善機(jī)制，理順流程，旨在從頂層設(shè)計(jì)層面為消保工作的順利推進(jìn)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)，展現(xiàn)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的新?lián)?dāng)、新氣象。

為切實(shí)提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)，有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)造和諧健康的金融環(huán)境，渤海人壽秉持“金融為民”理念，開啟“常態(tài)化+集中式”相結(jié)合的金融消費(fèi)者教育新格局。

據(jù)陳龍介紹，2023年以來，渤海人壽組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，不斷創(chuàng)新宣傳模式，通過圖文、直播、視頻、趣味游戲等多維方式向廣大金融消費(fèi)者普及基礎(chǔ)金融知識(shí)，提示金融風(fēng)險(xiǎn)；組織京津冀三地分支機(jī)構(gòu)多渠道開展“五進(jìn)入”線下教育活動(dòng)，落實(shí)利民惠民舉措。同時(shí)公司積極借助高影響力平臺(tái)，弘揚(yáng)宣傳公司消保理念，營(yíng)造守信互信、共踐共行的消保文化氛圍。截至目前，渤海人壽線上線下金融消費(fèi)者教育活動(dòng)已舉辦近500場(chǎng)，累計(jì)觸及消費(fèi)者超千萬人次，有效拓展了保險(xiǎn)服務(wù)的廣度與深度，將保險(xiǎn)保障正能量傳播至廣大消費(fèi)者的“眼里、耳邊、心中”，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信任感和滿意度。

據(jù)悉，今年的7.8保險(xiǎn)公眾宣傳活動(dòng)中，渤海人壽繼續(xù)開展社區(qū)鄉(xiāng)村義診、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳、推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)減量、進(jìn)行商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)公益宣講等活動(dòng)二十余場(chǎng)，深入到基層和一線的群眾中去，提供保險(xiǎn)增值服務(wù)、進(jìn)行保險(xiǎn)保障和金融安全知識(shí)普及，用惠民生、暖民心的具體舉措提升人民群眾獲得感、安全感和幸福感。

為踐行金融為民獻(xiàn)大愛

“在實(shí)現(xiàn)自身不斷發(fā)展壯大的同時(shí)，渤海人壽將履行社會(huì)責(zé)任、用心參與公益作為完善企業(yè)治理的重要內(nèi)容之一，積極聯(lián)合政府部門、權(quán)威慈善組織、知名高校，精準(zhǔn)對(duì)接貧困群眾的保險(xiǎn)需求，踐行金融為民理念?！标慅埥榻B稱，渤海人壽成立以來，公司先后推出和開展了失獨(dú)老人特別扶助保險(xiǎn)計(jì)劃暨愛心捐助探訪活動(dòng)、天津市“關(guān)愛金色童年”血友病患兒救助、天津市千村單親困難母親家庭保險(xiǎn)捐贈(zèng)、“心之助 愛無界”留守兒童關(guān)愛項(xiàng)目、“BO?i助學(xué)公益計(jì)劃”等扶貧公益活動(dòng)，向捐助對(duì)象提供健康和意外保障、醫(yī)療救助、捐資助學(xué)、心理咨詢等救助服務(wù)，累計(jì)保險(xiǎn)捐贈(zèng)保額超70億元。

2023年，為發(fā)揮保險(xiǎn)保障優(yōu)勢(shì)，提升鄉(xiāng)村振興教育幫扶的價(jià)值，同時(shí)切實(shí)落地2023年7.8保險(xiǎn)公益捐贈(zèng)項(xiàng)目，渤海人壽通過與南開大學(xué)等有關(guān)單位聯(lián)合運(yùn)作“BO?i助學(xué)公益計(jì)劃”的模式，向300名南開大學(xué)軟件學(xué)院學(xué)子提供了1500萬元保額意外險(xiǎn)捐贈(zèng)；通過南開大學(xué)教育基金會(huì)向2023年考取南開大學(xué)的10名家庭經(jīng)濟(jì)困難全日制本科生提供了每人3000元的助學(xué)金幫扶。同時(shí)，在南開大學(xué)天津校友會(huì)的倡議下，作為校友企業(yè)的天津筆尖文化傳媒有限公司，面向南開大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生發(fā)出實(shí)習(xí)邀約，并為每位實(shí)習(xí)生投保由渤海人壽承保的10萬元保額重疾險(xiǎn)和10萬元保額意外險(xiǎn)。

陳龍表示，“BO?i助學(xué)公益計(jì)劃”的啟動(dòng)，是渤海人壽在黨建引領(lǐng)下積極響應(yīng)國(guó)家鄉(xiāng)村振興教育幫扶、科教興國(guó)等國(guó)家戰(zhàn)略，履行社會(huì)責(zé)任、完善企業(yè)治理的有效舉措。今年的7.8保險(xiǎn)公眾宣傳期間，渤海人壽還將繼續(xù)以此項(xiàng)目為平臺(tái)，進(jìn)行7.8保險(xiǎn)公益項(xiàng)目的認(rèn)領(lǐng)，持續(xù)搭建完善更具長(zhǎng)效性和影響力的公益扶助平臺(tái)，積極踐行金融為民理念，用實(shí)際行動(dòng)彰顯保險(xiǎn)行業(yè)的責(zé)任使命和大愛情懷。